Оператор call-центра. Как подобрать сотрудника
3 минуты на чтение
Сегодня важное место в бизнесе уделяется уровню клиентского сервиса, так как хороший сервис — это преимущество перед конкурентами. Поэтому многие компании уделяют особое внимание подбору операторов, которые непосредственно становятся «лицом компании» и общаются с клиентами. Как же правильно выбрать оператора, на что нужно обратить внимание при собеседовании?
Главными характеристиками оператора контакт-центра являются в первую очередь способность оставаться спокойным даже под давлением, сохранять уверенность в голосе и иметь хорошие коммуникационные навыки.
Несмотря на то, что на собеседовании кандидаты могут в красках рассказывать о своем опыте на предыдущей работе, необходимо проверить их способности и навыки в действии. Для этого при собеседовании можно создать атмосферу, в которой операторы будут работать. В то же время любой предыдущий опыт оператора с примерами решения сложной задачи позволяет выявить его потенциальные слабости.
На какие ключевые навыки нужно обратить внимание:
-
- Способность вести разговор
-
- Способность сохранять спокойствие под давлением
-
- Способность объяснять ясно и уверенно
-
- Способность довести разговор до последующего контакта (повторного звонка)
-
- Способность обращать внимание на детали
-
- Грамотность речи и правописание
Кроме того, что оператор должен достаточно грамотно говорить без слов-паразитов, он также должен проявлять максимальную компетентность в разговоре с клиентами. Слова «наверное», «не уверен», «не в курсе» в разговоре с клиентами не употребляются и заменяются вежливыми фразами, например, «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню информацию по Вашему вопросу». Оператор в кратчайший промежуток времени уточняет информацию у соответствующего сотрудника фирмы и отвечает клиенту, извинившись за ожидание. Оператор должен быть «голосом компании» и показать максимальную компетентность, иначе клиент потеряет доверие к фирме.
Конфликтные ситуации также распространенная ситуация в работе оператора контакт-центра. Поэтому сотрудник должен быть готов к разрешению конфликтных звонков, проявляя при этом вежливость и понимание в разговоре с клиентом. В подобных ситуациях, уточнив в чем конкретно заключается жалоба клиента, оператор чаще всего извиняется от лица фирмы и затем переводит звонок в соответствующий отдел контроля качества товара либо услуги компании.
На собеседовании следует донести до кандидата, что ожидается от оператора, рассказать о культуре и политике компании, чтобы сотрудник хорошо понимал процесс будущей работы.
Так как средняя текучесть среди операторов call-центров составляет около 9%, то при устройстве на работу следует предусмотреть обучение. Обучение должно быть наглядным и увлекательным, чтобы операторы не боялись “глупых вопросов”. Нужно хорошо подготовить начинающих операторов к первым звонкам, чтобы они чувствовали себя уверенно.
Каждый call-центр уникален, у всех свои требования, и нет формулы «идеального оператора». Именно поэтому с самого начала следует четко обозначить свои задачи и пожелания.
