Главная / Блог / Телефония / Как детекция автоответчиков улучшает ключевые метрики ОП и КЦ

Как детекция автоответчиков улучшает ключевые метрики ОП и КЦ

5 минут на чтение

Теги: Телефония

27 декабря 2023

Мир меняется. Стремительно развивается искусственный интеллект. Не менее стремительно меняются модели человеческого и потребительского поведения (привет, усталость от информационного шума!). В этом переменчивом контексте качественная детекция автоответчиков становится одной из важнейших опор бизнеса, связанного с продажами и звонками.

Разберёмся, как точное и быстрое распознавание автоответчиков и голосовых помощников — многоуровневая детекция — повышает эффективность колл-центров и отделов продаж, оказывая положительное влияние на ключевые метрики.

В этой статье:

Почему автоответчики и голосовые помощники вредят бизнесу

Когда ваша компания совершает сотни или тысячи звонков ежедневно, каждая секунда на счету. В больших масштабах трата даже нескольких секунд на прослушивание автоответчика или голосового помощника быстро приводит к упущенным возможностям. Если базы контактов не настолько велики, то потери времени деморализуют коллектив (ведь у них и так немного шансов на продажу).

Существуют и другие негативные факторы. Если сервис автообзвона плохо обнаруживает автоответчики и голосовые помощники, то:

команда отдела продаж или колл-центра тратит время и усилия на звонки, не приводящие к результативным разговорам;
вы не можете обоснованно судить о качестве купленной базы контактов — и впредь будете напрасно отдавать деньги недобросовестным продавцам;
любые прогнозы скорости и результативности обзвона и опирающиеся на них планы по выручке и продажам станут недостаточно точными;
вы будете напрасно тратить деньги на оплату труда менеджеров, которые принесут денег меньше, чем могли бы.

Как качество детекции влияет на результаты обзвонов

Подчеркнём: благодаря быстрой и точной детекции автоответчиков и голосовых помощников конверсия в целевое действие не вырастет магическим образом, так как она зависит от качества базы, привлекательности предложения и профессионализма ваших менеджеров.

Но, работая с отфильтрованными «живыми» контактами, менеджеры будут — при неизменном уровне конверсии — закрывать большее количество сделок, приносить больше выручки в сопоставимый интервал времени.

Неочевидной выгодой для владельца бизнеса и руководителя отдела продаж станет возможность более объективно сравнивать качество работы менеджеров, разговоры которых с клиентами будут в меньшей степени зависеть от удачи (дозвонился или не дозвонился) и в бо́льшей — от знания скрипта и навыков убеждения.

Как детекция улучшает метрики ОП и КЦ

Быстрое и точное обнаружение автоответчика с последующим прекращением нерезультативных звонков даёт два основных преимущества при исходящем автообзвоне.

Во-первых, благодаря ему менеджеры тратят основную часть рабочего времени на взаимодействие с контактами из базы, а не на многочисленные неудачные попытки пробиться сквозь автоответчики и голосовых помощников. В результате они успевают обработать бо́льшее количество лидов в единицу времени — и принести бизнесу больше продаж.

Во-вторых, благодаря качественной детекции при автообзвоне менеджеры больше времени тратят на задачи, приносящие им доход и профессиональное удовлетворение. Снижаются риски выгорания, растет профессионализм и уверенность в себе, ведь люди ощущают прямую связь между потраченным временем, развитием или применением навыков, с одной стороны, — и отличными результатами, с другой.

Перейдём к разбору влияния на конкретные метрики ОП и КЦ. (Оговоримся, что при упоминании метрик КЦ мы имеем в виду те, которые актуальны и измеряются при исходящем обзвоне.)

Метрика	Значение	Как меняется, если растет качество детекции
Выручка за месяц	Объём всех поступлений от продаж, совершённых в течение месяца.	Растёт благодаря тому, что при неизменном рабочем времени менеджеров те больше времени проводят в разговорах с клиентами.
Средний чек	Выручка в расчёте на одного клиента.	Растёт аналогично общей выручке.
Количество квалифицированных лидов	Количество обработанных контактов, которые выразили интерес (или отсутствие интереса) к продукту. Позволяет делать обоснованные прогнозы.	При прочих равных условиях (неизменном качестве баз, неизменных скриптах) увеличивается, так как повышается дозваниваемость.
Количество новых клиентов	Количество новых клиентов, привлечённых ОП или КЦ за период времени.	При прочих равных условиях (неизменном качестве баз, неизменных скриптах) увеличивается, так как повышается дозваниваемость.
Продуктивность отдельного сотрудника или всей команды продаж	Выручка, заработанная отдельными сотрудниками или командой, — поделённая на рабочее время.	Растет, благодаря росту выручки при неизменных затратах времени на звонки.
ФОТ (фонд оплаты труда менеджеров или операторов)	Сумма всех зарплат, бонусов и премий, выплаченных сотрудникам по итогам месяца.	Растёт за счёт роста премиальной и бонусной частей дохода — но медленнее, чем растёт выручка от продаж (что положительно влияет на ROI, возврат инвестиций).
ROI (возврат инвестиций)	Эффективность всех затрат на маркетинг и продажи.	Растёт, пусть и чуть медленнее, чем выручка (растёт нагрузка на сервис автообзвона и соответственно повышаются тарифы, при этом увеличивается объём премий команде.
Удовлетворённость и вовлечённость команды	Субъективный показатель, который рассчитывается по итогам опросов.	При прочих равных условиях (неизменной системе премирования, неизменных KPI, том же руководителе) — растёт, так как растёт доход и профессионализм, сотрудники чувствуют себя реализованными.
Текучесть кадров	Число уволенных или уволившихся сотрудников за период, поделённое на общее количество работников за тот же период.	Снижается, так как — при прочих равных условиях — растёт доход и удовлетворённость работой.
Точность прогнозирования	Метрика, с помощью которой предсказываются изменения в нагрузке менеджеров.	Растёт, так как растёт объём данных, на основе которых она рассчитывается.
Стоимость контакта	Расходы на обслуживание одного звонка.	Снижается благодаря тому, что за сопоставимый интервал времени (за который рассчитывается ФОТ, стоимость использования сервиса автообзвона и другие операционные расходы) — совершается больше результативных звонков.
Эффективность скрипта и/или привлекательность предложения	Выручка в расчёте на разные варианты скриптов или предложений.	Не меняется, но при увеличении количества живых разговоров метрика становится более точной, позволяет улучшать прогнозы продаж или усиливать скрипты и предложения.

Качественная детекция автоответчиков и голосовой почты — лишь часть решения, направленного на экономию времени менеджеров и улучшение дозваниваемости.

Чтобы комплексно решать эти задачи, используйте Скорозвон, который предлагает максимальный набор инструментов для повышения прибыльности бизнеса: предиктивный диалер, управление лидами благодаря интеграции с CRM, суфлирование и отчёты в режиме реального времени.