Даже «продавцов от бога» когда-то кто-то обучал. Возможно, это не было похоже на классические уроки за партой или привычный просмотр вебинаров: человек мог наблюдать, как кто-то из родителей виртуозно договаривается о скидке, или читал книгу Т. Драйзера «Финансист».
Разбираемся в способах обучить команду продавать — и в ситуациях, когда каждый из них подходит лучше.
Как люди учатся продавать
Самым популярными форматами получения знаний о мастерстве продаж являются самообучение и тренинги. В первом случае компания находит специалиста с «задатками», подходящими мягкими навыками (коммуникабельность, стрессоустойчивость, аналитический ум) — и «бросает в воду» в надежде, что тот «выплывет».
Такая ситуация случается всё реже, да и немногие кандидаты на роль менеджера по продажам соглашаются работать в таких условиях.
Второй популярный формат обучения продажам — тренинги, внешние и внутренние. Здесь всё напоминает школьные уроки или вузовские семинары-практикумы:
- преподаватель с авторитетом и опытом делится информацией, приёмами, инструментами и лайфхаками;
- студенты слушают, а затем практикуются, нарабатывают навыки.
В последнее время популярность приобретает формат коучинга для продавцов, когда коуч или наставник (им может быть профессиональный коуч, непосредственный руководитель или опытный коллега) делает следующее:
- помогает ставить цели;
- выявляет сильные и слабые стороны специалиста по продажам;
- подсказывает, как с ними работать;
- анализирует расшифровки бесед с клиентом в поисках удачных ходов и слабых аргументов;
- предлагает идеи и способы провести встречу лучше в следующий раз.
Уникальным и при этом эффективным вариантом коучинга по продажам является суфлирование в телефонных переговорах, когда опытный наставник (администратор) без ведома клиента-собеседника подсказывает менеджеру по продажам необходимую информацию, аргументы или направление беседы.
В чём разница между тренингом и коучингом
| Тренинг по продажам | Коучинг |
|---|---|
| Проходит в группе. | Проводится индивидуально. |
| Проводится либо приглашённым экспертом, либо специалистом по внутреннему обучению. | Проводится, чаще всего, опытным коллегой-наставником или руководителем отдела продаж. |
| Имеет чётко сформулированную (и в большинстве случаев жёсткую) программу обучения, которая ограничивается или включает такие темы, как: холодные звонки, работа с возражениями, техники ведения переговоров, использование новых инструментов и технологий, знакомство с продуктами и услугами. | Строится «от запросов» обучающегося, в зависимости от приоритетов и свежего опыта (в том числе неудачных встреч с клиентом, совершённых ошибок в переговорах). |
| Помогает отработать типичные ситуации и освоить необходимые техники и инструменты продаж. | Позволяет решить конкретную проблему: недостаточное знание продукта, непонимание болей клиента или своих особенностей как продавца. |
| Аналогия: школьный урок, практикум в вузе. | Аналогия: занятие с репетитором, сеанс у психолога. |
Преимущества тренингов
- Тренинги варьируются по цене и обходятся, в среднем, дешевле на одного сотрудника, чем коуч-сопровождение (или стоимость времени опытного специалиста-наставника, тем более руководителя).
- Опытные преподаватели владеют не только знаниями, связанными с предметом (продажами), но также разбираются в дидактике, то есть умеют преподнести учебный материал так, чтобы он был понятным, усвоился и запомнился.
- На тренинг можно отправить сразу всю команду, что заметно улучшит результаты работы.
- Сотрудникам психологически легче отрабатывать приёмы коммуникации в продажах среди равных по уровню подготовки и знаниям.
- С помощью тщательно подобранного тренинга можно целенаправленно решить конкретную проблему, которая мешает компании выйти в продажах на новых уровень.
Преимущества коучинга
- Коучинг индивидуален, подстраивается под уровень стартовой подготовки, темп развития, темперамент и потребности обучающегося, благодаря чему результат (например, высокая эффективность холодных звонков или отличное знание продукта) достигается быстрее.
- При коучинге нет необходимости в составлении программы обучения, тестов и контрольных задач, других формальных атрибутов обучения.
- Коучинг помогает диагностировать проблемы, которые при «групповом» подходе останутся незамеченными, например, нехватку знаний или уверенности у отдельного менеджера по продажам.
- Благодаря возникновению глубоких человеческих отношений между учеником и (внутренним) коучем может снизиться текучесть кадров в отделе продаж.
Недостатки тренингов
- Результаты каждого сотрудника зависят от того, насколько тренинг соответствовал уровню подготовки, потребности в знаниях, стоящей перед человеком задачи (и её остроты, актуальности для него).
- Порой ситуаций взаимодействия в тренинге недостаточно, чтобы действительно усвоить навык, — даже на тренингах с практической частью, что уж говорить о мастер-классе, вебинаре или презентации продающего инструмента.
Недостатки коучинга
- Грамотного и эмпатичного коуча найти непросто.
- Результат коучинга часто зависит от «совпадения» коуча с учеником.
- Время приглашённого коуча стоит дорого — как и время, которое опытный специалист по продажам потратит на работу с новичком (коучинг по продажам), — ведь всё это время он не будет продавать сам. В целом, коучинг обойдётся компании дороже, чем тренинг раз в квартал-полгода, если только не…
Суфлирование в Скорозвоне решает некоторые проблемы классического коучинга. Да, во время звонка опытный сотрудник будет отвлекаться от своих рабочих задач. Но новичок, которому он помогает информацией и советом или подсказывает аргументы, при поддержке наставника продаёт лучше.
Кроме того, коучинг в формате суфлирования может охватывать большое количество сотрудников: нужно лишь составить график присутствия руководителя или опытного коллеги в качестве «невидимого» администратора на созвонах с клиентами.
Наконец, суфлирование на телефонных звонках в Скорозвоне стоит в десятки раз дешевле «классического» коучинга.
Как выбрать оптимальный формат
| Когда бюджет ограничен, выбирайте | ||
|---|---|---|
| тренинг, если | коучинг, если | коучинг в формате телефонного суфлирования, если |
|
вам нужно обучить разом большое количество менеджеров чему-то, связанному с продажами и продуктом предмет/тема обучения относительно простые и потенциально полезные всем сотрудникам — вне зависимости от задач и личных особенностей |
у кого-то из ваших менеджеров есть индивидуальные задачи, и в обучении нуждается, в первую очередь, он(а) предмет/тема обучения сложные необходимо не только развить навыки, но также повлиять на психологическое состояние (например, придать уверенности, поддержать) |
у вас много сотрудников-продавцов с разным уровнем знаний и подготовки у вас сложный продукт, в использовании и продаже которого много нюансов вас не устраивает высокая текучесть кадров в отделе продаж, новички часто «сбегают» во время онбординга |
Правда заключается в том, что для успешных продаж компании необходимо использовать комбинацию инструментов, при этом поддерживать сотрудников не только психологически и информационно (с помощью обучения), но также инструментально, — например, с помощью современного сервиса автоматизации звонков.
