Повысили утилизацию менеджеров на 72%

Кто клиент

«Деньги сразу» — крупнейшая федеральная компания на российском рынке микрофинансирования, предоставляющая краткосрочные займы более чем в 160 городах страны. С 300 офисами и растущей командой менеджеров, компания стремится улучшить свои бизнес-процессы и повысить эффективность работы. Для этого они пришли в Скорозвон.

Как работали до Скорозвона

В 2021 году у компании было 57 менеджеров. Они столкнулась с рядом серьезных проблем:

• Медленная работа с базой — менеджеры не успевали обрабатывать входящие заявки.
• Высокий уровень недозвонов — более 62% звонков.
• Низкая продуктивность — каждый менеджер делал всего 100-120 наборов в день, что ограничивало возможности для роста компании.
• Сложности с контролем и отчётностью — супервизоры испытывали трудности в отслеживании ФРОДа и оценке эффективности работы сотрудников.

Какие задачи стояли перед Скорозвоном

Для решения ситуации «Деньги сразу» обратились к нам с чёткими задачами:

• 1. Повысить утилизацию менеджеров
  Подготовка к каждому из 100 звонков в день, прослушивание гудков и автоответчиков, перерывы на кофе и беседы с коллегами в итоге отнимали полезное рабочее время операторов, снижали их эффективность и мотивацию.
• 2. Обрабатывать большее количество лидов
  Чем дольше обрабатывается заявка, тем с большей вероятностью компания упустит прибыль. Вместе с долгим ответом снижается и уровень качества обслуживания. В итоге — падает рентабельность инвестиций в бизнес.
• 3. Настроить качественную аналитику
  Без контроля производительности менеджеров в их работе нет прозрачности. Поэтому рабочие часы могут стать менее продуктивными. Детальная отчётность помогает супервайзерам распределить нагрузку между операторами и оценить эффективность результатов.

Что сделали

Мы предложили ряд эффективных решений:

• Внедрили диалер
  Автоматизация значительно ускорила процесс. Предиктивный диалер осуществляет звонки клиентам, основываясь на прогнозах доступности операторов и частоте ответов. Поэтому менеджеры подключаются только к тем вызовам, где клиент уже ответил, что позволяет им не тратить время на ожидание соединения или прослушивание голосовых ассистентов.
• Распределили базы по проектам
  База была организована в зависимости от источников заявок, что позволило более эффективно управлять лидами, ускорить обработку контактов и равномерно распределить нагрузку на операторов.
• Настроили приоритезацию по лидам
  Когда при обзвоне в проект поступает заявка, которую необходимо обработать в первую очередь, система автоматически поставит этот контакт в приоритет для звонка. Так лиды распределяются по степени важности, что повышает вероятность успешного разговора с клиентом.
• Создали сценарии для каждого проекта
  Работа по сценарию помогает операторам выполнять работу быстрее — ведь они видят текст скрипта перед глазами, по ходу разговора с клиентом могут отправить ему письмо, а после завершения звонка одним кликом отметить результат общения. Всё это происходит на одном экране без переключений между программами, что упрощает и ускоряет процесс. А руководитель получает возможность видеть детальный анализ обработки контактов.

Результаты: что изменилось после подключения «Скорозвона»

• Количество менеджеров выросло до 230 человек к 2024 году в сравнении с 57 в 2021.
• 250 разговоров вместо 100-120 наборов в день на одного менеджера.
• Увеличилось количество лидов в 2 раза: теперь менеджеры могут обрабатывать значительно больше заявок.
• На 72% повысилась утилизация менеджеров: эффективность работы сотрудников возросла, что позволило оптимизировать ресурсы.
• Появился прозрачный инструмент аналитики для супервайзеров: теперь они могут легко отслеживать работу каждого менеджера и выявлять возможные проблемы.

«Ключевое, что мы получили от внедрения — скорость обработки лидов и возможность эффективно масштабировать отдел продаж. Скорозвон убрал все “пустые” операции менеджеров и дал максимально полезную утилизацию каждого часа работы сотрудника, практически вдвое увеличив количество результативных звонков с каждого часа работы»

Лев Кондратьев руководитель коммерческих проектов «Деньги сразу»

Выводы

Опыт компании «Деньги сразу» демонстрирует, как современные технологии и грамотная автоматизация могут существенно повысить эффективность бизнес-процессов. Внедрение сервиса «Скорозвон» стало важным шагом на пути к оптимизации работы отдела продаж и обеспечению высококачественного обслуживания клиентов.