10 минут на чтение
«Я подумаю», «перезвоните после праздников», «дорого» — вы не первый, кто сталкивается с отказами покупателей. Разобрали на примерах, как должна выглядеть работа с возражениями в продажах.
В этой статье:
Возражение — это то, что мешает совершить покупку. Например, убеждение, несоответствие товара ожиданиям, плохое настроение и вообще всё, что угодно. Задача менеджера найти эту проблему и предложить её решение. Алгоритм, который приведёт вас от «нет» к «да», расскажем ниже.
Нет потребности в товаре. Причин возражений может быть очень много. В первую очередь, стоит выявить клиента, которому товар попросту не нужен. Если у него нет в потребности в нём, предложите ему другую категорию товаров или просто отпустите.
Нет доверия. Возможно, компания пока что не вызвала доверия, ему не нравятся действия продавца и он начинает сомневаться.
Нет средств. Если посетитель честно признаётся в отсутствии денег, предложите ему товар дешевле или расскажите о скидках.
Возражения — это отказ от предложения. Часто они возникают из-за недостаточно доверительного контакта с клиентом, не выявленной потребности или не знания продукта. У возражений есть свои плюсы. Они подскажут, в какую сторону вести диалог. А ещё дадут вам второй шанс — ведь покупатель не ушёл и готов выслушать, что вы скажете на его несогласие.
Работа над возражениями — многоэтапное общение с клиентом после того, как он озвучил отказ и его причину. Чтобы подтолкнуть к покупке и повысить лояльность, продажник использует специальные техники и устанавливает доверительный контакт. Далее расскажем, какие методы борьбы с возражениями использовать на примерах.
Начните работу по возражениям с внимания. Если покупатель не просто развернулся и ушёл, а остался и даёт обратную связь, обязательно воспользуйтесь этим! Выслушайте, что не нравится клиенту, какие причины отказа самые веские. Проявите интерес и вежливость, действуйте не потому, что вы хотите доказать обратное, а из желания помочь клиенту.
Работа с возражениями при продажах начинается с доверия. Покажите, что вы правда понимаете опасения и сомнения клиента. Поделитесь личным опытом. Это поможет наладить контакт и повлияет на конечный результат.
Собеседник может перечислить много возражений, но не сказать главное, что конкретно останавливает его от покупки. Если он говорит, что ему не нравится цена, спросите, готов ли он купить товар по большой скидке? Если ответ отрицательный, значит, истинное возражение вы ещё не нашли. Разговорите человека, чтобы найти причину отказа.
Задайте уточняющие вопросы, если человек к вам расположен и лоялен. Если вы уже долго общаетесь и чувствуете раздражение, то , возможно, лучше перенести беседу.
Сработает ли ваш аргумент, зависит от того, насколько хорошо вы прошли поняли потребности клиента на предыдущих этапах. Если вы не установили доверие, не узнали главную причину отказа, то аргументация вряд ли даст результат.
Уточните, не осталось ли у клиента вопросов и сомнений. В этом случае выслушайте его и найдите аргумент, который снимает возражение.
Риск потери клиента возрастает, если пропускать его несогласие мимо ушей и гнуть свою линию. Так вы покажете, что вам не интересно, что думает клиент. Начинающие в продажах часто просто бояться сказать что-то лишнее. Показаться навязчивым и вызвать раздражение. Будьте уверены, что посетитель выразил возражение и ждёт от вас ответа.
Слишком сильная реакция тоже сбивает с толку, не даёт клиенту сориентироваться и разобраться. Будете много говорить, не дадите высказать клиенту.
Сначала выясните истинную причину не согласия, возможно не всё безнадёжно и после пары уточняющих вопросов вы склоните клиента к сделке. Борьба с возражениями клиентов не связано с бесконечной аргументацией.
Не стоит спорить с клиентом, каким бы странным или агрессивным не было возражение. Ведите свою игру на своих правилах. Указывать некомпетентность клиента тоже будет большой ошибкой.
Показать свою некомпетентность — ещё хуже. Подходите к продажам во всеоружии: изучайте продукт, его преимущества и что предлагают конкуренты.
Вежливость и благодарность отлично располагает к себе. Говорите, что будет приятно клиенту, но не перегибайте.
Покажите, что вы на стороне клиента и принимаем его мнение. Вы можете полностью согласиться, если лично согласны с формулировкой. А если нет — частично, то есть выразить солидарность. Если собеседник расположен к вам, расскажите ему историю, как сами были в подобной ситуации и сделайте ему ненавязчивый комплимент.
| ✅ | 🆗 | 🤝 | ❤ |
|---|---|---|---|
| Полностью согласен. | Вопрос стоимости и правда очень важен. | Честно говоря, когда сам начинал работать в этой области, цены казались очень высокими. После я понял, почему, и своё мнение поменял. | Приятно иметь дело с внимательным человеком. Честно говоря, до вас на этот нюанс никто не обращал. |
После того, как вы поддержали человека, не говорите ему но — так вся магия присоединения рассеется.
Уточняющие вопросы помогут выявить истинное возражение, направить клиента в нужном направлении и проявить свою компетентность. Начните с вопросов, которые сами напрашиваются. Без них вы не подберёте лучшее решение для покупателя: Выбираете для себя или в подарок? На какое качество привыкли ориентироваться?
Дальше используйте тяжелую артиллерию — наводящие вопросы. Что кроме цены для вас важно? Как вы думаете, из чего складывается стоимость товара? О каких скрытых платежах в фирме конкурента вы знаете?
Вопросы должны быть открытые, чтобы на них нельзя было ответить коротко Да или Нет. Ответы, который вы получаете, — подсказки для работы с возражениями.
| До уточняющих вопросов | После |
|---|---|
| Нет, это дорого! | Мы хотим привлечь новых клиентов через холодные звонки. Не совсем понял, почему у вас стоимость такая высокая, и что такое предиктивный диалер. |
Говорите на языке выгод, и вы сэкономите время и себе, и клиенту. Поставьте себя на место посетителя, какую пользу вы получите от продукта? Например, «Наши товары ручной работы, а ещё мы сможем привезти его к вам домой и вы примерите в привычной обстановке». Работа с возражениями клиентов всегда затрагивает выгоды.
Универсальный ход, который можно использовать при работе с любым возражением. Так вы покажете клиенту, что не стремитесь спорить с ним и что-то доказывать. Используйте её, когда разговор зашёл в тупик и нужно поменять направление разговора.
«— Ну я не уверен, что мне это подходит.
— Именно поэтому предлагаю вам бесплатный пробник!».
«— Меня смущает платная доставка.
— Именно поэтому у нас низкие цены и есть возможность рассрочки!»
Сейчас — лучшее время для оформления заказа, покажите это клиенту, подчеркнув уникальность предложения или предложите рассказать подробнее о товаре. Смотрите наши примеры борьбы с возражениями:
Борьба с возражением этого типа требует менеджера идти на небольшие хитрости, ведь цену на товар он изменить не может:
Стоимость товара можно разбить на срок использования товара или количество людей, которые его будут использовать. Не стоит добавлять к цене товара расходы на доставку, установку и обслуживание.
Тестовый экземпляр товара, замена цвета, перенос доставки — не стоит недооценивать все плюшки, что вы можете предложить покупателю. Преподносите их в выгодном свете.
Предложите клиенту проанализировать факты, например, прибыльность или сокращение расходов на товар. Приводите цифры, чтобы показать — товар быстро окупится.
В этой ситуации борьба с возражениями выглядит так: объясняем, почему у нас дороже/дешевле, чем у конкурентов. Если у вас есть преимущество над конкурентами, расскажите о нём. Почему у вас дешевле или дороже, в чём сильные стороны вашего товара или услуги. Например, проанализировав предложения конкурентов, может выясниться, что в цену не входит НДС, не включено обслуживание или плата за установку.
Такой расклад не на руку продажнику — начинать разговор после праздников придётся с нуля, поэтому стоит побороться за внимание клиента. Объясните, что потеряет клиент, перенося сделку, например, будет подорожание, скидки сгорят, товар раскупят.
Покажите, что многие покупатели, наоборот, ждут праздничной распродажи, чтобы сэкономить. Предложите оформить заказ сегодня, чтобы не пропустить выгодную акцию, а доставку товара назначить после праздников. Если клиент заинтересован, то проявляйте упорство и подводите его к заключению сделки.
Борьба с возражениями нет денег на первый взгляд кажется напрасной, но это не так. Как минимум вы расположите человека к себе, а возможно и подберёте товар по бюджету. Расскажем, как работать с возражениями клиента:
Интересный способ продажи через борьбу с возражениями вы найдёте в видео.
Главное не спорить с клиентом и не доказывать, что он ошибся. Обратите эти слова в свою пользу.
Чтобы не упустить клиента, продумайте заранее, как продолжить разговор с клиентом, которому ничего не нужно.
Вы задали все возможные уточняющие вопросы, презентовали товар и проработали возражения. И тут клиент начинает ставить вам невыгодные условия. В таком случае используйте технику тотального «Да». Согласитесь с клиентом и в шутливой форме покажите невозможность предложения.
Возражения — естественная реакция покупателя, а борьба с возражениями клиентов — неотъемлемая часть работы менеджера. Относитесь к клиентам доброжелательно и внимательно. Ищите их настоящие возражения. Помните, что у клиента всегда две причины вам отказать: та, что хорошо звучит, и настоящая.
Благодарю за содержательную статью по борьбе с возражениями клиентов. Некоторые описанные методы борьбы с возражениями мне были знакомы, но кое-что я почерпнула новое. Например, ключевые ошибки в работе с клиентами.
Спасибо, очень подробно!
Здравствуйте! Скажите, пожалуйста, а как бы вы реагировали на негатив со стороны клиента и нецензурную лексику?