Какие инсайты для вас раздобудет речевая аналитика

Что такое речевая аналитика

Речевая аналитика — это технология распознавания устной речи и перевода её в текст с возможностью дальнейшего анализа. С помощью речевой аналитики можно:

• вычленять из огромного количества разговоров важные для вас слова и фразы;
• прослушивать только интересные вам отрывки разговоров;
• экономить время администраторов и руководителей, затрачиваемое на контроль качества обслуживания, оценку работы менеджеров или поиск способов увеличить продажи.

Речевая аналитика в Скорозвоне бесплатна, запись разговоров с последующим переводом в текст производится автоматически, а проанализировать работу своих сотрудников вы можете в отчете «Результаты всех разговоров».

Перечислим инсайты, которые можно поймать, используя речевую аналитику Скорозвона.

Ваши сотрудники не знают скрипт

Увы, если в речи звучат слова «ээээ», «мммм», «не знаю», «выясню», «уточню» — стоит насторожиться. Если же отсутствуют ключевые слова, связанные с продуктом (название, характеристики) или переговорами («купить», «приобрести», «выгодно»),— пора провести внутреннее обучение или аттестацию. Удобный инструмент, который поможет вам как руководителю бережно «натаскать» сотрудников, — суфлирование.

Ваш скрипт неудачный

Если клиенты поддерживают диалог до какой-то конкретной фразы, а затем «соскакивают», — и речевая аналитика показывает, что эта ситуация раз за разом повторяется, стоит присмотреться к этой фразе или смыслам, которые за ней стоят.

Протестировать новый скрипт в Скорозвоне легко, ведь после добавления в личный кабинет он при необходимости сразу выводится на экран оператора во время разговора с клиентом.

Ваши сотрудники выгорели

Признаки выгорания в продажах:

• равнодушие — «неважно», «ну ладно», «проехали», «ничего особенного», «без разницы»;
• грубость, которая становится результатом раздражения, злости, гнева — «ерунда», «не перебивайте», «я же сказал(а)», «что за глупости», «это абсурд», «успокойтесь», «я вам ещё раз повторяю», «вы меня не поняли», «вы не правы».

Если в речи ваших сотрудников звучат эти слова, поговорите с «нарушителями» по душам, предложите дополнительный выходной или отпуск, временно переведите на другой участок работы.

Ваш призыв к действию недостаточно эффективен

Если после того, как прозвучали слова «акция», «скидка», «спецпредложение» или «подарок», разговоры быстро сходят на нет или переходят на другие темы (например, на условия доставки или характеристики товара), — стоит подумать над другими способами стимулирования продажи.Если в речи ваших сотрудников звучат эти слова, поговорите с «нарушителями» по душам, предложите дополнительный выходной или отпуск, временно переведите на другой участок работы.

Ваши сотрудники недостаточно стараются

Может, не все сотрудники, но некоторые, или даже кто-то один. Узнать это легко по отсутствию в условно-успешных разговорах слов или фраз, указывающих на кросс-продажи или допродажи: «посмотрите», «предлагаю», «часто к этому покупают…», «а вы знаете, что…», «возьмите ещё…».

Проанализируйте систему мотивации: возможно, её стоит пересмотреть — если проблема у сотрудников встречается часто. Или поговорите начистоту с сотрудником-«лентяем» и выясните, что удерживает его от дополнительных усилий: выгорание, усталость, лень или незнание.

Вам отказывают по причинам, к которым вы не готовы

Вы потратили не один час на составления скрипта, в котором предусмотрено всё: проработка «болей» и возражений, формулирование выгод вместо характеристик, обоснование цены… Но слова «нет» или «не интересно» звучат после названия производителя, страны происхождения товара, противопоказаний к использованию или условий доставки (например, отсутствие бесплатной).  

Ваши сотрудники недостаточно самостоятельны

Если отчёты на основе речевой аналитики выдают слова или фразы «руководитель», «менеджер», «проконсультируюсь», «необходимо обсудить», «не могу ответить однозначно», «нет полномочий» — вам стоит задуматься, не упускаете ли вы клиентов, пока сотрудники соблюдают иерархию.

Обратите внимание, в каком контексте, при обсуждении чего именно озвучивается «переадресация» на вышестоящего руководителя, — действительно ли она необходима? Если да — используйте суфлирование: клиенты не будут даже догадываться, что решение по их вопросам принимает не тот менеджер, с которым они общаются, а его наставник или руководитель.

Ваше предложение уступает предложению конкурента

В разговоре могут прозвучать фразы: «А вот у них (компании Х) доставка быстрее», «Я всегда пользовался продуктом Y», «Почему вы не даёте скидку, как (другой поставщик)…?».

Если в день операторы совершают сотни разговоров — с предиктивным диалером это вполне реальные цифры, — они могут забыть об упомянутом конкуренте или проигнорировать возражение клиента. Если возражения прозвучали в разговорах с разными операторами, вы даже не узнаете, что конкурент наступает вам на пятки.

В зависимости от скрипта или правил общения с клиентами, обращайте внимание в отчётах на упоминание названий компаний-конкурентов (если вашим сотрудникам можно их называть) или слова/фразы «компания», «эта компания», «поставщик», «этот поставщик», «этот продукт» (если правила предписывают не называть конкурентов, а отрабатывать возражения нейтральной лексикой).

Вам стоит ввести дополнительную оценку сотрудников

Удобно и общепринято оценивать специалистов по продажам по результату звонка: «попросил КП» или «предложил перезвонить» — успех! Но всем, кто работал в продажах, известна статистика: на каждое «да» прозвучит (условно) сотня «нет». Это демотивирует, особенно новичков. А если они будут знать, что сделали всё от них зависящее?

Доказать или оценить качество работы легко:

1. составьте чек-лист, в котором должны быть предусмотрены все ключевые аспекты разговора, — например, назвал продукт, описал акцию, перечислил преимущества, обозначил условия сотрудничества и т.д.;
2. с помощью речевой аналитики быстро проверьте соответствие чек-листу по ключевым словам;
3. дайте сотруднику качественную обратную связь.