Подготовка сценария первого звонка

3 минуты на чтение

Первый звонок клиенту — самый важный. Мы устанавливаем контакт с незнакомым человеком, производим впечатление, от которого во многом зависит успех сотрудничества. Поэтому подготовке сценария важно уделить особое внимание и тщательно продумать все шаги.

Название фирмы и контакт

Прежде всего необходимо определиться с фирмой и сформировать список людей, с которыми нам предстоит общаться. Главная проблема этого этапа — незнание имен. Мы звоним в компанию, задаем общие вопросы, типа «а кто у вас продажами занимается?» и получаем соответствующий ответ: «никто».

Как добыть имя ЛПР

• В интернете — зайдите на сайт компании, посмотрите раздел «контакты»; прочитайте несколько статей о компании в СМИ, возможно, руководство давало комментарии и просто упоминается в текстах;
• Через знакомых и коллег, которые уже работали с фирмой;
• Предварительно сделать замаскированный под опрос или исследование звонок.

Когда имена мы знаем, важно отработать их произношение, чтобы Владленовичи не становились вдруг Владимировичами, а более сложные имена не коверкались.

Цель звонка

Ответственно нужно подойти к формулировке цели. Постановка цели помогает правильно составить вопросы к собеседнику. Если мы звоним просто познакомиться, то в результате дальше приветствия не уйдем. Если мы звоним, чтобы назначить встречу, то и вопрос должен звучать конкретно: «В какое время в среду вам удобно встретиться?», «Мне подъехать или вы подойдете к нам в офис?»

Продумываем все варианты

На этом этапе необходимо проиграть все варианты развития разговора. Кто возьмет трубку? Секретарь, случайное лицо, ЛПР? Если секретарь, то какие у нас будут дальнейшие действия? Познакомиться, установить эмоциональный контакт, узнать интересующую нас информацию… и т.д.

Далее: какие варианты возражений возможны? «У нас уже есть поставщик таких услуг»; «нам не интересно». Как их отработать?

Пошаговое продумывание сценария позволяет не только записать все «подсказки», но и заранее проиграть все ситуации. Это дает внутреннюю уверенность, которая будет звучать в голосе и поможет убедить клиента.

Чтобы сценарием было удобно пользоваться, его необходимо перенести не на бумагу, а в электронный вид — это позволяет быстро вносить корректировки, дополнять текст новыми данными. Используйте для этого специальные программы для создания диаграмм связей или mind map.

Симуляции

Самая лучшая импровизация — подготовленная. Опробуйте свой сценарий на опытном сотруднике, сымитируйте звонок. Часто для этого собеседников усаживают в кресла и поворачивают спиной друг к другу. Достигается эффект звонка, когда мы слышим, но не видим клиента. Такая тренировка поможет увидеть слабые стороны сценария, обсудить ошибки вместе с другими менеджерами и придумать решения.

Эти советы помогут вам подготовить сценарий первого звонка.

Отметим, что в сервисе «Скорозвон» работать со сценарием звонка очень удобно. Мы разрабатывали функционал «Сценарии», опираясь на многолетний опыт менеджеров по продажам и в результате получили полезный инструмент.

Как использовать сценарий в сервисе «Скорозвон»?

Сценарий разговора в качестве помощника всегда должен быть перед глазами, поэтому в «Скорозвоне» он доступен прямо в карточке звонка клиенту.

Если вы работаете по нескольким направлениям, то и сценариев в сервисе можете создать несколько (например, на исходящие и входящие звонки). Во время разговора между сценариями очень просто переключаться.

Если звонок подразумевает отправку КП, то его можно заранее создать в качестве шаблона и при обзвоне из сервиса сразу отправлять письма клиентам.

Также заранее подготавливаете возможные результаты окончания разговоров (например, отказ, перезвонить, продажа, согласен и т.д.), чтобы после звонка быстро выбрать нужный. Тогда вы не тратите время на прописывание одних и тех же фраз, а делаете одним кликом. Автоматически по выбранным вами результатам в сервисе формируется отчет.

Подготовили сценарий, протестировали на коллегах? Тогда загружайте его в «Скорозвон» и начинайте звонить. Удачи!

Текст подготовлен по материалам С. Потапова «Телефонные продажи. Сценарный подход».