8 800 333 97 02 Звонок бесплатный

Вопросы и ответы

В этом разделе инструкции мы собрали вопросы, которые чаще всего возникают у пользователей.  Чтобы быстро найти ответ на нужный вопрос, используйте поиск по ключевым словам через CTRL+F

Ответы на частые вопросы сгруппированы по блокам:


Автоматическое завершение проектов 

Все неактивные проекты автоматически переходят в статус "Завершен".
— неактивными считаются проекты, по которым за 14 дней не было совершено ни одного звонка или не добавлено ни одного контакта;
— контакты и статистика по завершенным проектам останутся доступными в сервисе;
— если не хотите, чтобы проект завершался, совершите хотя бы один звонок по проекту или добавьте контакты;
— если нужно продолжить работу по завершенному проекту, скопируйте настройки проекта и добавьте в него контакты из завершенного проекта, или загрузите новые.


Что нужно знать до запуска проекта 

  1. Особенности запуска и остановки обзвона по проекту.
    Обзвон работает только в рабочее время по расписанию и только в статусе "Активен". Обязательно выполнение этих двух условий.
    Например,
    Проект в состоянии "Приостановлен" не будет звонить независимо от расписания;
    Проект вне рабочего времени не будет звонить, независимо от состояния проекта.
  2. Особенности работы при поступлении вызова.
    При поступлении вызова, распределенного по проекту, автоматически:
    — происходит соединение оператора с клиентом, который уже ожидает ответа
    — отображается карточка клиента
    — статус сотрудника меняется на "Разговор…"
    Оператору важно начать разговор с клиентом сразу же после отображения карточки и изменения статуса, т.к. клиент мог до этого находиться в очереди ожидания и, соответственно, не ответит первый.

  3. Кто ответственный за контакт, который находится в проекте?
    Если контакт загружен или добавлен в проект, то до момента соединения контакта с оператором у него нет ответственного, т.е. он ни за кем не закреплен. В разделе “Контакты” в качестве ответственного отображается (без ответственного).
    Контакту, у которого отсутствовал ответственный, в момент соединения с оператором устанавливается ответственным первый ответивший оператор.

  4. Какая мелодия проигрывается контакту пока он ждет ответа оператора?
    Если при дозвоне до клиента есть свободный оператор, то клиент соединяется с оператором без проигрывания мелодии.
    Если при дозвоне до клиента и нет свободных операторов, то клиент попадает в очередь ожидания. В очереди ожидания клиенту проигрывается стандартная мелодия: "Не кладите трубку, оператор ответит вам менее, чем через минуту".
    Дополнительно: для замены мелодии на персональную, отправьте запрос в службу поддержки. В следующих версиях будет доступна установка мелодии через интерфейс в Скорозвоне.

  5. Определяется ли автоответчик? Как это отследить?
    Скорозвон детектирует большинство автоответчиков операторов сотовой связи. После детектирования автоответчика вызов сбрасывается и соединения с оператором не происходит. Для вызовов с определившимся автоответчиком в отчетах проставляется результат завершения разговора "Обнаружен автоответчик (системный)". 
    Важно: персональные автоответчики, которые в основном установлены на городских номерах, система не распознает. 

  6. Количество операторов и количество проектов. Сколько проектов может быть на одного оператора?
    Наибольшая эффективность достигается, если один оператор задействован в одном активном проекте. При большем количестве проектов на оператора, возникает риск одновременного распределения вызовов из разных проектов на одного сотрудника. Это приведет к увеличению потерянных вызовов.
    Регулируйте количество активных проектов на оператора, учитывая особенности вашего бизнеса и количество доступных операторов. Отслеживайте отчетность по проекту, чтобы достичь максимальных результатов.
    Например,
    Если в сервисе 1 оператор, то оптимально создать 1 проект для обзвона. При 5 активных проектах на 1 оператора будут потери вызовов.

    Если в сервисе 20 операторов, то 2-4 проекта на оператора допустимы. Отслеживайте показатели работы по проекту и регулируйте количество проектов и операторов.


Работа по проекту 

  1. Можно ли настроить порядок сортировки номеров?
    Порядок сортировки номеров по умолчанию случайный. Вы можете настроить порядок обзвона номеров по проекту в зависимости от задач:
    — по дате добавления в проект (например, для обзвона вновь добавленных контактов в первую очередь)
    — по количеству попыток (например, в первую очередь звонить тем, с кем еще не пытались связаться)
    — по часовому поясу. 
    Настроить порядок обзвона можно в настройках проектов. Подробно в блоке Создание проекта / Дополнительные настройки
    Важно: новая сортировка будет применена только для вновь загруженных в проект номеров, либо после перезапуска проекта.

  2. Сколько попыток дозвона осуществляет диалер? 
    Настройки повторных звонков устанавливаются в настройках проекта. 

    Звонки клиенту осуществляются до наступления одного из событий:
    — достигнуто ограничение по попыткам дозвона по любому из результатов на все номера в лиде (ограничение будет достигнуто только если один и тот же результат был получен подряд указанное количество раз)
    — достигнуто "Максимальное число звонков клиенту" на каждом из номеров в лиде.
  3. Например,
    у контакта один номер в карточке контакта, в настройках перезвона для всех результатов (занято, нет ответа, отклонен, системный) установлено по 2 попытки дозвона, интервал перезвона - 10 минут. Максимальное число звонков клиенту - 4.

    Ситуация 1

    Звонок 1 - результат "Занято" (количество попыток для результата "Занято" - 1)
    Звонок 2 - через 10 минут, результат "Отклонен" (количество попыток для результата "Отклонен" - 1)
    Звонок 3 - через 10 минут, результат "Отклонен"  (количество попыток для результата "Отклонен" - 2 раза подряд)
    Обзвон завершается, т.к. достигнуто максимальное количество попыток для результата.  

    Ситуация 2
    Звонок 1 - результат "Занято" (количество попыток для результата "Занято" - 1)
    Звонок 2 - через 10 минут, результат "Отклонен" (количество попыток для результата "Отклонен" - 1)
    Звонок 3 - через 10 минут, результат "Занято" (количество попыток для результата "Занято" - 1 раз подряд)
    Звонок 4 - через 10 минут, результат "Нет ответа" (количество попыток для результата "Нет ответа" - 1 раз подряд)
    Обзвон завершается, т.к. достигнуто максимальное число звонков клиенту.
    Если у лида несколько номеров:
    — система прозванивает все номера по порядку (не звонит на один и тот же номер подряд)
    — если для одного номера закончились попытки дозвона (по результату звонка, либо по максимальному числу звонков), то система будет дозваниваться на остальные номера в лиде, пока для них также не закончатся все попытки.

  4. Системные результаты завершения вызова описаны в блоке Отчетность и системные результаты.

  5. Автоматическое завершения проектов. Почему проект перешел в статус "Завершен"?
    Все неактивные проекты автоматически переходят в статус "Завершен". 
    — неактивными считаются проекты, по которым за 14 дней не было совершено ни одного звонка или не добавлено ни одного контакта;
    — контакты и статистика по завершенным проектам останутся доступными в сервисе;
    — если не хотите, чтобы проект завершался, совершите хотя бы один звонок по проекту или добавьте контакты; 
    — если нужно продолжить работу по завершенному проекту, скопируйте настройки проекта и добавьте в него контакты из завершенного проекта, или загрузите новые.


Напоминания (задачи) по проекту 

  1. Как ставить задачу на ручной перезвон или на перезвон по проекту?
  2. В карточке контакта нажмите кнопку "Добавить задачу". Автоматический перезвон по проекту возможно установить только для контактов, которые обрабатывается в рамках проекта. Подробнее о создании напоминаний в разделе Создание задач.  

  3. Почему задача из колокольчика не набираются проектом?
  4. В "колокольчике" отображаются только ручные задачи на перезвон. Они не привязаны к проекту, обзвон таких задач происходит в ручном режиме.

  5. Как поставить правильно задачу, чтобы проект перезвонил?
  6. В окне постановки задачи установить чек-бокс "Автоматически перезвонить по проекту"
    Автоматический перезвон

  7. Как отработает перезвон, если недоступен клиент или оператор?
    Если не удалось дозвониться до клиента, то система откладывает звонок на время, установленное в настройках проекта (настройки повторных звонков). Привязка к оператору сохраняется.
    Если оператор недоступен более 30 минут от назначенного времени перезвона (например, перезвон установлен на 18:00, оператор стал доступен только в 18:40), то привязка к оператору теряется и звонок распределится на любого свободного оператора.

  8. Сохранится ли привязка к оператору при перезвоне по напоминанию?
    Привязка к оператору сохраняется, если оператор доступен во время, установленное для перезвона. Если оператор недоступен более 30 минут от назначенного времени перезвона (например, перезвон установлен на 18:00, оператор стал доступен только в 18:40), то привязка к оператору теряется и звонок распределится на любого свободного оператора.


Контакты в проекте: статусы, выгрузка и повторный обзвон 

  1. Как первыми прозвонить новые контакты?
  2. Порядок сортировки номеров по умолчанию случайный. Вы можете настроить порядок обзвона номеров по проекту по дате добавления в проект (для обзвона вновь добавленных контактов в первую очередь). Для изменения порядка сортировки отправьте запрос в службу поддержки.
    Важно: новая сортировка будет применена только для вновь загруженных в проект номеров, либо после перезапуска проекта.

  3. Каким контактам проект будет звонить, каким нет?
  4. Проект звонит контактам в зависимости от статуса обзвона:
    • дозвонились - контакты, до которых удалось дозвониться;
    • не дозвонились - контакты, попытки вызова на которые исчерпаны (все вызовы оказались неуспешными);
    • позвоним еще раз - контакты, до которых пока не удалось дозвониться, но будут еще попытки; и контакты, отложенные оператором на перезвон;
    • еще не звонили - контакты, которым еще ни разу не звонили.

  5. Как выгрузить контакты в Excel по определенному проекту? Как выгрузить в Excel прозвоненные контакты или контакты, которым еще не звонили?
    — пройти в раздел "Проекты"
    — кликнуть на название проекта
    — в открывшемся окне с состоянием проекта кликнуть на контакты в нужном статусе (подробнее о статусах в п.2), либо выбрать все контакты по проекту
    — выделить все контакты
    — назначить тег 
    — перейти в Отчет "Выгрузка контактов"
    — выгрузить контакты с назначенным тегом 

  6. Как прозвонить недозвоны по проекту повторно?
  7. — создать новый проект под недозвоны 
    — пройти в раздел "Проекты"
    — кликнуть на название проекта
    — в открывшемся окне с состоянием проекта кликнуть на контакты в статусе “Не дозвонились”
    — выделить все контакты
    — добавить в новый проект, созданный недозвонов
    Добавление контактов в проект


  8. Как выбрать контакты, до которых диалер не смог дозвониться, чтобы удалить их из сервиса?
  9. — пройти в раздел "Проекты"
    — кликнуть на название проекта
    — в открывшемся окне с состоянием проекта кликнуть на контакты в статусе "Не дозвонились"
    — выделить все контакты
    — удалить выбранные контакты


Возможные проблемы 

  1. Почему проект не звонит?
  2. Наиболее частые причины отсутствия звонков по проекту:
    — закончились контакты для прозвона;
    — расписание проекта не соответствует текущему времени (обратите внимания, что время расписание работы по проекту устанавливается в часовом поясе Москвы);
    — не осталось клиентов, которым можно позвонить в это время;
    — остались контакты только для перезвона;
    — закончились деньги;
    — удалены все контакты из проекта;
    — удалены или заблокированы все менеджеры;
    — удален сценарий;
    — истек срок подтверждения номера.
    Если ни одна из перечисленных причин не подтвердилась, отправьте запрос в службу поддержки. В обращении укажите, что ни одна из перечисленных причин не подтвердилась

  3. Звонки по проекту долго не распределяются.
  4. Распределение звонков через 1-2 минуты — это норма и не является сбоем системы. Вероятнее всего, причина в большом количестве недозвонов по базе, которая обрабатывается в данный момент.

  5. Тишина при соединении с клиентом.
  6. В ряде случаев при распределении звонка и открытии карточки звонка оператор не слышит клиента (тишина). Такая ситуация возможна, если вместо клиента трубку поднял сервис записи голосового сообщения, предоставляемый оператором мобильной связи (автоответчик). В Скорозвоне реализован механизм детектирования автоответчика и завершения вызова до момента начала записи сообщения, но в ряде случаев такие звонки могут доходить до оператора.

    💡 Не нашли ответ на свой вопрос? Напишите нам, и мы обязательно поможем.