8 800 333 97 02 Звонок бесплатный

Вопросы и ответы

В этом разделе инструкции мы собрали вопросы, которые чаще всего возникают у пользователей. Чтобы быстро найти ответ на нужный вопрос, используйте поиск по ключевым словам через CTRL+F .

Ответы на частые вопросы сгруппированы по блокам:


Что нужно знать до запуска проекта обзвон роботом?

1. В чем разница между проектами (диалером) и роботом (автоинформатором) ?
Проекты (диалер) — это автоматический обзвон базы контактов с участием операторов. Проект автоматически набирает номер, избавляя оператора от гудков и недозвонов. Когда клиент поднимает трубку, происходит соединение клиента с оператором.
Робот (автоинформатор) — это автоматический обзвон базы контактов возможен без участия оператора. Робот дозвонится до клиента и сообщит нужную информацию. Заинтересованных клиентов переведет на оператора или отправит сообщение с дополнительной информацией.

2. Особенности запуска и остановки обзвона роботом.
Обзвон роботом работает только в статусе “Активен” и в рабочее время по расписанию. Обязательно выполнение этих двух условий.

Например, 

робот в состоянии "Приостановлен" не будет звонить независимо от расписания;
робот вне рабочего времени не будет звонить, независимо от статуса.

3. Какие номера обзванивает робот?
Обзваниваются только номера РФ, номера других стран из обзвона исключаются.
💡 Рекомендуем звонить преимущественно на мобильные номера. Если робот позвонит на городской номер на котором настроен IVR, то он будет разговаривать впустую.

4. Пройдет ли звонок робота на номер РФ, если он находится за границей?
Да, пройдет.
Например, звонки на номер РФ, который сейчас находится в Израиле, пройдут.

5. Определяется ли автоответчик? Как это отследить?
Скорозвон детектирует большинство автоответчиков операторов сотовой связи. После детектирования автоответчика вызов сбрасывается.
Для вызовов с определившимся автоответчиком в отчетах проставляется результат завершения разговора "Обнаружен автоответчик (системный)".
Важно: персональные автоответчики и IVR, которые в основном установлены на городских номерах, система не распознает. Поэтому рекомендуем звонить преимущественно на мобильные номера.

6. Пользовался только роботом. Почему закончился тестовый период и стала списываться абонентская плата?
Мы даем возможность познакомиться с сервисом, сделав 20 звонков.
Проверьте настройки робота. Скорее всего, вы настроили перевод на внешний номер после проигрывания сообщения клиенту.
После 20 вызовов на внешний номер ознакомительный период заканчивается и начинает списываться абонентская плата за каждого сотрудника.

7. Какие номера лучше использовать для обзвона клиентов?
Для обзвона клиентов желательно использовать виртуальные номера, которые не привязаны к сим-картам.
Вы можете приобрести номер:
— у нас
— у любого оператора IP-телефонии, например, МТТ и Миател.

Стоимость подключения нашего номера: 1000 рублей.
Абонентская плата 650 рублей / месяц за 1 номер.
При использовании номера в качестве входящего - тарификация бесплатно.
При подключении номера мы оперативно настраиваем маршрутизацию для номера, что позволяет улучшить дозваниваемость, и вам не нужно обращаться к сторонним сервисам.

Почему лучше IP-телефония?
виртуальный номер можно подключить в качестве входящего в Скорозвоне;
у виртуальных номеров хорошая дозваниваемость. Если звонить с номера, который привязан к сим-карте, то оператор будет блокировать номер, так как видит, что трафик идет не через сим-карту.
Важно: в автообзвоне роботом на данный момент невозможно совершать звонки через собственную АТС.

8. Я хочу настроить отправку SMS на ответ клиента, что мне нужно сделать?
Отправка sms в Скорозвоне осуществляется через сервис SMSC. Воспользуйтесь подробной инструкцией, чтобы настроить отправку sms.
После интеграции с smsc вы можете настроить действие “отправка смс” по нажатию или по фразе, если используете распознавание речи.

9. Что такое сценарий в обзвоне и как я могу его использовать?
Сценарий может содержать скрипт разговора для оператора, список результатов завершения разговора, шаблоны sms или email для отправки клиентам.
В роботе сценарий используется для установки результатов завершения разговора.
Результаты вы увидите в отчетности, когда будете оценивать эффективность обзвона.

Например, 

вы салон красоты и хотите проинформировать клиентов о новых услугах с помощью автообзвона роботом. По итогам обзвона важно получить отчет о том , сколько лидов захотели записаться на услугу, кому предложение показалось не интересным, сколько не дослушали информацию до конца.

Что нужно сделать?

  1. Создаете сценарий → добавляете в него результаты обзвона: хочу записаться, не интересно, не дослушал до конца.
  2. Настраиваете кнопки и действия для них.
  3. Например, на нажатие кнопки “1“ установите результат “хочу записаться” и действие “Перевод на сотрудника”
  4. Оцениваете результаты обработки базы по результатам обзвона с помощью одного из отчетов:
    • Проекты и обзвон роботом
    • Результаты всех вызовов
    • Результаты последних вызовов
    Подробнее в инструкции по отчетности обзвона роботом.

По умолчанию в настройках выбран сценарий "Обзвон роботом", вы можете отредактировать его или создать новый по необходимости в разделе Настройки → Сценарии .
Подробно о сценариях.


Вопросы по настройкам

1. Можно одновременно запустить больше 5 обзвонов роботом?
Нет, одновременно могут быть запущены не более 5 проектов обзвона роботом.
Если у вас уже запущено 5 проектов и нужно запустить еще, то приостановите один из запущенных ранее проектов.

2. Можно ли увеличить количество дозвонов до лида? Например, как в проектах, до 5.
Нет, мы не можем увеличить количество дозвонов до клиента.
Если вам нужно повторно обработать контакты, до которых не удалось дозвониться, то
обработайте недозвоны повторно.

💡 Как повторно обработать недозвоны смотрите в следующем пункте.

3. Сколько попыток дозвона осуществляет робот?
Настройки повторных звонков устанавливаются в настройках робота.  Звонки клиенту осуществляются до наступления одного из событий:

— достигнуто ограничение по попыткам дозвона по любому из результатов на все номера в лиде (ограничение будет достигнуто только если один и тот же результат был получен подряд указанное количество раз)
— достигнуто "Максимальное число звонков клиенту" на каждом из номеров в лиде. У робота максимальное значение = 2.

Например, 

у контакта один номер в карточке контакта, в настройках перезвона для всех результатов (нет ответа, занято, системный) установлено по 2 попытки дозвона, интервал перезвона - 10 минут.На результат “отклонен” - 1 попытка.Максимальное число звонков клиенту - 2.

Ситуация 1
Звонок 1 - результат "Занято" (количество попыток для результата "Занято" - 1)
Звонок 2 - через 10 минут, результат "Отклонен" (количество попыток для результата "Отклонен" - 1)
Обзвон завершается, т.к. достигнуто максимальное число звонков клиенту. 

 Ситуация 2 
Звонок 1 - результат "Отклонен" (количество попыток для результата "Отклонен" - 1)
Обзвон завершается, т.к. достигнуто максимальное число попыток на результат “Отклонен”.

Если у лида несколько номеров:
— система прозванивает все номера по порядку (не звонит на один и тот же номер подряд)
— если для одного номера закончились попытки дозвона (по результату звонка, либо по максимальному числу звонков), то система будет дозваниваться на остальные номера в лиде, пока для них также не закончатся все попытки.

4. Системные результаты завершения вызова описаны в блоке Полезная информация о статусах звонка.

5. Что означает результат «Не дослушал до конца» ?
Если клиент не дослушивает до конца аудиоролик или не дает реакции на запрашиваемое действие, то у звонка проставляется результат "Не дослушал до конца".
— Если у вас настроены действия по нажатию, то настройка применяется при отсутствии нажатия на кнопку в течение 10 сек.
— Если у вас настроено распознавание голосом, то настройка применяется при отсутствии голосовой реакции за время, указанное в Ожидание ответа.


Перевод на оператора

1. Как и по какой логике распределяются между операторами вызовы, переведенные от робота?
Вызов распределяется наиболее свободному менеджеру, то есть вызов поступает менеджеру, у которого с момента окончания последнего разговора прошло больше времени, чем у других, затем на менеджера, у которого это время меньше и т.д.


2. Что будет происходить, если на обзвоне роботом настроить перевод на оператора и при переводе возникнет очередь из клиентов? Что будет слышать клиент?
Клиент попадает в очередь ожидания, если в момент перевода нет ни одного оператора, готового принять звонок. Во время ожидания клиент слышит мелодию как при обычном переводе вызова.
Ожидание завершится после того, как хотя бы один оператор перейдет в статус Доступен и сможет принять звонок от клиента.
💡 Чтобы не терять клиентов, которые не дождались ответа оператора — настройте добавление их в проект для перезвона в настройке робота.
Важно : Если ваши операторы не успевают обрабатывать входящие от робота звонки — уменьшите количество линий в настройках проекта обзвона роботом!

3. Если клиент не дождался соединения с оператором. Как его найти?
Если клиент не дождался и положил трубку до распределения, то такие звонки можно найти в отчете Результаты всех вызовов по следующим параметрам:
— ответственный: "без ответственного"
— результат: “без результата” 👈
— сценарий: тот, который установлен для робота
Если клиент не дождался и отвалился в момент распределения на менеджера, т.е. менеджер не успел взять трубку, то ответственным за пропущенный будет этот менеджер.

💡 Как можно не терять клиентов?
— иметь достаточное количество менеджеров для обработки;
— добавлять их автоматически в проект для перезвона в настройке робота и регулировать количество линий

 4. Как не терять клиентов, которые не дожидаются ответа оператора при настроенном переводе?

Чтобы не терять клиентов на этапе перевода на сотрудника — добавляйте их в проект для перезвона в настройке робота:

создайте новый проект обзвона роботом для “недозвонов” → В настройках текущего робота в настройке действия “Перевод на сотрудника” активируйте чек-бокс “Добавить в проект и перезвонить по пропущенному” → выберите проект, который вы создали для обработки недозвонов Все клиент, которые не дождались ответа оператора будут добавлены в проект для повторного обзвона роботом и вы не потеряете ни одного клиента.

Button

5. Какой сценарий откроется у оператора при переводе от робота?
Откроется тот сценарий, который выбран у оператора в разделе «Прозвон».


Контакты в проекте обзвон роботом

1. Каким контактам проект обзвона роботом будет звонить, каким нет? 
Робот звонит контактам в зависимости от статуса обзвона:

  • дозвонились - контакты, до которых удалось дозвониться;
  • не дозвонились - контакты, попытки вызова на которые исчерпаны (все вызовы оказались неуспешными);
  • позвоним еще раз - контакты, до которых пока не удалось дозвониться, но будут еще попытки;
  • еще не звонили - контакты, которым еще ни разу не звонили.

2. Как выгрузить контакты в Excel по определенному проекту? Как выгрузить в Excel прозвоненные контакты или контакты, которым еще не звонили?
— перейдите в раздел Обзвон роботом
— кликните на название проекта
— в открывшемся окне с состоянием проекта кликните на контакты в нужном статусе (подробнее о статусах в п.1), либо выберите все контакты по проекту
— после того, как вас перекинуло в раздел “Контакты” с уже отфильтрованными контактами → выделите все контакты
— назначьте тег
— перейдите в Отчет "Выгрузка контактов"
— выгрузить контакты с назначенным тегом

3. Как прозвонить недозвоны по проекту повторно?
— создайте новый проект под недозвоны
— перейдите в раздел Обзвон роботом
— кликните на название проекта
— в открывшемся окне с состоянием проекта кликните на контакты в статусе “Не дозвонились”
— после того, как вас перекинуло в раздел “Контакты” с уже отфильтрованными контактами → выделите все контакты
— добавьте в новый проект, созданный для недозвонов

Добавление контактов в проект

4. Как выбрать контакты, до которых диалер не смог дозвониться, чтобы удалить их из сервиса?
— перейдите в раздел Обзвон роботом
— кликните на название проекта
— в открывшемся окне с состоянием проекта кликните на контакты в статусе “Не дозвонились”
— после того, как вас перекинуло в раздел “Контакты” с уже отфильтрованными контактами → выделите все контакты
— выберите все контакты и удалите


Тарификация


 Абонентская плата 0 коп

 С момента поднятия трубки клиентом 4 коп/сек

 При переводе на сотрудника в Скорозвон 0 коп/сек

 При переводе на внешний номер Как исходящий звонок

 При распознавании голоса клиента Каждый ответ до 15 секунд включительно: 40 копеек ответ
Каждый ответ с 16 до 30 : 80 копеек ответ

 Отправка sms По тарифам smsc. 1,5-2 руб/sms


1. Какая тарификация при переводе на внешний номер из робота?
Тарификация согласно тарифу на исходящие звонки. Начиная с поднятия трубки на внешнем номере и до завершения вызова

2. Тарификация при переводе на сотрудника в Скорозвоне.

  • Перевод состоялся

перевод состоялся

  • Перевод НЕ состоялся

Перевод не состоялся


3. Тарификация при переводе на внешний номер.

  • Перевод состоялся

на внешний. перевод состоялся

  • Перевод НЕ состоялся

На внешний. Перевод не состоялся


4. Тарификация при распознавании речи клиента.

  • Без перевода на оператора

Распознавание без перевода

  • С переводом на оператора

Распознавание с переводом



💡 Не нашли ответ на свой вопрос? Напишите нам, и мы обязательно поможем.