МФО «До зарплаты»: «Мы растём в пять раз быстрее рынка»

Кейс интеграции сервиса предиктивного обзвона «Скорозвон» в колл-центр российской микрофинансовой организации.

Кейс интеграции «Скорозвона» в колл-центр российской микрофинансовой организации
Нет времени читать в интернете?

Cкачайте Книгу Кейс и читайте в любое время, когда вам удобно!

Скачать

Наш клиент — микрофинансовая организация «До зарплаты», которая выдает микрозаймы до 100 000 рублей совершеннолетним гражданам РФ по входящим заявкам с сайта. Полтора года назад в отделе телемаркетинга сменился руководитель. Он увидел, что обзванивать клиентов можно продуктивнее, и обратился к нам за консультацией.

Как работали до «Скорозвона»

На момент обращения обработкой заявок занимались четыре оператора. Каждый сотрудник принимал до тысячи клиентских обращений ежедневно и сортировал их по принципу: чем больше заполненных полей, тем выше приоритет. Заявки, составленные «на скорую руку», оставляли на потом, но так до них и не добирались. Половину рабочего времени занимали дозвоны, т.е. половину клиентов здесь дарили конкурентам. Но это ещё не всё.

«Боли» клиента

«Боли» клиента
  • Трата времени на дозвоны и перезвоны

    В двухстах наборах, которые каждый менеджер совершал ежедневно, в ожидании ответа от клиента час он слушал гудки. Добавим сюда минуты, потраченные на моральную подготовку перед телефонным разговором, перерывы на кофе, отвлечения на беседы с коллегами, и представим реальную картину потерь.

  • Низкая скорость ответов на заявки

    На рынке микрокредитования борьба за клиента начинается с первой секунды после получения заявки. Ведь практически каждый новый клиент становится постоянным. Получается, что прибыль компании приносит тот оператор, который отреагировал на запрос первым. Упустившие эту возможность, могут про клиента забыть.

  • Потеря денег

    В результате того, что операторы обрабатывали только половину входящих заявок, затраты маркетинга на привлечение лидов и упущенная прибыль выглядели так:

Затраты на маркетинг
Стоимость привлечения x Количество лидов x % не звонили
30 x 2 000 x 0,5 = 30 000 руб.
Упущенная прибыль
Количество лидов x % не звонили x Конверсия x Доход с клиента
2 000 x 0,5 x 0,05 x 1 000 = 50 000 руб.

Как пытались исправить ситуацию самостоятельно

Клиент решил повысить скорость обработки заявок за счёт расширения штата и принялся нанимать дополнительных сотрудников. К отбору подходил строго: искал профессионалов или тех, кто готов обучаться. Но приток “свежей крови” прибывал медленно. И, в итоге, обратились к нам.

Запрос клиента по автоматизации рутинных процессов
Запрос клиента:
автоматизировать рутинные процессы колл-центра на фоне увеличения штата операторов, чтобы быстрее обрабатывать входящие заявки и обзванивать клиентов без временных и финансовых потерь.

Как подключали «Скорозвон»

«Скорозвон» — облачный сервис исходящих звонков, который набирает несколько номеров одновременно и соединяет свободных операторов колл-центра с ответившими абонентами. «Скорозвон» собирает статистические данные, благодаря которым минимизирует время ожидания между разговорами и исключают ситуации, когда оператор недоступен для отвечающего.

  1. Тестирование

    Менеджер продукта Антон Казаков проанализировал процессы клиентского колл-центра и рассказал клиенту, как диалер поможет в решении задач. Владельцы компании решили протестировать диалер.

    Антон Казаков, продакт-менеджер сервиса «Скорозвон»
    Антон Казаков
    продакт-менеджер сервиса «Скорозвон»
    «Мы запустили тест, и первый же месяц показал резкий всплеск продаж — как по количеству обзвонов, так и по финансовым выдачам. Именно после тестирования клиент принял окончательное решение использовать „Скорозвон“».
  2. Интеграция

    Клиенту нужно было, чтобы лиды загружались в CRM автоматически. Сначала диалер интегрировали с Амо CRM, но получилось затратно. Платишь за две системы, а функционал похож. В итоге, оставили «Скорозвон». Данные стали передавать в систему через API напрямую.

С какими сложностями столкнулись и как решали

Большинством людей воспринимают тяжело нововведения. И операторы к автоматизации процессов отнеслись скептически. Их можно понять — вместе с ростом дозвонов возросла и нагрузка. Вместо 3,5 разговоров с перерывами на кофе, рабочий день превратился в 6 часов непрерывных продаж. Сотрудники заговорили об увольнениях, но лишь до первой зарплаты. Уже через месяц выручка компании выросла, а вместе с ней и финансовая мотивация персонала.

Сложности внедрения сервиса

Для равномерного распределения нагрузки в компании ввели 12-часовой рабочий режим. В итоге, даже самые скептически настроенные сотрудники признали, что зря упирались. Ведь «Скорозвон» дает возможность зарабатывать больше, а новый график расширил временной диапазон для консультации клиентов из других часовых поясов.

После подключения «Скорозвона»

После появления предиктивного обзвона заявки с сайта автоматически попадают в систему. Диалер непрерывно прозванивает базу, и, как только освободившийся оператор выходит на линию, в ту же секунду, он слышит в трубке: «Алло». Программа отфильтровывает недозвоны и соединяет оператора с клиентом, и никаких гудков. На основе собранной ранее статистики диалер просчитывает все возможные комбинации и прозванивает ровно столько лидов, чтобы новый клиент не ждал на линии дольше трех секунд.

Клиентов, до которых диалер не дозвонился, программа ставит в очередь на дозвон. И сервис будет прозванивать эти номера, пока клиент не возьмет трубку. Диалер не дает оператору лениться, непрерывно назначая перезвоны. Каждый клиент обязательно поговорит с менеджером, никто не потеряется и не будет зря висеть на линии. Ни одной потраченной впустую минуты, ни один клиент не остался без внимания, никаких просрочек и потерь.

Что ещё изменилось

О том, какие ещё перемены произошли в компании, рассказывает руководитель колл-центра МФО «До зарплаты» Славомир:

«Мы увеличили штат
Объемы входящих заявок увеличились до такой степени, что за полтора года штат колл-центра вырос в 13 раз — с 4 до 55 человек. Мы раздробили отдел на маленькие группы и на конкурсной основе назначили ответственных за финальные показатели.
Разделили обязанности
Если раньше один сотрудник занимался и выдачей, и акциями, т.е. продавал все виды услуг, то сейчас мы разделили обязанности. Есть телемаркетологи штатные, есть удаленные. Одни — на оформлении заявок, другие — на информировании клиентов об экономии денежных средств.
Добавили направления
До установки системы обзванивали только одобренные займы, после — холодные продажи получили зеленый свет: мы обзваниваем клиентов по базам и предлагаем оформить займ. Плюс, несмотря на то, что у нас есть отдел взыскания, мы звоним должникам и мотивируем на возврат. И мы стали звонить тем клиентам, у которых уже есть наши займы, чтобы объяснить, как сэкономить на выплатах.»

Что в итоге

Оптимизация колл-центра в первый же месяц в два раза ускорила производительность. В процессе эксплуатации «Скорозвона» вырос объем входящих заявок, число дозвонов и, как следствие, кредитных выдач. Реакция менеджеров на заявки стала молниеносной и свела отток клиентов к минимуму. Число обработанных заявок выросло с нескольких тысяч до нескольких десятков тысяч в день. И главное — за год компания выросла на 55% по сравнению с предыдущим годом. И по темпу роста опередила рынок микрозаймов почти в пять раз.

Показатели за один день на одного оператора
Разговоров Часов в разговоре
Без диалера 180 4
С диалером 360 7,5
Рост 27% 53%
Общий рост продаж
По портфелю, млн.руб. По объёму, млн.руб.
Без диалера С диалером Рост Без диалера С диалером Рост
Выданные
микрозаймы
363 982 171% 580 1758 339%
PDL-микрозаймы 141 620 203% 383 1468 284%
Хотите так же?

Свяжитесь с нами и получите бесплатный доступ в сервис на неделю. За полчаса я помогу настроить «Скорозвон» под ваш колл-центр или отдел продаж.

Озод Юсупов, Руководитель группы продаж «Скорозвона»
Озод Юсупов
Руководитель группы продаж «Скорозвона»
Звоните сейчас!
8 800 333 97 02
+
Мы отправим вам смс с кодом регистрации.
Нажимая на кнопку "Попробовать бесплатно", вы даете согласие на обработку персональных данных