Отчет «Занятость сотрудников»
Отчет показывает сколько времени потратил каждый сотрудник на разговоры, прослушивание гудков, заполнение карточек и перерывы во время работы в сервисе.
Контролируйте занятость сотрудников, опоздания, перерывы и время рабочего дня.
Общее время
Блок «Общее время» показывает суммарное время нахождения всех сотрудников в статусах Разговаривает, Слушает гудки и Заполняет карточку и процентное соотношение.
По сотрудникам
Блок «По сотрудникам» показывает время нахождения каждого сотрудника в статусах Разговаривает, Слушает гудки и Заполняет карточку. Не учитываются звонки внутри сервиса, в поддержку и тестирование связи.
Ниже доступен табличный вариант отчета.
Оценивайте занятость сотрудника и выполнение норм по времени разговоров.
Выгрузка в Excel
Сводная информация
Отчет «Сводная информация» содержит информацию по статусам:
- Готов
- Слушает гудки
- Разговаривает
- Заполняет карточку
- Не беспокоить
- Перерыв
- Оффлайн
- Рабочий день - время нахождения во всех статусах, кроме Оффлайн
- Занятость (OCC) - помогает оценить время, которое сотрудник тратит на обработку вызовов, от общего времени в работе.
Занятость указывается в процентах и вычисляется по следующей формуле:
OCC = (Слушает гудки + Разговаривает + Заполняет карточку) / (Готов + Слушает гудки + Разговаривает + Заполняет карточку)
Важно! В сводной информации не учитывается время звонков внутри сервиса, в поддержку и тестирования связи.
Детализация
Отчет помогает контролировать работу сотрудников и полезен, если у вас удаленные операторы или есть нормы по времени и длительности перерывов.
Отчет содержит переходы по 4 статусам:
- На линии - сумма статусов Готов, Слушает гудки, Разговаривает и Заполняет карточку.
- Перерыв.
- Не беспокоить.
- Оффлайн - устанавливается, когда сотрудник выключает компьютер или закрывает вкладку с сервисом.
Данные в отчете обновляются раз в 30 минут. Для контроля в реальном времени он не подходит. Лучше скачивать отчет в начале и в конце рабочего дня.
Статус “На линии” учитывает все звонки, включая звонки в поддержку сервиса, тестирование связи и звонки внутри сервиса.
Если вы оплачиваете сотрудникам только время в разговорах с клиентами, то используйте выгрузку «Сводная информация» или отчет «Нормы (KPI)». В них учитываются только звонки клиентам.
Доступ менеджеров к отчету
Чтобы сотрудникам с ролью менеджер открыть доступ к отчету, укажите его в выпадающем списке в отчете.
На странице отчетов менеджеру будет отображаться информация только о времени его разговоров и возможность выгрузить отчет в Excel.
