Что такое голосовое меню IVR и как его использовать бизнесу
9 минут на чтение
Что означает IVR — это современная технология, которая помогает оптимизировать взаимодействие между компанией и клиентом через телефон, разгрузив тем самым сотрудников от выполнения рутинных действий. Голосовое меню IVR используется для обработки входящих и исходящих вызовов, позволяя клиентам быстро решить свой вопрос с помощью голосовых команд или кнопок телефона. Из этой статьи вы узнаете, что такое IVR, как работает интерактивное голосовое меню и почему эта технология так популярна.
В этой статье:
IVR — что это
Что такое IVR система? Расшифровка IVR (Interactive Voice Response) — в переводе означает «интерактивный голосовой ответ». Это технология, которая сопровождает нас практически каждый день: когда мы звоним в банк, оператору сотовой связи или в поликлинику для записи.
Основная задача технологии — упростить и ускорить процесс обработки звонков, разгрузив операторов и менеджеров. Это возможно благодаря тому, что клиенты получают доступ к необходимой информации в режиме самообслуживания.
Примером IVR может быть меню, с которым каждый сталкивался хотя бы раз в жизни, звоня в банк: «Для консультации нажмите 1, для блокировки карты — 2».
Голосовое меню для телефонии — это основная функция системы IVR. Оно позволяет направлять вызовы в нужные отделы компании или предоставлять информацию, не подключая оператора.
«Айвиар» телефонию используют для трех ключевых задач:
- Разгрузка операторов. IVR обрабатывает часто задаваемые вопросы, оставляя для специалистов только сложные запросы.
- Снижение времени ожидания. Клиенты быстрее получают нужные ответы.
- Повышение клиентского сервиса. Интерактивное меню позволяет автоматизировать обслуживание, что улучшает общее впечатление от взаимодействия с компанией.
Возможности IVR телефонии
IVR телефония открывает перед бизнесом широкие возможности для автоматизации. Вот основные функции, которые предоставляет услуга IVR:
- Обработка входящих вызовов. IVR распределяет звонки по отделам или направляет клиента к оператору.
- Исходящий звонок. Автоматические напоминания о встречах, акциях или задолженностях.
- Интеграция с CRM. Система может предоставлять информацию о клиенте оператору еще до ответа на вызов.
- Запись разговоров. Эта функция полезна для анализа качества обслуживания.
- Голосовые сообщения. Можно записать приветственные тексты для IVR или сообщения, информирующие клиентов о текущих акциях.
Использование IVR сервисов особенно полезно для крупных компаний, где требуется обработка большого числа звонков.
Как работает функция IVR
IVR голосовое меню позволяет быстро направить звонок в нужный отдел, получить необходимую информацию или выполнить простые действия без участия оператора. Разберем, как именно функционирует эта технология и какие этапы включает её работа:
- Голосовое меню. Это основа, которая взаимодействует с клиентами. Меню предлагает выбор действий через голосовые команды или нажатие кнопок.
- Сценарии. Выстраиваются на основе логики работы компании. Например, «нажмите 1 для связи с отделом продаж, нажмите 2 для технической поддержки».
- Интеграция. IVR может подключаться к CRM или другим бизнес-инструментам для получения и обработки данных.
IVR примеры текстов:
- Приветственное сообщение: «Добро пожаловать в компанию X!».
- Предложение выбора: «Для заказа нажмите 1, для консультации – 2».
- В зависимости от выбора звонок переводится на нужного специалиста.
Текст для IVR должен быть понятным и лаконичным. Для этого лучше использовать информационный стиль повествования, составлять чёткие понятные инструкции и не перегружать меню слишком большим количеством опций.
Преимущества использования голосового меню IVR
Интерактивное голосовое меню стало важным инструментом для повышения эффективности работы компаний. Вот его основные фишки:
- Круглосуточное обслуживание. Клиенты могут получать информацию даже вне рабочего времени.
- Сокращение расходов. Меньше операторов требуется для обработки звонков.
- Повышение качества обслуживания. IVR исключает человеческие ошибки при распределении вызовов.
- Удобство для клиентов. Быстрый доступ к нужной информации без длительного ожидания. Это значительно улучшает клиентский сервис.
Свяжитесь с нами и получите бесплатный доступ в сервис на неделю.
За полчаса я помогу
настроить «Скорозвон» под ваш колл-центр или отдел продаж.
Примеры IVR для компании из разных сфер
Технология может подстроиться под потребности практически любой компании, независимо от её масштаба или отрасли.
IVR в сфере торговли и интернет-магазинах
Для интернет-магазинов IVR становится ключевым инструментом, упрощающим обработку клиентских запросов. Позволяет давать ответы на частые вопросы, такие как статус доставки или наличие товаров, что экономит время сотрудников.
IVR для банков и финансовых организаций
Финансовый сектор применяет технологию для обработки большого количества входящих запросов, связанных с информацией о счетах, кредитах или блокировке карт. Что такое IVR в банке — это система, которая позволяет клиентам самостоятельно решать типовые вопросы без ожидания ответа оператора, например, проверять баланс или изменять настройки учётной записи.
IVR в медицинских учреждениях
Клиники и медицинские центры применяют IVR service для записи пациентов на приём, отмены записей или получения информации об услугах. Это облегчает управление потоком пациентов и минимизирует время ожидания на линии.
IVR для служб доставки и логистики
Компании доставки активно используют IVR для упрощения взаимодействия. Клиенты могут самостоятельно уточнить статус посылки, изменить параметры доставки или получить информацию о графике работы службы, что ускоряет обработку запросов.
IVR для гостиниц и туристических агентств
В гостиничном и туристическом бизнесе IVR помогает клиентам бронировать номера, уточнять информацию о турах и получать поддержку. Это значительно повышает удобство и скорость взаимодействия с клиентами.
IVR в сфере технической поддержки
Технические службы активно используют IVR для маршрутизации запросов и предоставления инструкций. Это позволяет быстрее распределять звонки в нужные отделы, улучшая скорость решения проблем и снижая нагрузку на операторов.
IVR для образовательных учреждений
Университеты, школы и образовательные центры применяют IVR для информирования учащихся и их родителей. Система помогает быстро получить доступ к расписанию, узнать статус заявок или связаться с необходимым отделом.
Скорозвон предлагает эффективные решения для обработки звонков с использованием IVR, что позволяет автоматизировать маршрутизацию звонков, сокращая время ожидания и повышая качество обслуживания клиентов.Наша система обеспечивает гибкость в настройке голосовых меню, а также позволяет следить за аналитикой и соблюдать требования законодательства, обеспечивая максимальную эффективность работы вашей компании. Узнайте больше про голосового робота «Скорозвон».
Подведём итог
Что такое ivr в телефонии — это неотъемлемая часть современного бизнеса. Интерактивное голосовое меню облегчает взаимодействие клиентов с компаниями, повышает уровень сервиса и позволяет оптимизировать внутренние процессы. Это создаёт положительный клиентский опыт, что приводит к увеличению лояльности.
