Как бороться с возражением «Перезвоните после праздников»
«Перезвоните мне после праздников» – одна из самых популярных отговорок клиента, которая вынуждает менеджера call-центра завершить разговор и оставляет ему надежду на плодотворную беседу в перспективе.
На практике так получается не всегда, у потенциального покупателя и в следующий раз могут найтись причины для деликатного отказа от общения с Вами. Поэтому не стоит откладывать дело в долгий ящик и сразу соглашаться перезвонить позже. Особенно когда холодный звонок совершается накануне Нового года – после 10 выходных дней устанавливать контакт с заказчиком придется с нуля.
Итак, услышав просьбу «Перезвоните после праздников» – не расстраивайтесь, не паникуйте и в тот же миг не кладите телефонную трубку. Проявите креативность и выберите в зависимости от ситуации подходящие рекомендации, которые помогут устранить отсрочку.
Предлагайте стимулы
Придумайте способы не откладывать сделку. Убедите клиента в том, что Вы ничего не продаете, а просто предлагаете обсудить Ваше предложение и его преимущества.
Попробуйте поставить себя на место клиента и ответить на вопрос: «Почему я должен приобрести этот товар/услугу?» Обычно люди совершают покупки, если есть возможность сэкономить средства или время, с целью заработать деньги (использовать для производства других товаров, перепродать) или чтобы поддержать свой социальный статус. «Примерьте» этот список к своему потенциальному клиенту.
Например, расскажите клиенту о праздничной распродаже и озвучьте ему «специальное предложение, действующее только сегодня». Напомните заказчику, что после окончания праздника уникальные скидки перестанут действовать, и он может пропустить шанс получить качественный товар/услугу по выгодной цене.
Приветствуются и другие «подарки» для клиентов. Дайте им возможность оплатить товар/услугу после праздников. Или, наоборот: оформить заказ сегодня, а доставку назначить на удобную дату после выходных.
Услышав фразу «Перезвоните позже», согласитесь и сразу возразите, вооружившим скриптом: «Я понимаю Вас. Хотя многие наши решительные клиенты отлично экономят, специально поджидая праздничные распродажи».
В любом случае, заставьте клиентов поторопиться с покупкой.
Проявите упорство и перейдите к заключению сделки.
Несмотря на нежелание с Вами разговаривать, попытайтесь все же найти истинное возражение, которое мешает клиенту быстро совершить покупку. Ведь, как говорится, у него всегда есть две причины Вам отказать: одна хорошо звучит (отговорка), другая – настоящая (возражение).
Уточните: «А что изменится после праздников? Появится что-то такое, что может заставить Вас отказаться от покупки?»
Возражения являются неотъемлемой частью процесса общения, их всегда надо рассматривать позитивно и, по возможности, использовать для заключения сделки. Любые возражения показывают, насколько далеко или близко Вы находитесь от этапа реальной продажи товара/услуги. Выслушайте внимательно клиента и попытайтесь разрешить его сомнения. После этого сразу же перейдите к вопросам, конкретизирующим совершение сделки.
— Давайте поставим Ваш заказ в список обслуживания уже сегодня, а всё остальное – после праздников. На какой день Вам удобнее было бы назначить доставку?
Задавайте уточняющие вопросы только в том случае, если по интонации потенциального покупателя ясно, что он в принципе лояльно относится к Вашему звонку. Клиент, который сейчас находится не в настроении или грубит, вряд ли сможет оценить все преимущества Вашего предложения. В таком случае лучше действительно согласиться с ним и отложить общение.
Шутите и выводите клиента на позитивный настрой
Вызывая у собеседника смех или улыбку, Вы сводите к минимуму шансы на отсрочку.
Скажите: «Столько народу попросило меня перезвонить после праздников, что на год вперед уже всё расписано. Зато у меня есть парочка окон перед праздниками. Что Вы об этом думаете?»
Не пытайтесь обходить ответ клиента «Перезвоните мне» более двух раз подряд. Вместо этого, можно просто сказать: «Хорошо, я перезвоню вам позже». И при этом действительно не забудьте перезвонить.
Заключайте сделку сразу после озвучивания отсрочки
Если попытки пошутить и найти истинное возражение не увенчались успехом, обязательно договоритесь с клиентом о точной дате Вашего следующего звонка и удобном для него времени.
Какую бы дату клиент ни назвал – закрепите её. Уточните: «Когда конкретно после десятого?» Повторите результат вашей договоренности клиенту. Будет еще лучше, если потенциальный покупатель запишет в блокноте или в телефоне напоминание о том, что Вы должны ему перезвонить. Перенесение слов на бумагу накладывает на человека определённые обязательства.
Чтобы возражение «Перезвоните после праздников» и вовсе не возникло, сделайте что-нибудь до его появления
Например, начинайте поторапливать покупателей за месяц до наступления праздников. Всегда заблаговременно информируйте клиентов о повышении цен (допустим, со следующего года) и не забывайте напоминать им об этом. Развивайте отношения с клиентами регулярно, в течение всего года, чтобы ваши отношения постепенно могли перейти в приятельские (не путайте это с панибратством. Не стоит интересоваться, как у клиента дела, делать явные комплименты и т.д. Вы должны дать понять, что Ваш звонок носит деловой характер и Вы цените время своего собеседника).
Возьмите на заметку готовые ответы на возражение «Перезвоните после праздников»:
— Конечно, я понимаю, что Вам нужно подумать. Скажите, а что в моем рассказе о товаре/услуге Вам показалось особенно интересным?
— Когда люди просят перезвонить позже, мне начинает казаться, что мы не обсудили чего-то очень важного. Есть ли что-то такое, о чем нам следует еще немного поговорить?
— Обычно, когда люди говорят, что им нужно подумать, это означает две вещи: у них нет времени или их это не интересует. Мне очень важно понимать, что Вы думаете о моем предложении на самом деле?
— Я Вас понимаю. У меня тоже очень много забот перед праздниками. Будьте добры, ответьте, пожалуйста, на один вопрос. Если я скажу Вам, что могу показать, как Ваша компания сможет экономить на … , Вы бы согласились ознакомиться с моим предложением сейчас?
— Да, хорошо. Уточните, пожалуйста, почему Вам удобней поговорить позже? Если Вы назовете мне сейчас те моменты, которые Вас смущают, мы в течение дня подготовим для Вас индивидуальную презентацию. Плюс ко всему, покажем, какую выгоду Вы получите, если воспользуетесь нашим предложением.
— Да, я с удовольствием перезвоню после праздников. Но разве это мешает мне подготовиться к такому звонку и оговорить некоторые детали уже сегодня?
— Давайте я пришлю Вам более детальное предложение прямо сейчас и после праздников перезвоню. Уверен, найдется предмет разговора. Если нет — я умолкаю и жду положенного времени.
— Конечно, не смею Вас больше задерживать. Однако я все же хотел, чтобы Вы уделили мне 10 минут своего времени, чтобы я мог показать, каким образом могу Вам помочь. Если Вам это предложение окажется неинтересным сейчас, то не будет интересным и через месяц. Но если мы подойдем друг другу, от сотрудничества Вы только выиграете.