Мир меняется. Стремительно развивается искусственный интеллект. Не менее стремительно меняются модели человеческого и потребительского поведения (привет, усталость от информационного шума!). В этом переменчивом контексте качественная детекция автоответчиков становится одной из важнейших опор бизнеса, связанного с продажами и звонками.
Разберёмся, как точное и быстрое распознавание автоответчиков и голосовых помощников — многоуровневая детекция — повышает эффективность колл-центров и отделов продаж, оказывая положительное влияние на ключевые метрики.
Почему автоответчики и голосовые помощники вредят бизнесу
Когда ваша компания совершает сотни или тысячи звонков ежедневно, каждая секунда на счету. В больших масштабах трата даже нескольких секунд на прослушивание автоответчика или голосового помощника быстро приводит к упущенным возможностям. Если базы контактов не настолько велики, то потери времени деморализуют коллектив (ведь у них и так немного шансов на продажу).
Существуют и другие негативные факторы. Если сервис автообзвона плохо обнаруживает автоответчики и голосовые помощники, то:
- команда отдела продаж или колл-центра тратит время и усилия на звонки, не приводящие к результативным разговорам;
- вы не можете обоснованно судить о качестве купленной базы контактов — и впредь будете напрасно отдавать деньги недобросовестным продавцам;
- любые прогнозы скорости и результативности обзвона и опирающиеся на них планы по выручке и продажам станут недостаточно точными;
- вы будете напрасно тратить деньги на оплату труда менеджеров, которые принесут денег меньше, чем могли бы.
Как качество детекции влияет на результаты обзвонов
Подчеркнём: благодаря быстрой и точной детекции автоответчиков и голосовых помощников конверсия в целевое действие не вырастет магическим образом, так как она зависит от качества базы, привлекательности предложения и профессионализма ваших менеджеров.
Но, работая с отфильтрованными «живыми» контактами, менеджеры будут — при неизменном уровне конверсии — закрывать большее количество сделок, приносить больше выручки в сопоставимый интервал времени.
Так, благодаря улучшению детекции автоответчиков в 2,2 раза один из клиентов Скорозвона получил прирост количества тёплых лидов в размере 56%.
Неочевидной выгодой для владельца бизнеса и руководителя отдела продаж станет возможность более объективно сравнивать качество работы менеджеров, разговоры которых с клиентами будут в меньшей степени зависеть от удачи (дозвонился или не дозвонился) и в бо́льшей — от знания скрипта и навыков убеждения.
Как детекция улучшает метрики ОП и КЦ
Быстрое и точное обнаружение автоответчика с последующим прекращением нерезультативных звонков даёт два основных преимущества при исходящем автообзвоне.
Во-первых, благодаря ему менеджеры тратят основную часть рабочего времени на взаимодействие с контактами из базы, а не на многочисленные неудачные попытки пробиться сквозь автоответчики и голосовых помощников. В результате они успевают обработать бо́льшее количество лидов в единицу времени — и принести бизнесу больше продаж.
Во-вторых, благодаря качественной детекции при автообзвоне менеджеры больше времени тратят на задачи, приносящие им доход и профессиональное удовлетворение. Снижаются риски выгорания, растет профессионализм и уверенность в себе, ведь люди ощущают прямую связь между потраченным временем, развитием или применением навыков, с одной стороны, — и отличными результатами, с другой.
Перейдём к разбору влияния на конкретные метрики ОП и КЦ. (Оговоримся, что при упоминании метрик КЦ мы имеем в виду те, которые актуальны и измеряются при исходящем обзвоне.)
| Метрика | Значение | Как меняется, если растет качество детекции |
|---|---|---|
| Выручка за месяц | Объём всех поступлений от продаж, совершённых в течение месяца. | Растёт благодаря тому, что при неизменном рабочем времени менеджеров те больше времени проводят в разговорах с клиентами. |
| Средний чек | Выручка в расчёте на одного клиента. | Растёт аналогично общей выручке. |
| Количество квалифицированных лидов | Количество обработанных контактов, которые выразили интерес (или отсутствие интереса) к продукту. Позволяет делать обоснованные прогнозы. | При прочих равных условиях (неизменном качестве баз, неизменных скриптах) увеличивается, так как повышается дозваниваемость. |
| Количество новых клиентов | Количество новых клиентов, привлечённых ОП или КЦ за период времени. | При прочих равных условиях (неизменном качестве баз, неизменных скриптах) увеличивается, так как повышается дозваниваемость. |
| Продуктивность отдельного сотрудника или всей команды продаж | Выручка, заработанная отдельными сотрудниками или командой, — поделённая на рабочее время. | Растет, благодаря росту выручки при неизменных затратах времени на звонки. |
| ФОТ (фонд оплаты труда менеджеров или операторов) | Сумма всех зарплат, бонусов и премий, выплаченных сотрудникам по итогам месяца. | Растёт за счёт роста премиальной и бонусной частей дохода — но медленнее, чем растёт выручка от продаж (что положительно влияет на ROI, возврат инвестиций). |
| ROI (возврат инвестиций) | Эффективность всех затрат на маркетинг и продажи. | Растёт, пусть и чуть медленнее, чем выручка (растёт нагрузка на сервис автообзвона и соответственно повышаются тарифы, при этом увеличивается объём премий команде. |
| Удовлетворённость и вовлечённость команды | Субъективный показатель, который рассчитывается по итогам опросов. | При прочих равных условиях (неизменной системе премирования, неизменных KPI, том же руководителе) — растёт, так как растёт доход и профессионализм, сотрудники чувствуют себя реализованными. |
| Текучесть кадров | Число уволенных или уволившихся сотрудников за период, поделённое на общее количество работников за тот же период. | Снижается, так как — при прочих равных условиях — растёт доход и удовлетворённость работой. |
| Точность прогнозирования | Метрика, с помощью которой предсказываются изменения в нагрузке менеджеров. | Растёт, так как растёт объём данных, на основе которых она рассчитывается. |
| Стоимость контакта | Расходы на обслуживание одного звонка. | Снижается благодаря тому, что за сопоставимый интервал времени (за который рассчитывается ФОТ, стоимость использования сервиса автообзвона и другие операционные расходы) — совершается больше результативных звонков. |
| Эффективность скрипта и/или привлекательность предложения | Выручка в расчёте на разные варианты скриптов или предложений. | Не меняется, но при увеличении количества живых разговоров метрика становится более точной, позволяет улучшать прогнозы продаж или усиливать скрипты и предложения. |
Качественная детекция автоответчиков и голосовой почты — лишь часть решения, направленного на экономию времени менеджеров и улучшение дозваниваемости.
Чтобы комплексно решать эти задачи, используйте Скорозвон, который предлагает максимальный набор инструментов для повышения прибыльности бизнеса: предиктивный диалер, управление лидами благодаря интеграции с CRM, суфлирование и отчёты в режиме реального времени.
