Контакт-центру

У вашего товара появляется аналог в той же ценовой категории. Какие действия? Вряд ли вы обрадуетесь и приметесь налаживать контакт со свежеиспеченными конкурентами. Сегодня подробно и с примерами рассказываем, что такое товары-субституты и как повернуть их наличие на рынке в свою пользу.

Треугольник Карпмана — это модель взаимоотношений, где участники занимают одну из линий поведения: жертвы, преследователя или спасателя. Каждая роль неоднозначна — все участники стремятся решить психологические проблемы за счёт другого и так или иначе манипулируют. Как понять, что вам навязывают токсичную модель отношений и выбраться из неё — рассказываем в статье.

Розничный магазин — особое место со своим микроклиматом. На его посещаемость и продажи влияет множество факторов начиная от оформления вывески и заканчивая продвижением магазина в социальных сетях. И только если пазл сложился, бизнес процветает. Разбираемся, как повысить продажи в розничной торговле и что делать в периоды спада.

Правильный смс-маркетинг приносит бизнесу выручку и повышает лояльность к бренду. В этом материале рассказываем, как сделать смс рассылку и на что обратить внимание.

Когда вы рассказали о продукте, хорошо показали его ценность, а продаж всё нет, в игру вступает трипваер. Он разогреет аудиторию и познакомит клиентов с вашей компанией, покажет, что вы надёжны, и вам можно доверять. Как работает трипваер, и как сделать его полезной частью вашей стратегии расскажем в статье.

Сегодня в рубрике «Книжный клуб» — книга «Психология сарафанного радио» профессора Уортонской школы бизнеса Йоны Бергера. Он исследует маркетинг с точки зрения поведенческой экономики. Автор рассказывает о системе STEPPS с шестью базовыми принципами для продвижения чего угодно. Их можно использовать вместе или по отдельности. Мы прочитали книгу за вас, чтобы поделиться находками.

Вам пришла идея создать крутой продукт. Как удостовериться, что вы не единственный, кому интересен этот продукт и что его будут покупать? Чтобы добиться успеха, нужно больше, чем просто чутьё, важно оценить жизнеспособность продукта или идеи. Как это сделать? Через знание востребованности аналогичных продуктов на рынке, а также наличие предложений в нише. Именно эта информация ляжет в основу бизнес-плана. В этой статье мы расскажем, что такое закон спроса и предложения и какие есть факторы, влияющие на спрос.

Повисшее напряжение, мокрые ладони, агрессия — так можно представить жесткие переговоры в реальной жизни. Но за столом переговоров таких «звоночков» не найдёте. Новички в продажах вообще могут и не понять, что они были на таких «мероприятиях». Что понимает под жесткими переговорами Джим Кэмп в легендарной книге, почему он советует перед переговорами выбросить из словаря слова «да» и «может быть», а вооружиться словом «нет» — читайте далее.

Конкурентные стратегии Портера — это инструменты, нацеленные на создание устойчивого конкурентного преимущества, которое в дальнейшем поможет в управлении, росте и увеличении прибыльности бизнеса. В этой статье мы обсудим каждую из конкурентных стратегий Портера, их преимущества, а также рассмотрим, как их использовать.

Повышение конверсии при звонке поможет заработать больше, понять целевую аудиторию и найти пути оптимизации бизнеса. Разбираемся, что это за показатель, и какие инструменты повышения конверсии актуальны в 2023 году.

Аудит — то, что поможет объективно оценить процесс продаж и работу сотрудников. В этой статье мы рассмотрим всё, что нужно знать об аудите продаж: что это такое, для кого предназначен, когда и как провести аудит отдела, а также, что делать с результатами.

Снизить уровень стресса, уметь договориться с любым человеком и не забыть про личную жизнь — этого хочет каждый менеджер в новом году. Подарить вечное спокойствие, подвешенный язык и массу свободного времени мы не можем. Зато в наших силах помочь приблизиться к заветным желаниям. Собрали 10 подарков, которые помогут менеджерам стать продуктивнее и счастливее в Новом […]

Устанавливать сроки для выполнения задач в личном планировании или профессиональной среде – способ эффективного управления своим временем. В этой статье рассмотрим понятие «дедлайна», что это значит и чего нужно избегать, чтобы он был инструментом мотивации, а не стресса.

В вашем малом бизнесе или огромной корпорации есть Call-центр? Тогда подбор операторов колл-центра — ваша постоянная рутина. Так как операторы — лицо компании, с которым непосредственно взаимодействует клиент, то стоит задача найти лучшего из лучших. Здесь придётся выйти за рамки простого сканирования резюме. В этой статье описаны моменты, на которые следует обращать внимание в процессе […]

Планировать дела за пять минут в день и без головной боли — возможно. А ещё можно быстрее выполнять задачи и экономить время на себя любимого. Делимся секретами продуктивного тайм-менеджмента. Начиная с принципов успешного планирования до списка крутых приложений. С ними вы набросаете планы на следующий день, даже если не любите списки и не хотите тратить […]

«Клиенты на всю жизнь» — must read в деловой литературе. Книга переиздана 26 раз, что доказывает: практические идеи Карла Сьюэлла и Пола Брауна не теряют своей актуальности для владельцев бизнеса и руководителей отделов продаж. Что делать, если из-за авралов нет времени на чтение или уже успешно забыли прочитанное? Забирайте пять всегда актуальных советов как привлекать […]

Предприниматели и фрилансеры периодически сталкиваются с задачей повышения цен. Это может быть связано с инфляцией, увеличением ассортимента продукции или издержек производства и предоставления услуг и т. д. Самый весомый аргумент в пользу повышения цен — повышение прибыли. Самый весомый аргумент против — негативная реакция клиентов. Переговоры о повышении цен становятся особой болью, особенно когда нужно […]

В деловом мире свои правила. Они касаются не только профессиональных действий, но и языка тела, дресс-кода и даже визуального контакта. Хотя многие компании перешли к более непринуждённой культуре, принципы и правила делового этикета всё ещё имеют большее значение. В этой статье объясним, что такое деловой этикет и некоторые из его основных правил, с которыми следует […]

Иногда рабочая нагрузка слишком велика для одного человека, и чтобы всё сделать вовремя, нужна помощь. Здесь рождается необходимость в делегировании и постановке задач коллегам. Что часто воспринимается как нечто простое. Когда на самом деле постановка задач перед сотрудниками — это жонглирование интересами в погоне за оптимальной работой команды. Как справиться с этим жонглированием и получать […]

Почему важны тимбилдинги? Ну, хотя бы потому что собрать людей в офисе не значит, что они сами смогут сработаться. Навыки коммуникации и сотрудничества нужны, даже если группа состоит из профи своего дела. Неважно в какой сфере работает компания, проведение тимбилдинга всегда идёт на пользу. Как именно раскрываем в этой статье. Содержание В этой статье: Что […]

По мере продвижения по карьерной лестнице, с течением времени и ростом профессионализма размер вознаграждения должен также расти. Можно полагать, что работодатель лучше знает, когда повысить вашу зарплату, но проявить инициативу и попросить о прибавке тоже рабочая опция. В этой статье обсудим, как часто запрашивать повышения и что входит в процесс подготовки к переговорам. Если вы […]

В идеальном мире бизнеса все, кто заходят на рынок, играют по-честному: ставят среднерыночные цены, уважают конкурентов и производят уникальный товар. В идеальном, но не в нашем. Одна из простых стратегий, с которой новички пытаются завоевать свою долю рынка — поставить цену ниже, чем у конкурентов, на аналогичный товар. Это называется демпинг. Давайте разбираться, что такое […]

Увеличить средний чек быстро и без дополнительных затрат помогают кросс-продажи, но при условии правильной реализации cross-sell техники. В этой статье вы узнаете, что представляет собой техника cross-sell, как выбрать товары для кросс-продажи и избежать распространённых ошибок. Содержание В этой статье: Что такое cross-sell и кросс-продажи Какие виды кросс-продаж существуют Как выбрать товары для кросс-продаж Как быстро увеличить чек за счёт кросс-продаж […]

Хороший продукт отличается от плохого одной очень важной деталью. Первый решает проблему покупателя, второй — нет. Разработать продукт, реально отвечающий запросам рынка — это самый простой способ завоевать доверие клиентов. В этой статье рассказываем, что именно подразумевается под потребностями клиентов, как их выявить и не допустить ошибок. Содержание В этой статье: Что означает выявление потребностей 3 […]

Как часто вы загорались идеей перед сном, засыпали с мыслью «завтра точно начну», но былой запал рассеивался с первыми лучами солнца? За отсутствием мотивации, ленью и прокрастинацией сидит более весомая причина — неуверенность в себе. «Неуверенность в себе» — три слова, которые являются следствием большого количества факторов, влияющих на становление личности. Она мешает людям пробовать […]

Ранее мы подробно рассмотрели, какие бывают каналы продаж в b2b и b2c. В этот раз научимся их анализировать, чтобы сконцентрироваться на эффективных. Содержание В этой статье: Как выбрать канал продаж Факторы, влияющие на выбор канала Как управлять каналами продаж Считаем эффективность канала Как выбрать канал продаж Первое — проанализируйте конкурентов Вы читаете эту статью, потому […]

Сотрудник проводит на работе большую часть времени, поэтому нельзя недооценивать степень влияния корпоративной культуры организаций на благополучие персонала. Так как тема заботы о ментальном здоровье и благополучии становится всё более актуальной, well-being — одна из обязательных ценностей корпоративной культуры. Что это означает и зачем компаниям следить за здоровьем своих сотрудников, разбираем в этой статье. Содержание […]

Мы начинаем цикл обзоров книг на околобизнесовые темы. Если вы давно работаете в продажах и подустали — вот вам подборка изданий для активации второго дыхания в новом году. Читайте, заряжайтесь, делитесь впечатлениями в комментариях к статье. Джеффри Гитомер. Маленькая красная книга о продажах, 2007 Объём: 224 стр. Время прочтения: 5 дней по 50 страниц. Самый успешный деловой бестселлер американского бизнес-тренера […]

Индустрия колл-центров — одна из самых популярных среди выпускников, мам в декрете, пенсионеров и студентов, которые ищут подработку, а также среди тех, кто пока не нашёл свой карьерный путь. По данным нашего исследования контактных центров в России 2021, 33% занятых в колл-центрах — старше 30 лет, 31% — в возрасте от 20 до 24 лет, […]

Есть вещи, которые заметно упрощают работу: Excel, который подсчитает всех клиентов и покажет, где цифры «не бьются», программное обеспечение с автодозвоном, которое само свяжется с клиентом и карта должности, которая облегчит поиск подходящего менеджера по продажам. Последней и посвящена эта статья. Рассказываем, что это за карта такая, в чём её удобство и из каких разделов […]

Каналы продаж — тема, покрытая завесой тайны. До сих пор в мировой практике бизнеса нет единой системы каналов продаж. И никто вам не скажет, какой метод выстрелит, слишком всё индивидуально. Тем не менее, нужно от чего-то отталкиваться. Поэтому чтобы хоть как-то сориентироваться, мы описали 3 основных классификации и 10 каналов продаж в одной из них. […]

Если мы хотим что-то купить, то первым делом ищем реальные отзывы или просим совета у друзей. Рекомендации близких вызывают у нас больше доверия, чем рекламные ролики. Разберём, как это можно использовать для продвижения товаров и услуг. Содержание В этой статье: Что такое сарафанное радио Как работает сарафанное радио 5 главных принципов сарафанного радио Плюсы и […]

Для специалистов по продажам каждый год и даже сделка — это азартная игра. Мы не можем изменить состояние экономики, повлиять на тренды рынка, но зато можем измениться сами. Поменять подход к продажам или хотя бы своё настроение. И это уже даст результат. Фильмы о продажах из этой статьи для кого-то могут стать источником озарений и инструментов, для других — шотом мотивации, ну а для кого-то — просто временем релакса. Добавляйте в свой киноплейлист и приятного просмотра! Содержание В […]

Продажи — это коммуникация. Их успех зависит от того, сможет ли менеджер наладить контакт с клиентом, завоевать его доверие и понять боли, мотивы. Сказать легко, а как осуществить на практике? Ответ — нейролингвистическое программирование или НЛП и связанные с ним методы. Из статьи вы узнаете, что такое НЛП, какие техники можно использовать в продажах и как они влияют на результат. Содержание В статье: Что такое НЛП? Как НЛП применимо в продажах: 8 практических техник 5 […]

Задумывались ли вы о том, какой вы слушатель? Можете ли вы назвать себя хорошим, всегда вовлечённым в речь собеседника? В этой статье расскажем про технику активного слушания. Она полезна везде: в работе, в общении с друзьями, в продажах. Вы узнаете в чём суть метода, как проявлять свой навык активного слушания и упражнения на отработку скилла. […]

Некоторые думают, что задавать вопросы неприлично, потому что такое поведение нарушает личные границы другого человека. Когда вопросы некорректны, неуместны или заданы в неподходящем контексте — так и есть. Но в переговорах и продажах, когда нужно выявить потребности клиента и понять, как их закрыть, вопросы — наилучший инструмент.

Прогнозирование продаж предприятия — не предсказание о том, что произойдет в будущем. Это мощный бизнес-инструмент, основанный на анализе данных, который помогает контролировать бюджет, определяет продвижение бренда на рынок и помогает рассчитать будущую прибыль. Содержание Зачем прогнозировать продажи В чём разница планирования и прогнозирования продаж Методы прогнозирования продаж Субъективные методы Объективные методы Дополнительные методы Пример прогнозирования продаж в Excel Резюмируем: как прогнозировать продажи Продавать […]

В середине месяца вдруг становится ясно, что продать на нужную сумму не удастся. Расскажем, почему отдел продаж не выполнил план, и как это предотвратить. Что такое план продаж Фактически, план продаж — не план, а цель. Акционеры знают, какую прибыль компания должна выручить за год, чтобы покрыть постоянные и переменные расходы и получить ресурсы на развитие. Руководитель отдела продаж […]

Пока одни пророчат конец эры холодных звонков, другие масштабируют колл-центры, выстраивают цифровые воронки и наращивают прибыль. Николай Ступников руководитель отдела активных продаж «Холодные звонки хоронят последние пять лет. А мы видим — конвейер работает, продажи растут. О том, что холодный обзвон неэффективен, обычно говорят те, кто не умеет звонить. А ведь это инструмент. И насколько он хорош в руках профессионала, настолько бесполезен в руках новичка». Мы […]

В марте, когда ВОЗ объявила пандемию COVID-19, редкие страховые компании, кто развивал дистанционные сервисы, перешли на удаленное страхование. Большинство же, придерживаясь политики информационной безопасности, ушли в тень. Именно в этот момент, когда лидеры рынка заморозили активность, предприниматели Андрей Савенко и Вадим Юрко объединили ресурсы и запустили новый проект — страхового брокера «ДелиСтраховку» через сервис предиктивного обзвона «Скорозвон». Стартовали с тремя […]

Дилара Музафарова коммерческий директор сервиса «Скорозвон» Два месяца карантина помогли нам понять, с какими трудностями могут столкнуться отделы продаж и колл-центры при переходе в режим home office, и как их предотвратить. […]

В результате пандемии коронавируса мировой бизнес «похудел» на миллиарды долларов и устремился в онлайн. Всё больше компаний переводят отдел продаж на удалённый формат работы. Рассказываем, как запустить с нуля удалённый кол-центр или переместить на дом готовый отдел продаж, чтобы избежать финансовых убытков и увеличить профит.

Как сделать холодные звонки эффективными Перед компаниями, оказывающими услуги холодных обзвонов или имеющими собственный колл-центр, часто встает задача оценки эффективности холодных звонков. В этой статье мы поговорим о том, как сделать так, чтобы холодные обзвоны работали и о том, как оценить их эффективность. Как оценить эффективность холодных звонков Перед тем, как повышать эффективность, стоит […]

Продакт-менеджер «Скорозвона» Антон Казаков рассказывает, как изменился алгоритм обработки входящих заявок в микрофинансовой организации после установки облачного сервиса предиктивного обзвона «Скорозвон». И приправляет жаркими цифрами итогов эксплуатации. Антон Казаков продакт-менеджер сервиса «Скорозвон» До установки «Скорозвона» Два года назад к нам обратился представитель микрофинансовой организации (далее — МФО) “До зарплаты”, которая занимается выдачей займов гражданам […]

Правильный стиль управления сотрудниками поможет руководителю увеличить работоспособность коллектива, поднять качество услуг и выручку бизнеса. Мы составили памятку для руководителей, в которой собрали всю полезную информацию для руководителей колл-центров. Надеемся, она поможет справляться с любыми задачами на должном уровне. Личные качества хорошего руководителя Выдержка Для руководителей компаний и колл-центров важно сдерживать проявления своего настроения […]

У некоторых компаний возникает необходимость создать колл-центр, и тогда они встают перед выбором: отдать эту работу на аутсорс или создать собственный отдел. В этой статье мы расскажем про преимущества и выгоды работы с АКЦ по сравнению с собственным колл-центром, разберем недостатки и поделимся советами. Дилара Музафарова Коммерческий директор сервиса «Скорозвон» В чем преимущества аутсорсингового […]

Обращаясь к предпринимателям, руководителям компаний, автор знакомит нас с новым маркетинговым инструментом в развитии бизнеса — значимостью. Стоит ли читать книгу «Релевантность. Сила, которая меняет взгляды и поведение потребителей и позволяет всегда опережать конкурентов»? Да, если вам важно выстраивать долгосрочные отношения с клиентами и развивать компанию. Нет, если вы уверенны в том, […]

До недавнего времени менеджеры сами предоставляли руководителю данные для аналитики. Они направляли отчеты в разбивке по продуктовым категориям, клиентам, товарным позициям, передавали еженедельные отчеты о переговорах и сделках, сами указывали на проблемы или перспективы. Продавцу палец в рот не клади — он расчехлит и приведет в боевую готовность арсенал отговорок, чтобы объяснить неудовлетворительный результат. […]

Сегодня мы подобрали видео о скриптах. Какие они бывают, как их создают, какие инструменты используют, как включают в работу и, что очень важно, как правильно оценивать работу по скрипту. Автор видео Максим Горбачев, тренер по продажам с 17-летним опытом работы в продажах и маркетинге. 1. Что такое скрипты телефонных продаж и зачем они нужны. […]

Активное развитие облачных технологий постепенно открывает для бизнеса новые возможности. В том числе популярной становится удаленная работа, для ведения которой теперь достаточно иметь только компьютер с доступом в интернет. О том, почему на рынке контакт-центров удаленные сотрудники становятся все более ценными, мы пообщались с сооснователем и руководителем сервиса «Work-zilla.com» Петром Щекочихиным. Насколько популярно, на […]

Запись, прослушивание и анализ телефонных разговоров – мощный источник изучения целевой аудитории. Если взять за правило использовать в работе все три этих полезных составляющих маркетинга, можно поднять продажи компании на заоблачный уровень. Причем очевидные преимущества в записи телефонных разговоров с клиентами за считанное время заметят не только руководители, но и исполнители. Преимущество работы с записями […]

Появление на рынке «облачных» CRM-систем, интегрированных с телефонией, словно «глоток свежего воздуха» для бизнеса. Особенно ощутим результат от их использования в системообразующих подразделениях компаний, одним из которых является отдел продаж. На его примере мы расскажем о преимуществах и возможностях использования CRM-систем, тесно интегрированных с телефонией. Когда использовать «облачные» решения? — На выезде, в командировке, […]

Облачные сервисы в бизнесе – явное преимущество перед конкурентами. Именно этот факт заставляет многих современных руководителей задуматься: «А не пора ли обзавестись облачными продуктами?» Вопрос актуален и для небольшой фирмы в сфере логистики, и для юридической конторы с несколькими клиентскими офисами, и для популярного интернет-магазина, и для любой другой компании в отрасли продажи товаров и […]

Облачные технологии привнесли массу изменений в нашу жизнь, и, пожалуй, главное из них — кардинальная трансформация рабочего процесса. Независимо от того, когда и в какой точке мира мы находимся, работа не «замораживается», а продолжает кипеть. Как говорят в IT-кругах, интернет дал возможность людям выполнять общие задачи на расстоянии, а облачные технологии упростили эту работу и […]

Несогласованность действий разных отделов продаж – типовая ошибка компаний, которую они совершают в погоне за кросс-продажами. Хорошо, что ее достаточно легко решить – нужно лишь включить все офисы и подразделения компании в общее «облако». Работая в единой системе по управлению отношениями с клиентами (CRM), сотрудники и руководители получают оперативный доступ ко всем бизнес-процессам фирмы. Другими […]

Прослушивание записей разговоров – крайне нужный элемент для управления изменениями в работе операторов с клиентами. Вместо того, чтобы использовать данные прослушки как «кнут» для наказания менеджеров, лучше позаботиться об усовершенствовании образовательного процесса. На анализе записанного материала, на ошибках и достижениях в холодных звонках, строятся целые тренинги и семинары для сотрудников call-центров по улучшению показателей продаж […]

В компаниях с call-центром, где ведется запись телефонных разговоров, персонал работает эффективнее, а руководители знают больше о своих сотрудниках и клиентах. Если Вы хотите создать благоприятный имидж у клиентов о своей компании, повысить качество работы персонала и увеличить продажи, просто записывайте все, что говорят ваши менеджеры клиентам. Прослушивая запись сотрудников, Вы видите ситуацию […]

«Самая бредовая идея в области банкинга. Рекомендую уволить тех идиотов кто тебе это предложил» (1) (орфография и пунктуация сохранены) – комментарий одного из посетителей страницы Олега Тинькова, оставленный 6 августа 2013 года. Речь в этом комментарии идет об организации удаленной работы операторов колл-центра банка. Олег Тиньков, к сожалению, не ответил на этот комментарий, что […]

Есть несколько важных правил для увеличения конверсии холодных звонков. Кроме того, что само торговое предложение должно быть уникальным (УТП), важна внутренняя установка звонящего менеджера и уверенность в скрипте. Разберем подробнее. Торговое предложение должно быть уникальным и действительно полезным для клиента Как донести важность предложения? Попробуйте использовать знакомую покупателю терминологию. Скажем, вставьте в […]

А вы знаете историю про страхового агента, который заработал миллионы на продаже страховок по телефону? Продажа страховок – трудный хлеб. Требуются встречи, длительные консультации, пошаговое объяснение конечной выгоды… Он приходил каждое утро в офис, пододвигал к себе телефон – обычный телефонный аппарат с диском, распечатывал плитку шоколада и открывал «Желтые Страницы» там, где остановился […]

Существует множество методик проведения телефонных продаж и каждая сильна по-своему. Представляем алгоритм проведения телефонных продаж от команды «Апгрейд продаж». Определите цель телефонного контакта с клиентом. Целью вашего телефонного контакта с потенциальным клиентом является определение потенциала потребления вашего продукта. Чтобы получить актуальную заявку, вам необходимо решить ряд задач звонка. Возможные цели звонка: выявление […]

В лозунге «продавать нельзя не продать» каждая компания ставит запятую по-своему – это зависит от разных факторов. Одна из причин – это применяемая технология продаж и способ использования холодных звонков. Действительно, нужно ли стараться продать в ходе холодного звонка или это только способ что-то узнать о потенциальном клиенте? Причины неудачных холодных звонков Когда […]

Рады сообщить, что «Скорозвон» успешно интегрировался в систему управления бизнесом «A2Б». Теперь пользователям CRM-системы стала доступна качественная связь с подробной аналитикой звонков и записью разговоров. Об интеграции мы пообщались с генеральным директором ООО «А2Б» Артемом Зариповым.   — Почему решили сотрудничать со «Скорозвоном»? — Выбирали сервис с оптимальными параметрами цены, качества связи, удобства использования и […]

«Перезвоните мне после праздников» – одна из самых популярных отговорок клиента, которая вынуждает менеджера call-центра завершить разговор и оставляет ему надежду на плодотворную беседу в перспективе.  На практике так получается не всегда, у потенциального покупателя и в следующий раз могут найтись причины для деликатного отказа от общения с Вами. Поэтому не стоит откладывать […]

Представьте, что вы запустили новый проект, хотите усовершенствовать продукт или выявить ожидания потребителя. Во всех этих случаях нужна обратная связь от покупателей, получить которую можно с помощью анкетирования. Расскажем, что такое анкетирование, как правильно составить анкету и какие конструкторы опросов можно использовать. Содержание В этой статье: Анкетирование как метод исследования Для чего используется анкетирование Как […]

Помните анекдот об экспансии продаж в соседние регионы? Отправился торговый представитель продавать кеды в далекое племя Австралии. Через некоторое время возвращается и грустно сообщает: «рынка нет, они все босые!» Отправили другого продавца. С ближайшего телеграфа он шлет радостную телеграмму: «Рынок огромен, они все босые!» Каким бизнесам требуется освоение новых территорий? Проще сказать, каким […]

Еще в древности люди пытались сохранить звучащую речь. Они наговаривали слова и фразы в глиняные амфоры и моментально запечатывали их. Понятно, что такие попытки ни к чему не приводили. Звучащее слово оставалось неуловимым. Как говорится, слово – не воробей, вылетит – не вернешь. А почему нет? Современные средства записи разговоров позволяют сохранить и воспроизвести […]

Как говорят китайские мудрецы, кризис – это новая возможность. Экономические кризисы, могут убить одни предприятия и обеспечить взлетную полосу для других, как бы парадоксально это ни звучало. Приходит время оценить эффективность организации отдела продаж. Выявить сильные и слабые стороны в структуре, психологическую атмосферу в коллективе. А это значит: Уменьшить затраты на содержание офиса. […]

Директор или руководитель контакт-центра просматривает отчет по доступности входящей линии за месяц. Предельно допустимая доля потерянных вызовов (%AR, Abandonment Rate) 5.00%, фактическая – 4.97%. На первый взгляд все в порядке. Так ли это? Продвинутые коллцентростроители скажут, что для ответа нужно проверить историю звонков, потому что все зависит от того, сколько вызовов в какие […]

Вместо того, чтобы терзать себя сомнениями, нужно правильно настроиться на холодный обзвон. Не стоит заведомо воспринимать общение «вслепую» как неудачу. Учёные всех стран твердят: мысли материальны. Логика здесь проста – жизнерадостные размышления притягивают хороших клиентов и успешные сделки. Даже если общение провалилось, воспринимайте это как полезный опыт. Чем больше опыта, тем увереннее себя чувствуешь. Для call-менеджера это стратегический совет, но есть и ещё несколько уловок, которые помогут избавиться от страха и вести дельные продажи по телефону.

Обучение менеджеров по продажам можно разделить на два этапа: обучение при поступлении на работу и в процессе работы. Этап 1. Поступление на работу менеджера по продажам При принятии на работу менеджера вы заранее знаете, есть ли у него уже какие-либо знания о продажах или же он — «чистый лист». Исходя из этого, будем строить […]

От управления стратегией к управлению удаленными продажами Игра в классики. Создание отдела продаж зависит от стратегии компании В том, насколько популярными становятся удаленные продажи, можно убедиться, если провести простой эксперимент. Достаточно зайти на любой портал, посвященный поиску работы, и завести в поисковую строку запрос «удалённый менеджер по продажам» или «менеджер по продажам удалённо». Вы удивитесь, […]

Как бы стремительно бизнес не развивался, возражения клиентов остаются все те же: “дорого”, “не интересно”, “мы — консерваторы и не хотим ничего менять” и так далее. Сегодня мы рассмотрим 13 приемов для ответа на возражение “дорого”, основанных на игре с цифрами. 1. Дробление цены В разговоре с клиентом лучше использовать наименьшие цифры, чтобы […]

«Я подумаю», «перезвоните после праздников», «дорого» — вы не первый, кто сталкивается с отказами покупателей. Разобрали частые возражения клиентов, как с ними работать и научить этому сотрудников. Содержание В этой статье: Что такое возражения Почему клиент возражает? Зачем нужно отрабатывать возражения Этапы работы с возражениями Ошибки при отработке возражений Техники работы с возражениями Как отрабатывать возражения […]

Первый звонок клиенту — самый важный. Мы устанавливаем контакт с незнакомым человеком, производим впечатление, от которого во многом зависит успех сотрудничества. Поэтому подготовке сценария важно уделить особое внимание и тщательно продумать все шаги. Название фирмы и контакт Прежде всего необходимо определиться с фирмой и сформировать список людей, с которыми нам предстоит общаться. Главная […]

Широко известно насколько велика сила первого впечатления. В момент знакомства с человеком лишь первые 3-5 секунд играют решающую роль в том, на сколько мы понравимся собеседнику и, соответственно, захочет ли он нас слушать, станет ли доверять, и в итоге, совершит ли покупку. При общении по телефону на формирование первого впечатления влияют два инструмента: голос […]

Давно планировал написать о том, как правильно организовать материальное стимулирование менеджеров по рекрутингу. И вот контакт-центры открыли «осенний сезон», когда активность абонентов традиционно возрастает. Значит, операторы понадобятся в больших количествах, чем летом. А раз понадобятся-будет нагрузка на рекрутинг. Поэтому нужны адекватные меры поддержания процесса набора персонала в хорошем рабочем состоянии, в том числе грамотная […]

Ошибочно считать, что продажа — это момент покупки клиентом вашего предложения. Продажа — это в первую очередь процесс, направленный на формирование долгосрочных и выгодных и продавцу, и покупателю взаимоотношений. Поговорим о том, как добиться взаимовыгодного сотрудничества. Этап 1. Не стоит пренебрегать подготовкой. Только качественная подготовка к продаже гарантирует успешный звонок. Многие менеджеры […]

История о том, как один предприниматель запустил call-центр с помощью сервиса Скорозвон. Так вот. Прошло две с половиной недели с момента запуска сервиса. Как и всегда, мы столкнулись с некоторыми трудностями, и сейчас я расскажу о некоторых из них и о том, как мы их преодолели. 1. Персонал С поиском персонала летом чуть […]

Телемаркетинг — это, хотя и не единственный метод увеличения числа своих клиентов, но достаточно важный и действенный. Однако, его действенность ограничена нашими возможностями при построении колл-центра. Рассмотрим несколько базовых правил. Не эффективно совмещать функции Менеджера по продажам и Телемаркетолога. Человек может делать хорошо только что-то одно в один момент времени. Либо продаете, либо много […]

Одной из главных задач контакт-центров сегодня является не просто поддержка связи с клиентами, но и достижение роста доходов компании. О том, как сделать контакт-центр максимально эффективным и какие технологии при этом использовать, читайте в нашей статье. Маршрутизация вызовов Чтобы наилучшим образом обслужить клиентов, которые к вам обращаются, необходимо быстро ответить на звонок […]

У каждого из нас найдется история о том, как «отшить» назойливого продавца и сломать заготовленный сценарий звонка. А, действительно, почему продавцам и операторам call-центров так часто дают «от ворот поворот»? Сценарий как лекарство от неуверенности В этой статье мы поговорим о том, как повысить эффективность работы с возражениями во время телефонных переговоров. […]

Сегодня я хочу рассказать том, как правильно выстроить систему материального стимулирования тех сотрудников аутсорсинговых контакт-центров (АКЦ), которые отвечают за привлечение новых заказчиков (далее я для краткости буду назвать их менеджерами).  Отмечу, что «спрос на тему» есть, причем хороший. Только в июле текущего 2015 года ко мне поступило 9 обращений от директоров и руководителей […]

Для аутсорсингового контакт центра очень важно, чтобы заказчик мог самостоятельно наблюдать за работой операторов. Сервис «Скорозвон» открыл своим клиентам такую возможность. Теперь Вы можете предоставлять гостевой доступ к отчётам лицам, не зарегистрированным в сервисе. С одной стороны, режим «гостевого доступа» — это важный аргумент для клиента принять решение в пользу АКЦ. Компания, которая не […]

Работа менеджера по продажам требует не только звонить и отвечать на звонки – часто приходится работать с документами и отвлекаться от компьютера. В такие моменты менеджер снимает гарнитуру и может пропустить вызов. Чтобы предупредить подобную ситуацию, в «Скорозвоне» появилась настройка выбора устройства воспроизведения звука.  Теперь менеджер обязательно услышит входящий звонок и успеет ответить […]

«Скорозвон» участвует в самой масштабной региональной выставке решений для контакт-центров, которая пройдет в Москве 24-25 марта. «Call Center World Forum – 2015» – это огромный выбор технологий, решений, оборудования, сервис-провайдеров и услуг для контакт-центров любых масштабов. Это уникальная возможность пообщаться со множеством опытных специалистов call-центровой отрасли. Это прекрасная возможность найти качественных партнеров для развития вашего бизнеса. Сервис […]

Опрос или анкетирование в бизнесе позволяют собрать необходимую информацию о клиентах, конкурентах, о собственном продукте. Например, чтобы разобраться в причинах спада продаж или исследовать предпочтения потребителей в новом регионе. Для проведения опроса вы можете обратиться в колл-центр либо провести его сами. Как правило, первый вариант дорогой, а второй времязатратный. Мы предлагаем вам провести […]

Активное развитие телефонных продаж с одной стороны и стремление повысить уровень сервиса оказания услуг — с другой способствовали появлению контактных центров в крупных компаниях. Как правило, они занимаются долгосрочным ведением клиентов компании и осуществлением поддержки. И в то же время есть ряд задач, которые руководители стремятся снять с плеч своих штатных сотрудников и передать на аутсорсинг. К […]

Телемаркетолог сегодня – это высококвалифицированный специалист в телекоммуникационной сфере, способный грамотно консультировать, а в продажах убеждать людей, он умеет работать с большим потоком входящей информации во время телефонного разговора, выбирая нужную для ответа клиенту. Оператор call-центра в первую очередь является телемаркетологом. Но как отличить хорошего специалиста от среднего менеджера? Какими качествами должен обладать успешный телемаркетолог […]

Сегодня важное место в бизнесе уделяется уровню клиентского сервиса, так как хороший сервис — это преимущество перед конкурентами. Поэтому многие компании уделяют особое внимание подбору операторов, которые непосредственно становятся «лицом компании» и общаются с клиентами. Как же правильно выбрать оператора, на что нужно обратить внимание при собеседовании?   Главными характеристиками оператора контакт-центра являются в первую очередь […]

Часто, объясняя клиентам что такое сервис «Скорозвон», мы говорим о сервисе, который объединяет телефонию, CRM-систему, e-mail и напоминания. Это не CRM-система в чистом виде, CRM в сервисе «Скорозвон» – это только часть большого функционала для звонков, для ведения продаж. CRM – это Customer Relationship Management, что в переводе с английского означает «управление взаимоотношениями […]

Пропущенный вызов — это потерянная продажа. Сегодня в условиях высокой конкуренции во всех областях деятельности, пропущенный звонок — это клиент, который не дозвонился до вашей компании, но дозвонился до другой и сделал заказ. Не стоит вкладывать средства в активную рекламу, если обработка входящих звонков построена плохо и ваши менеджеры или операторы не готовы их принимать. Именно правильно […]

Как правило, многие руководители отделов продаж считают запись звонков абсолютно не нужной вещью, так как могут наблюдать за менеджерами во время работы. Наиболее заинтересованными в записи звонков являются молодые руководители, которые только запускают отдел продаж и ищут удобные системы контроля. Мы часто сталкиваемся и с теми и с другими. А Вам важно записывать звонки в […]

Рынок фрилансеров в разных отраслях деятельности развивается все активнее и специалисты прогнозируют в ближайшие годы его резкий рост. Как пишет РБК, по оценкам экспертов, через 5-10 лет рынок труда станет более виртуальным, и значительную его долю займут фрилансеры. На примере сервиса для звонков «Скорозвона» мы наблюдаем то же самое: все больше приходит предпринимателей, которые создают […]

Коммерческое предложение или КП — очень распространенный инструмент продаж. Как и в любой другой области есть сторонники КП и противники, которые совершенно уверенны в недейственности данного способа привлечения клиентов.  Первые же на своем опыте доказывают эффективность писем. Поэтому, справедливо будет сказать, что коммерческие предложения работают в том случае, если правильно составлены, точно попадают в […]

Холодные звонки сегодня используют практически все компании, нацеленные на развитие и рост бизнеса. Это эффективный способ поиска новых клиентов, а также удержания действующих. Почему холодный? Холодными звонки называют из-за их неподготовленности. Человек, которому вы звоните не ожидает звонка и не готов общаться. Он в данный момент совершенно не думает о поставках воды в офис […]

Достаточно часто можно найти объявления менеджеров, которые продают клиентские базы либо акцентируют внимание на наличии своей наработанной базы при размещении резюме. Все это — клиенты вашей компании, которые уходят вместе с уволенными менеджерами к конкурентам. И не только. Также утечка базы данных приводит к тому, что клиенты начинают получать больше спама на e-mail и по […]

Уже давно многие пользователи и просто заинтересованные клиенты задают нам вопрос о возможности использовать сервис Скорозвон вместе с другими CRM-системами.  И это понятно, ведь часто компании давно работают с CRM-системами и годами ведут там клиентов, поэтому не готовы что-то менять. А вот звонить из своей CRM-системы хочется. Ведь это так удобно: открыл карточку клиента […]

Прием входящих в сервисе — это дополнительная услуга. Если вы хотите контролировать и качественно обрабатывать поток не только исходящих звонков, но и поступающих, то выбирайте номер и подключайте услугу. Выбрать номер Вы можете вместе со специалистом поддержки, отправив заявку из сервиса. При входящем звонке менеджер видит карточку вызова с информацией о клиенте: ФИО, должность, […]

Эффективность рекламных кампаний отслеживать можно разными способами. Одним из самых точных — учет входящих звонков.  Суть его в том, что, размещая рекламу, вы указываете уникальный номер телефона и отслеживаете сколько звонков на него поступило, на сколько качественно они были обработаны и какой результат в итоге был получен. Реализовать это с помощью обычного стационарного или […]

  Главной проблемой в создании дистанционного контакт-центра является сложность в организации контроля за работой операторов или менеджеров. Если в офисе можно послушать как менеджеры общаются и где-то что-то подсказать, поправить, то дистанционно это сделать невозможно. К тому же вы и ваши менеджеры можете находиться в разных часовых поясах, что еще больше усложняет процесс контроля. О […]

Начнем с того, что управление продажами — это достаточно широкое, комплексное понятие, которое с одной стороны включает в себя управление людьми, с другой — управление процессами. Что входит в управление продажами Определение целевой аудитории продаж. Управление каналами распределения Организация отдела продаж Управление отделом продаж Управление взаимоотношениями Корректировка системы […]

На что только не идут люди, чтобы заработать деньги. Удивительно, но даже такие здравомыслящие и рациональные люди, как руководители и директора в некоторые моменты жизни обращаются к помощи магии. В честь 1 апреля мы решили повеселить вас и опубликовать интересные находки в интернете. Для тех, кто любит тёплый душ Для этого чудного обряда надо встать […]

Часто в поддержку поступает вопрос, является ли «Скорозвон» IP-телефонией. Вопрос интересный, давайте разберемся. Итак, давайте для начала определимся, с терминами. Что такое sip, voip и ip-телефония? IP-телефония — это семейство протоколов, технологий и методов, которые обеспечивают передачу голосовых данных по Интернету или другим IP-сетям. В традиционном понимании это технология передачи голоса через Интернет. […]

Телемаркетинг, или ведение бизнеса по телефону, появился как один из наиболее выгодных способов организации бизнеса. Исследования показывают, что продажа по телефону является в 10 раз дешевле, чем продажа на месте. При сокращении затрат, результативность работы сохраняется, а компания получает дополнительный ресурс для развития. Телемаркетинг можно разделить на два вида: входящий — сбор отзывов […]

Прежде чем начать холодный прозвон, необходимо к нему подготовиться. Даже если вы отлично знаете свой товар или услугу и у вас уже есть база контактов, для эффективных продаж этого этапа не избежать. Не говоря уже об эмоциональном настрое, который напрямую зависит от уровня вашей подготовки. 1. Сбор информации Итак, прежде чем начать делать […]

Одним из важных этапов подготовки к холодному обзвону является разработка сценария звонка или скрипта разговора. Отточенный сценарий придает уверенности во время разговора, позволяет быстро сориентироваться по ситуации, ответить на неожиданные вопросы и частые возражения.  Конечно, идеальный сценарий составить невозможно, так как каждый клиент — индивидуальность. Тем не менее, можно выделить несколько этапов, подобрать […]

В процессе холодного обзвона и телефонных продаж часто возникает сложность выйти на лицо, принимающее решение. Обычно такая ситуация складывается из-за множества предложений и спама, неудивительно, что секретари становятся разборчивее, а иногда и попросту отсекают любые предложения, даже не вникая в их суть. И первой задачей менеджера является поиск эффективных способов преодоления секретаря. Разумеется, идеального […]

Продажи по телефону занимают лидирующее положение в технике активных продаж большинства развивающихся компаний. И с развитием новых приемов и технологий привлечения клиентов интерес к этому методу не угасает. Насколько выгодно продавать по телефону? Чем руководствуются клиенты, когда покупают по телефону? Опираясь на западный опыт, в России широко распространился телемаркетинг. С ростом предложений на рынке, техника […]

Как часто менеджеру приходится слышать подобные ответы. У многих опускаются руки и ничего не остается, как попрощаться и положить трубку. Но это не правильно, из таких ситуаций тоже есть выход и возможно продолжение разговора. Существуют универсальные ответы на подобные возражения, применяя которые можно достичь успеха. Итак, одни из самых распространенных возражений клиента: «Нам ничего не […]