Что такое голосовое меню IVR и как его использовать бизнесу
5 минут на чтение
Что означает IVR — это современная технология, которая помогает оптимизировать взаимодействие между компанией и клиентом через телефон, разгрузив тем самым сотрудников от выполнения рутинных действий. Голосовое меню IVR используется для обработки входящих и исходящих вызовов, позволяя клиентам быстро решить свой вопрос с помощью голосовых команд или кнопок телефона. Из этой статьи вы узнаете, что такое IVR, как работает интерактивное голосовое меню и почему эта технология так популярна.
В этой статье:
IVR — что это
Что такое IVR система? Расшифровка IVR (Interactive Voice Response) — в переводе означает «интерактивный голосовой ответ». Это технология, которая сопровождает нас практически каждый день: когда мы звоним в банк, оператору сотовой связи или в поликлинику для записи.
Основная задача технологии — упростить и ускорить процесс обработки звонков, разгрузив операторов и менеджеров. Это возможно благодаря тому, что клиенты получают доступ к необходимой информации в режиме самообслуживания.
Примером IVR может быть меню, с которым каждый сталкивался хотя бы раз в жизни, звоня в банк: «Для консультации нажмите 1, для блокировки карты — 2».
Голосовое меню для телефонии — это основная функция системы IVR. Оно позволяет направлять вызовы в нужные отделы компании или предоставлять информацию, не подключая оператора.
«Айвиар» телефонию используют для трех ключевых задач:
- Разгрузка операторов. IVR обрабатывает часто задаваемые вопросы, оставляя для специалистов только сложные запросы.
- Снижение времени ожидания. Клиенты быстрее получают нужные ответы.
- Повышение клиентского сервиса. Интерактивное меню позволяет автоматизировать обслуживание, что улучшает общее впечатление от взаимодействия с компанией.
Возможности IVR телефонии
IVR телефония открывает перед бизнесом широкие возможности для автоматизации. Вот основные функции, которые предоставляет услуга IVR:
- Обработка входящих вызовов. IVR распределяет звонки по отделам или направляет клиента к оператору.
- Исходящий звонок. Автоматические напоминания о встречах, акциях или задолженностях.
- Интеграция с CRM. Система может предоставлять информацию о клиенте оператору еще до ответа на вызов.
- Запись разговоров. Эта функция полезна для анализа качества обслуживания.
- Голосовые сообщения. Можно записать приветственные тексты для IVR или сообщения, информирующие клиентов о текущих акциях.
Использование IVR сервисов особенно полезно для крупных компаний, где требуется обработка большого числа звонков.
Как работает функция IVR
IVR голосовое меню позволяет быстро направить звонок в нужный отдел, получить необходимую информацию или выполнить простые действия без участия оператора. Разберем, как именно функционирует эта технология и какие этапы включает её работа:
- Голосовое меню. Это основа, которая взаимодействует с клиентами. Меню предлагает выбор действий через голосовые команды или нажатие кнопок.
- Сценарии. Выстраиваются на основе логики работы компании. Например, «нажмите 1 для связи с отделом продаж, нажмите 2 для технической поддержки».
- Интеграция. IVR может подключаться к CRM или другим бизнес-инструментам для получения и обработки данных.
IVR примеры текстов:
- Приветственное сообщение: «Добро пожаловать в компанию X!».
- Предложение выбора: «Для заказа нажмите 1, для консультации – 2».
- В зависимости от выбора звонок переводится на нужного специалиста.
Текст для IVR должен быть понятным и лаконичным. Для этого лучше использовать информационный стиль повествования, составлять чёткие понятные инструкции и не перегружать меню слишком большим количеством опций.
Преимущества использования голосового меню IVR
Интерактивное голосовое меню стало важным инструментом для повышения эффективности работы компаний. Вот его основные фишки:
- Круглосуточное обслуживание. Клиенты могут получать информацию даже вне рабочего времени.
- Сокращение расходов. Меньше операторов требуется для обработки звонков.
- Повышение качества обслуживания. IVR исключает человеческие ошибки при распределении вызовов.
- Удобство для клиентов. Быстрый доступ к нужной информации без длительного ожидания. Это значительно улучшает клиентский сервис.
Примеры IVR для компании из разных сфер
Технология может подстроиться под потребности практически любой компании, независимо от её масштаба или отрасли.
IVR в сфере торговли и интернет-магазинах
Для интернет-магазинов IVR становится ключевым инструментом, упрощающим обработку клиентских запросов. Позволяет давать ответы на частые вопросы, такие как статус доставки или наличие товаров, что экономит время сотрудников.
IVR для банков и финансовых организаций
Финансовый сектор применяет технологию для обработки большого количества входящих запросов, связанных с информацией о счетах, кредитах или блокировке карт. Что такое IVR в банке — это система, которая позволяет клиентам самостоятельно решать типовые вопросы без ожидания ответа оператора, например, проверять баланс или изменять настройки учётной записи.
IVR в медицинских учреждениях
Клиники и медицинские центры применяют IVR service для записи пациентов на приём, отмены записей или получения информации об услугах. Это облегчает управление потоком пациентов и минимизирует время ожидания на линии.
IVR для служб доставки и логистики
Компании доставки активно используют IVR для упрощения взаимодействия. Клиенты могут самостоятельно уточнить статус посылки, изменить параметры доставки или получить информацию о графике работы службы, что ускоряет обработку запросов.
IVR для гостиниц и туристических агентств
В гостиничном и туристическом бизнесе IVR помогает клиентам бронировать номера, уточнять информацию о турах и получать поддержку. Это значительно повышает удобство и скорость взаимодействия с клиентами.
IVR в сфере технической поддержки
Технические службы активно используют IVR для маршрутизации запросов и предоставления инструкций. Это позволяет быстрее распределять звонки в нужные отделы, улучшая скорость решения проблем и снижая нагрузку на операторов.
IVR для образовательных учреждений
Университеты, школы и образовательные центры применяют IVR для информирования учащихся и их родителей. Система помогает быстро получить доступ к расписанию, узнать статус заявок или связаться с необходимым отделом.
Скорозвон предлагает эффективные решения для обработки звонков с использованием IVR, что позволяет автоматизировать маршрутизацию звонков, сокращая время ожидания и повышая качество обслуживания клиентов.Наша система обеспечивает гибкость в настройке голосовых меню, а также позволяет следить за аналитикой и соблюдать требования законодательства, обеспечивая максимальную эффективность работы вашей компании. Узнайте больше про голосового робота «Скорозвон».
Подведём итог
Что такое ivr в телефонии — это неотъемлемая часть современного бизнеса. Интерактивное голосовое меню облегчает взаимодействие клиентов с компаниями, повышает уровень сервиса и позволяет оптимизировать внутренние процессы. Это создаёт положительный клиентский опыт, что приводит к увеличению лояльности.
