5 приемов улучшения скриптов разговоров. Автоботы рекомендуют. :)

«Добрый день, меня зовут Оптимус Прайм, я представляю завод автоботов. Мы подготовили для вас новое отличное предложение. Слышали уже что-нибудь о наших высококачественных надежных изделиях, которые мы уже десятки лет производим на профессиональном оборудовании?», — знакомая ситуация, правда? 

Речь оператора контакт-центра или менеджера отдела продаж звучит механично, шаблонно как у робота. Может ли это повысить конверсию, средний чек или количество позиций в чеке? Вряд ли! Давайте разберемся, как подготовить сценарий, который звучит естественно и легко воспринимается потенциальным клиентом.

Откуда берется «шаблонность»?

Она возникает из-за трех причин:

1. Скрипт не адаптируется «под телефон». Клиент ясно слышит шаблоны в речи менеджера. Она становится неестественной,неуклюжей, похожей на текст рекламного буклета. Такую речь нельзя услышать в реальном разговоре. «Искусственность» подсознательно вызывает недоверие.
2. Скрипт не «оцифровывается». Оцифровка — наполнение скрипта конкретикой вместо общих слов («мы гарантируем 10.000 часов безотказной работы оборудования» — гораздо лучше, чем «надежный»).
3. Делается ставка на «теорию больших чисел»: все равно покупатель найдется. Поэтому скрипт сокращают до короткой презентации и 2-3 формальных отработок возражений. Это не подходит для проектов, в которых продаются сложные и дорогие продукты или услуги. Там, где конкуренция сильная (среди провайдеров интернета для физических лиц) — ставка на массовость тоже плохая практика.

Сократите текст

Когда первый вариант сценария готов, безжалостно удалите из него то, что удаляется без потери смысла. Чем короче сценарий, тем легче потенциальному клиенту понять менеджера. Даже опытные «сценаристы» не пишут с первой попытки идеально, поэтому рассчитывайте на 20-30% сокращения объема текста. Приветствие Оптимуса Прайма сократилось бы на 40%: «Добрый день, Оптимус Прайм, завод автоботов. У меня для вас предложение».

Оцифруйте предложение и приведите факты

«Оцифровка» нужна, чтобы клиент лучше понял содержание предложения. Еще она сокращает диалоги («время-деньги»), и устраняет потенциальные возражения «сколько конкретно?» «Мы поставляем плазменные пушки на Кибертрон с 22139 года. Скорострельность 2.500 выстрелов в секунду, на расстоянии 300 километров насквозь пробивает танк. Наработка на отказ 10.000 лет. Источник питания — пальчиковая батарейка за 200 кредитов. Как вам это?»

Создайте диалог

Начинающие разработчики пишут такие сценарии, которые не подразумевают диалога с клиентом. Это происходит из страха того, что как только клиент заговорит, он сразу откажется. Поэтому они вносят в короткий презентационный блок «все и сразу». На деле это не работает и не помогает донести ценность предложения до клиента:
«- Давайте я в двух словах расскажу о преимуществах наших супер-изделий и о выгодах от возможного сотрудничества с нами!»
«- Нам ничего не нужно, уже работаем с поставщиком!»

Лучше использовать технику СПИН* продаж:
«- Мы видим, что ваш завод плазменных пушек сильно поврежден, верно?»
«- Да, пожары еще не потушили. Завод теперь работает с перебоями.»
«- А с нехваткой оружия из-за перебоев как справляетесь? Со складов возите или у поставщиков берете?»

Обратите внимание, автор скрипта должен расписать диалоги, а не понадеяться на то, что продавец справится сам.

Посмотрите взглядом потребителя

Удалите из текста то, что касается вашей компании-продавца. Если останется обоснованный и понятный призыв к покупке, передавайте сценарий на тестирование. Иначе понадобится его скорректировать (а иногда-и полностью переписать).

Выполните предварительное тестирование скрипта

Выполняйте тестирование в два этапа: сначала прочитайте текст сценария вслух самостоятельно, а потом попросите 2-3 коллег прочитать его вам. На этом этапе «всплывут» шероховатости текста, которые еще остались. На слух они определяются легко.

Затем перейдите ко второму этапу. Посадите двух менеджеров на стулья спинами друг к другу. Проинструктируйте, что один будет «клиентом», а другой — «продавцом». Дайте «продавцу» распечатку скрипта и поставьте задачу поговорить с «клиентом». После диалога попросите «клиента»:
Объяснить суть предложения, как он ее понял
Рассказать, согласился он на предложение или нет и почему?

По итогам внесите изменения в скрипт. Иногда процедуру отладки приходится повторять, это нормально. По итогам скрипт можно передавать на отладку для выполнения звонков потенциальным клиентам. Но как это сделать грамотно — тема отдельной статьи, и мы обязательно об этом еще поговорим.

Успехов вам в разработке скриптов и роста объемов продаж 😉

*СПИН-техника продаж, которая использует четыре вида вопросов: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие. Очень советуем прочитать книгу «СПИН продаж» Нила Рекхэма. Она есть в сети и легко читается за пару вечеров.