Как провести аудит отдела продаж в компании?

Среднее время чтения9 минут на чтение


Как провести аудит отдела продаж в компании?

Как дела с продажами? Для управляющих бизнесом и руководителей отделов коммерции это вопрос, на который нельзя ответить однозначно. Если члены команды заняты и довольны работой, а компания получает прибыль, то, наверное, всё в порядке? Но «наверное» в бизнесе неприемлемо, оно не даёт чёткости и ясности ситуации. Хотите увидеть, как реально обстоят дела? Аудит — то, что поможет объективно оценить процесс продаж и работу сотрудников. В этой статье мы рассмотрим всё, что нужно знать об аудите продаж: что это такое, для кого предназначен, когда и как провести аудит отдела, а также, что делать с результатами.

Содержание

В этой статье:

Что такое аудит продаж?

Аудит продаж — это проверка и подробный анализ процесса продаж компании. Он проводится с целью вырваться из плато, повысить производительность и прибыльность продаж. Также такая проверка помогает оценить эффективность маркетинговых усилий.

Что такое аудит продаж?
Источник: kartinkof.club

Комплексный аудит должен охватывать:

  • Шаги процесса продаж, воронку;
  • Эффективность сотрудников, отвечающих за продажи;
  • Процессы и приоритеты в обучении сотрудников;
  • Стратегии управления;
  • Программное обеспечение, которое используется для поддержки процесса;
  • Финансовые показатели, связанные с продажами.

Провести аудит можно самостоятельно или пригласив консультанта из сторонней организации. В случае выбора первого варианта, будьте готовы, что процесс трудоёмкий и потребует много времени и усилий.

Когда проводить аудит продаж?

Как узнать, что пришло время проводить проверку? Если вы столкнулись с одной из распространённых проблем, возможно, время пришло:

  • Потеря клиентов из-за ваших конкурентов;
  • Борьба с понижательным ценовым давлением;
  • Менеджеры по продажам не мотивированы;
  • Путаница клиентов в ваших предложениях;
  • Показатели не меняются долгое время;
  • Объёмы реализации и прибыль показывают негативную тенденцию.

Как часто проводить?

Частота зависит от размера бизнеса или отдела коммерции. В идеале компания должна проводить аудит не реже одного раза в год, если бизнес и обороты большие — чаще, например, ежеквартально. Особенно важно проводить проверку при оценке прибыльности, оценке стратегии, если есть планы инвестировать в новые инструменты продаж и при расширении штата. Периодический аудит даст понимание, откуда поступает доход, кто и что приносит наибольшую прибыль.

Заинтересованные стороны

Аудит продаж — это, прежде всего, полезный инструмент для команды по коммерции и владельцев бизнеса. Но не только для них. Команды по маркетингу, развитию продукта и обслуживанию клиентов могут извлечь выгоду из собранных цифр и аналитики.

Они получат ответы:

  • Какие услуги и продукты наиболее прибыльны?
  • Какие услуги и продукты не приносят прибыли?
  • В какие периоды наблюдался пик реализации товаров и услуг?
  • На каких этапах процесса продаж теряются потенциальные клиенты?
  • Сколько времени проходит между первым контактом и заключением сделки?

Эту информацию другие отделы могут использовать для улучшения своей ежедневной работы.

Основные проблемы в процессе продаж

  • Нет анализа клиентов

    Вы знаете продукт, помимо товаров первой необходимости, который универсален для всех? Если сотрудники не знают портрет целевой аудитории, не могут определить ценность клиента и перспективы работы с ним, то как они будут продавать? Чтобы не было работы «вхолостую», необходимо составить аватар клиента, критерии его ценности, шаги взаимодействия с ним.

  • Низкий LTV (lifetime value)

    Хотите долгоиграющий бизнес и лояльную базу клиентов? Придётся поработать над развитием отношений с клиентами и составить политику взаимодействия с ними. Это нужно, чтобы затраты на клиентов были минимальными, но при этом не было потерь в доходе. Как вы можете увеличить количество взаимодействий с клиентом, чтобы он пришёл к вам ещё раз, а потом ещё и ещё?

  • Не выстроены воронки

    Как вы отнесётесь к тому, что вам впервые звонит сотрудник компании N и предлагает товар за миллион рублей? Скорее всего, это вас отпугнёт. А если бы вам сначала предложили протестировать за 500 рублей что-то нужное вам? Тут вероятность получить согласие выше. Продавать — не значит продать товар любой ценой, важно, как вы это делаете на каждом этапе. Вы ведь знаете, сколько у вас этапов взаимодействия с клиентом?

  • Воронка слишком длинная

    Чем больше и дороже вещь, тем больше этапов в воронке — нужно предоставить больше информации и больше точек соприкосновения. Но слишком затянутые процессы, это, во-первых, большие затраты времени. В это время вы не зарабатываете ничего. Во-вторых, это может подорвать уверенность и мотивацию сотрудников по продажам. Менеджер инвестирует 4 месяца в потенциального клиента, чтобы сделка провалилась? Это даже звучит больно.

  • Нет ориентиров

    Для чего вы продаёте? Какая цель у компании? Какие KPI приведут к этой цели? Если на эти вопросы нет чётких цифр с точными временными промежутками — это проблема. Ведь отдел продаж тогда не работает эффективно. Но и просто взять эти цифры с потолка нельзя. Сначала аудит, потом стратегия и тактика действий.

  • Нет прописанных регламентов, политик и бизнес-процессов

    Без этих документов, сотрудники продают абы как и по наитию. Действительно ли это то, чего вы хотите? Ведь люди представляют ваш бизнес, на кону репутация. Ещё один момент — без прописанных документов нет чёткости работы. Процессы накладываются друг на друга, уходит больше времени на решение и согласование одних и тех же вопросов. Можно обучать каждого сотрудника отдельно, как отвечать на звонки и вести карточки клиентов. А можно прописать это один раз и выдавать на изучение новичкам, пока вы занимаетесь своей работой.

  • Нет отслеживания процесса и полученных результатов

    Чтобы сказать наверняка, что сотрудники выполняют свои обязанности должным образом, нужна проверка. Прослушиваете ли вы звонки? Отмечаете ли главные ошибки во взаимодействии с клиентом? Проводите ли обучения, чтобы искоренить эти недочёты? То же касается и отчётов — без них нельзя сказать наверняка эффективен ли ваш штат. Что делать? Внедрять процесс и инструменты проверки качества, а также ведения отчётности.

  • Слишком много отчётов и отсутствие автоматизации

    Вручную вести базу, набирать номера и заполнять отчёты — всё это потеря времени, в которое можно было активно продавать. Если вы не используете инструменты автоматизации, но активно расширяете штат, то возможно второе и не понадобилось бы, если исправить первый пункт.

  • Нет работы с персоналом

    Проведение адаптационных программ, обучений и отслеживание мотивации важно для поддержания духа сотрудников. Мы уже писали о том, почему важно мотивировать персонал, да и Google пестрит статьями. Но вывод один: хотите больше продаж и эффективных сотрудников — начните с заботы о коллегах.

Чек-лист аудита продаж: 28 вопросов, на которые нужно узнать ответ

Мы подготовили вопросы для аудита отдела продаж, чтобы вы могли получить начальные данные и составить представление о работе сотрудников. Вы можете задавать больше вопросов, искать и другие данные при проведении проверок, но те, что указаны в статье — это база.

Качество работы с лидами

  1. Сколько лидов было создано за определённый период времени (год, квартал, месяц)?
  2. Сколько из этих лидов ваши потенциальные клиенты?
  3. Сколько из этих потенциальных клиентов стали лидами, квалифицированными для продаж?
  4. Каков процент квалифицированных лидов довели до закрытия сделки?
  5. На какие виды услуг или продуктов были совершены сделки?
  6. Какие услуги или продукты продаются чаще всего?

Качество работы с лидами

  1. Из скольких этапов состоит воронка?
  2. Сколько времени в среднем уходит на закрытие сделки?
  3. Сколько времени обычно занимают закрытые-совершённые сделки? А закрытые-убыточные сделки?
  4. Какой этап воронки занимает больше всего времени?
  5. На каком этапе воронки больше всего шансов потерять потенциального клиента?
  6. Какой этап воронки, скорее всего, приведёт потенциального клиента к следующему этапу?

Стоимость сделки и доход от сделки

  1. Какова средняя стоимость всех сделок, закрытых за указанный период времени?
  2. Каков общий доход от всех этих сделок?
  3. Сколько стоит закрыть сделку?
  4. Какова средняя стоимость сделок, заключенных в каждой области услуг или продуктов?
  5. Как доход распределяется между услугами или продуктами?

Работа сотрудников отделов продаж

  1. Знают ли сотрудники весь ассортимент продвигаемых услуг или продуктов?
  2. Есть ли KPI у сотрудников?
  3. Сколько сотрудников работают в отделе?
  4. У кого из них наибольшее количество закрытых сделок?
  5. Какое количество переговоров в день приходится на каждого сотрудника?
  6. Отслеживается ли качество работы менеджеров по продажам?
  7. Каков объём затрат на зарплаты, обучения и поощрения сотрудников?

Обучение сотрудников и организация работы

  1. Как часто проводится обучение сотрудников?
  2. Есть ли регламент работы сотрудников с клиентами?
  3. Есть ли регламент взаимодействия сотрудников с другими отделами?
  4. Какая система мотивации в отделе?
  5. Какой уровень вовлечённости и удовлетворённости у сотрудников отдела?

Это могут быть не единственные вопросы, на которые вы захотите найти ответ. Аудит может углубляться. Например, вы можете узнать, сколько зарабатывает команда по продажам, сколько усилий им для этого требуется, какие инструменты используются и какова их эффективность. Кстати, раз уж речь зашла об инструментах, у нас есть один на примете — облачный сервис автообзвона Скорозвон. Он автоматизирует звонки и высвобождает больше времени для общения с клиентами, а ещё позволяет хранить историю взаимодействий с клиентами и выгружать отчёты автоматически.

Что дальше?

Просто собранная информация не приносит пользы. Важно упорядочить полученные данные в отчёт, который легко визуализировать.

Информация после компиляции должна дать чёткое представление:

  • Кто из членов вашей команды по продажам закрывает больше всего сделок
  • Какие услуги и продукты приносят наибольшую прибыль
  • Какие услуги и продукты не приносят прибыли
  • Какие этапы воронки наиболее успешны
  • Какие этапы воронки занимают больше всего времени и могут быть оптимизированы
  • На каких этапах вы теряете потенциальных клиентов
  • И многое другое.

Следующий этап — использовать всё это для разработки плана действий. Выделите 3-5 областей для улучшения. Возможно, это оптимизация процесса продаж, разработка дополнительных материалов для сотрудников, чтобы ускорить часть цикла, или расстановка приоритетов в маркетинге под конкретный продукт или услугу.

Дальнейшее планирование придаёт смысл аудиту. А иначе зачем вы тратили ресурсы?

Не забудьте про команду!

Заключительный шаг любого аудита — сделать ваши выводы видимыми для всех в команде.

Эти цифры и аналитика важны не только для отдела коммерции.

Если отдел продаж с бешеной скоростью заключает сделки по определённой услуге, которая не приносит значительной прибыли, это ценная информация для разработчиков продукта — им нужно искать способы сделать услугу более прибыльной.

Если продвижение продукта или услуги требуют значительных вложений, но это не приносит результата, продаж нет — отделу маркетинга важно знать об этом.

Аудит продаж — важный инструмент для всех в компании. Вооружившись информацией, бизнес сможет двигаться вперед.

Если вы в растерянности, то мы собрали небольшой пример аудита продаж в презентации «Увеличение продаж» из нашего Telegram-канала (и не забудьте подписаться). В ней вы найдёте информацию, как просчитать, сколько продавец должен закрывать сделок, чтобы окупал себя и приносил прибыль компании, а также как анализировать основные показатели.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *