Наш клиент — московский центр правовой поддержки «ТЛС-ГРУП», осуществляющий деятельность в области IT по адаптации, модификации и сопровождению правовых Систем Консультант Плюс. Контакт-центр «ТЛС-ГРУП» работает уже около 20 лет, а с 2015 года компания пользуется нашим сервисом.
С какими задачами к нам пришёл клиент
Контакт-центр существует с момента основания компании. До Скорозвона сотрудники использовали собственную CRM. Операторы тратили много времени на ручной набор номеров и прослушивание гудков, была высокая текучка кадров — с этими проблемами клиент пришёл к нам в 2015 году. Компания хотела:
- 🎯 Уменьшить время ожидания на линии
- 🎯 Избавиться от ручного набора
- 🎯 Увеличить скорость прозвона
- 🎯 Повысить контактность
- 🎯 Оптимизировать работу менеджеров.
Какое решение нашёл клиент в Скорозвоне
С целью повысить эффективность контакт-центра клиент выбрал предиктивный режим Скорозвона — программу, которая прозванивает базу вместо операторов и соединяет сотрудников колл-центра с ответившими на звонок. Такой метод повышает скорость прозвона и положительно влияет на повышение продаж b2b. В отличие от ручного дозвона, предиктивный режим звонит по нескольким линиям одновременно с учётом метрик. Чтобы понять, скольким контактам звонить, программа вычисляет:
Скорозвон соединит клиента в момент, когда он поднимет трубку, а менеджер выйдет на линию. Это помогает операторам не тратить время на гудки и недозвоны, совершать в 3-5 раз больше разговоров и сделок с тем же количеством рабочих часов.
Как внедрили Скорозвон
Нередко наши клиенты начинают с тестового режима, чтобы посмотреть, как работает диалер, а потом принимают окончательное решение о внедрении. Настроить программу под себя и начать её использовать в работе можно в кратчайшие сроки, благодаря интуитивному интерфейсу.
С какими сложностями столкнулись
Что изменилось со Скорозвоном
- В 1,5-2 раза вырос трафик
- Улучшили контактность
- Сократили текучку в кадрах
- Увеличили количество положительных контактов
Трафик — один из главных показателей в работе контакт-центра. Он показывает, сколько времени оператор провёл в переговорах. Каждый звонок по холодной базе — своего рода вторжение в личное пространство клиента. Удержать его внимание, провести разговор и закрыть сделку под силу только опытным телемаркетологам. Контакт-центры страдают от высокой текучки, не все операторы выдерживают нагрузку и прокачивают навыки. Ищете способ увеличения продаж? Сократите текучку и обучите персонал.
120 минут в день — норматив по переговорам на каждого сотрудника
Повышение объёма продаж зависит от количества звонков, переходящих в покупку. Для этого колл-центры отслеживают ещё один показатель — число обзвонов, однако этот коэффициент не всегда точно определяет эффективность работы телемаркетологов.
Что ещё изменилось
Повысили профессионализм
Первое, что стоит отметить — сервис помогает повысить профессиональный уровень сотрудников. Они больше разговаривают, у них больше вариантов. Это даёт результаты. На самом деле, работа с более усложнённой системой, чем просто снял и положил трубку, развивает и дисциплинирует, потому что телемаркетолог должен совершать правильные действия.
Подняли качество и эффективность контакт-центра
Основная идея предиктивного обзвона абсолютна важна. Сотруднику это удобно: он не утомляется набором и ожиданием ответа. Он всё рабочее время в тонусе — разговаривает с потенциальными клиентами.
Усилили контроль за рабочими процессами
Достаточно наглядно и просто увидеть, сколько сотрудников сейчас в линии и кто чем занимается.
Стали работать более гибко
Мы стремимся отслеживать все тенденции, учитывать разные параметры и вовремя корректировать стратегию контакт-центра. Следим, чтобы карусель не засорялась, а менеджеры выполняли нормативы по трафику. Борис, заместитель директора департамента телемаркетинга по анализу информации в «ТЛС-ГРУП».
Борис, заместитель директора департамента телемаркетинга по анализу информации в «ТЛС-ГРУП».
Вместо вывода
