Полезная информация для контакт-центров

Сегодня я хочу рассказать том, как правильно выстроить систему материального стимулирования тех сотрудников аутсорсинговых контакт-центров (АКЦ), которые отвечают за привлечение новых заказчиков (далее я для краткости буду назвать их менеджерами). Отмечу, что «спрос на тему» есть, причем хороший. Только в июле текущего 2015 года ко мне поступило 9 обращений от директоров и руководителей отделов продаж АКЦ с просьбой помочь правильно выстроить систему стимулирования для менеджеров. Эта статья обобщает результаты консультаций.

Для аутсорсингового контакт центра очень важно, чтобы заказчик мог самостоятельно наблюдать за работой операторов. Сервис «Скорозвон» открыл своим клиентам такую возможность. Теперь Вы можете предоставлять гостевой доступ к отчётам лицам, не зарегистрированным в сервисе.

Работа менеджера по продажам требует не только звонить и отвечать на звонки – часто приходится работать с документами и отвлекаться от компьютера. В такие моменты менеджер снимает гарнитуру и может пропустить вызов. Чтобы предупредить подобную ситуацию, в «Скорозвоне» появилась настройка выбора устройства воспроизведения звука. Теперь менеджер обязательно услышит входящий звонок и успеет ответить – вызов будет воспроизводиться через динамики даже при подключенной гарнитуре. В то же время сам разговор будет осуществляться через гарнитуру.

«Скорозвон» участвует в самой масштабной региональной выставке решений для контакт-центров, которая пройдет в Москве 24-25 марта.

Опрос или анкетирование в бизнесе позволяют собрать необходимую информацию о клиентах, конкурентах, о собственном продукте. Например, чтобы разобраться в причинах спада продаж или исследовать предпочтения потребителей в новом регионе.

Активное развитие телефонных продаж с одной стороны и стремление повысить уровень сервиса оказания услуг - с другой способствовали появлению контактных центров в крупных компаниях. Как правило, они занимаются долгосрочным ведением клиентов компании и осуществлением поддержки. И в то же время есть ряд задач, которые руководители стремятся снять с плеч своих штатных сотрудников и передать на аутсорсинг. К ним относятся холодные звонки, горячая линия, изучение лояльности клиентов, софт коллекшн и другие. Эти задачи берут на себя аутсорсинговые контактные центры.

Телемаркетолог сегодня – это высококвалифицированный специалист в телекоммуникационной сфере, способный грамотно консультировать, а в продажах убеждать людей, он умеет работать с большим потоком входящей информации во время телефонного разговора, выбирая нужную для ответа клиенту.

Сегодня важное место в бизнесе уделяется уровню клиентского сервиса, так как хороший сервис — это преимущество перед конкурентами. Поэтому многие компании уделяют особое внимание подбору операторов, которые непосредственно становятся «лицом компании» и общаются с клиентами. Как же правильно выбрать оператора, на что нужно обратить внимание при собеседовании?

Часто, объясняя клиентам что такое сервис Скорозвон, мы говорим о сервисе, который объединяет телефонию, CRM-систему, e-mail и напоминания. Это не CRM-система в чистом виде, CRM в сервисе Скорозвон – это только часть большого функционала для звонков, для ведения продаж.