Горячая линия

• Настройте один сценарий для всех линий или для каждой линии свой и прикрепите менеджеров.

• Менеджеры смогут принимать вызовы:

  • по случайному принципу;
  • на наиболее свободного менеджера, у которого с момента завершения последнего разговора прошло больше времени, чем у других;
  • последовательно.

• Название линии отображается при входящем звонке. Удобно, когда много номеров, чтобы понять, откуда поступил звонок.
• Отметьте пункт «Назначать тег с названием линии при звонке», и программа будет сортировать контакты по линиям.
• Функция приема звонков в статусе «Доступен» позволяет операторам отвечать на вызовы после заполнения карточки. Если нужно сократить время ожидания клиента, просто не выбирайте этот пункт, и операторы будут принимать новый звонок сразу после разговора.
• При включенном автоответе в статусе «Доступен» система сама «возьмет трубку» и откроет карточку клиента.

Сервис масштабируется до нескольких сотен линий, мониторит загруженность каждой линии и ключевых показателей 24/7/365, обновляя данные в режиме real-time:

• число свободных операторов на линии;
• количество активных разговоров;
• число клиентов в очереди;
• Service Level (% своевременно принятых вызовов из очереди);
• среднее время ожидания ответа оператора;
• потерянные вызовы без учета коротких (до 5 сек).

• Настройте голосовое меню, чтобы автоматически распределять входящие звонки на сотрудников.
• Выберите время проигрывания IVR: рабочее, нерабочее, всегда.
• Загрузите звуковое приветствие и настройте алгоритм распределения звонков: 0 — перевод на меню, 1 — перевод на внешний номер, 2 — перевод на группу, 3 — перевод на пользователя, 4 — проигрывание звукового файла, если оператор занят.
• Если клиент ничего не выбрал, меню запустится повторно.

• Вы можете установить переадресацию на единый номер, либо на личный номер каждого пользователя, или запретить.
• Определите, сколько секунд система будет дозваниваться на внешний номер — от 10 до 40 сек.
• Установите число попыток автоперезвона на случай, если все операторы будут заняты.
• При переадресации отображается номер телефона звонящего или номер с названием линии, на которую клиент звонит.

Со Скорозвоном ни один входящий звонок не потеряется по трем причинам:

• оператор услышит сигнал звонка через колонки компьютера или динамик ноутбука, даже если снял гарнитуру;
• если нужно, система ответит на звонок автоматически и «подтянет» карточку;
• если клиент всё же не дозвонился (и не важно, по какой причине), программа уведомит об этом на email и сама перезвонит.
• при перезвоне клиентам сервис соединяет операторов только с ответившими на звонок.

• При входящем вызове отображается номер телефона звонящего и номер с названием линии, на которую клиент звонит.
• При повторном вызове подтягивается карточка с данными клиента, историей переговоров, аудиозаписями и комментариями к звонкам.
• Менеджер видит текст скрипта с заданными руководителем вариантами окончания разговора.

• Сервис учитывает привязку контактов к менеджерам. И, при звонке клиента из базы определенного менеджера, переадресует звонок именно ему.
• Клиентам удобнее работать с персональным менеджером, а менеджеру — с начала и до конца вести своего клиента. Плюс — это повышает Service level (SL).

• Сравнение линий: выявление самого эффективного канала и уникальных от общего числа звонков.
• Сравнение по дням: динамика звонков на линиях, дни с пиковой нагрузкой и оценка эффективности рекламных кампаний.
• Число вызовов: динамика по линиям, соотношение входящих и пропущенных, выявление дней с пиковой нагрузкой.
• Оценка сотрудников: выявление лидеров по приему входящих и числу пропущенных звонков.
• Записи разговоров: таблица принятых звонков в записи с указанием даты, времени, линии, клиента и длительности звонка.
• Выгрузка отчетов с детализацией в формате таблиц Excel.

• Сервис автоматически определяет часовой пояс каждого сотрудника и и синхронизирует с рабочим графиком.
• Все звонки, поступившие, когда операторы оффлайн, фиксируются с причиной «нерабочее время».

• Можно настроить, чтобы в нерабочее время:

  • вызовы переадресовывались на персональный номер сотрудника,
  • запускался автоответчик.

Учет региона и часового пояса клиентов

• При звонке в нерабочее время или, если оператор занят, клиента поприветствует автоответчик. Он попросит дождаться ответа менеджера или напомнит о времени обслуживания клиентов.

• Настраивайте собственные мелодии и загружайте аудиоответы для разных ситуаций:

  • при поступлении входящего вызова,
  • когда клиент ожидает ответа оператора,
  • когда все менеджеры заняты,
  • при звонке в нерабочее время и т.д.