Как оценить загрузку менеджеров с помощью записи телефонных переговоров
5 минут на чтение
До недавнего времени менеджеры сами предоставляли руководителю данные для аналитики. Они направляли отчеты в разбивке по продуктовым категориям, клиентам, товарным позициям, передавали еженедельные отчеты о переговорах и сделках, сами указывали на проблемы или перспективы.
Продавцу палец в рот не клади - он расчехлит и приведет в боевую готовность арсенал отговорок, чтобы объяснить неудовлетворительный результат. Поэтому цифры, которые руководитель получает от него напрямую, надо проверять и перепроверять, не уповая на честность.
CRM программы подарили руководителю более «тонкую» настройку. Он может, например, автоматически группировать результаты по количественным и качественным показателям. Но, как выясняется, данных CRM тоже недостаточно. Ведь они заносятся в базу данных теми же менеджерами!
А, если «мы историю не пишем», значит историю напишут за нас.
Облачный секундомер
В некоторых облачных сервисах по организации телефонных переговоров предусмотрена функция записи телефонных разговоров.
Какой волшебный инструмент достался руководителю!
В первую очередь, руководитель получает доступ к хронометражу каждого телефонного разговора. Буквально, сколько времени продавец затратил на беседу. Сколько времени он говорил с потенциальными покупателями, сколько общался с новыми, сколько со старыми клиентами. И как это отразилось на продажах.
Просто сравнивая количество звонков и длительность переговоров можно узнать много интересного. И навести порядок в воронке продаж.
Так, важным показателем считается количество звонков, совершаемых продавцом за один день. При анализе может выясниться, что специалист, который меньше продает, делает и меньше звонков в день.
Подождите приглашать Капитана Очевидность! Ведь автоматическая система сама набирает следующий звонок после того, как разговор с очередным абонентом прекращен. Следовательно, неуспешный продавец тратит больше времени на один звонок.
О чем это говорит? Продавец недостаточно хорошо знает скрипт и лезет в карман за каждым словом? Возможно. Он очень медлительный и не успевает за темпераментом своих собеседников? Не исключено. Он говорит много, не по делу, и при этом не слушает что ему говорят? Не исключаем и этот вариант.
Таким образом, разница всего лишь в 15-30 секунд дает массу информации. И мы еще не приступили к самому «вкусному» - анализу самих переговоров!
Основываясь на статистике переговоров можно выяснить, сколько длится средний успешный разговор с «холодным», новым или постоянным клиентом, а также проанализировать статистику по длительности «неуспешных» переговоров. И сделать выводы.
Хронометраж для продаж
Хронометраж переговоров полезен как для «стационарных» отделов продаж, так и для удаленных.
Человека в один день не уволишь и не возьмешь на работу. Адаптация требует времени. Данные полученные при записи разговоров, можно использовать для обучения. Важны все факторы, которые могут повлиять на обучаемость сотрудников. «Свои» получают более сложные задания, с них и спрос выше. А полученные результаты можно использовать и при управлении удаленными продажами, и при экспансии в регионы, и при открытии новых направлений.
Записывайте телефонные разговоры и анализируйте
-
- насколько активен человек в переговорах пока длится рабочий день,
-
- сколько контактов совершено в течение рабочего дня,
-
- сколько звонков оказалось результативными,
-
- можно ли поднять эффективность специалиста, освободив его от холодных, или наоборот, горячих звонков.
-
- не слишком ли много в общей массе подозрительно коротких или наоборот, подозрительно длинных звонков.
На основе данных, полученных в результате записи телефонных переговоров можно разрабатывать собственные ключевые показатели эффективности загрузки менеджеров, и, следовательно, продаж.
Так, комбинируя различные показатели, можно получить полезные гибридные параметры и соотношения – коэффициенты эффективности.
-
- Коэффициент эффективности = число заказов / число входящих обращений
-
- Соотношение между поступлениями от продаж и общим числом телефонных переговоров
-
- Соотношение между прибылью и общим числом коммуникаций с заказчиками
-
- Соотношение результативных и нерезультативных исходящих звонков
Не менее важна для удаленных продажников возможность замерять и анализировать время звонков.
-
- устанавливать нормативы по количеству контактов
-
- оптимизировать по времени сценарии и скрипты телефонных переговоров
-
- выявлять количество подозрительно коротких звонков – когда абонент просто не дает продавцу «втянуть» себя в переговорный процесс
-
- выявлять неоправданно длинные звонки. В этом случае есть подозрение, что человек просто любит поболтать
-
- рационально распределять базу, исходя из физических способностей «звонильщиков» в регионах
И не надо стоять рядом с секундомером! Система сама преподнесет необходимые данные. А менеджеры никак не смогут повлиять на результаты анализов и замеров.
Анализ входящих и исходящих звонков
У некоторых компаний дела идут так хорошо, что сотрудники не справляются с потоком входящих звонков. Значит, клиенты либо вынуждены слушать короткие звонки, либо перезванивать, либо дожидаться своей очереди. Возможно, пришла пора расширять отдел продаж или передавать обработку входящих звонков на аутсорсинг.
И действительно, необходимы ли столь радикальные решения? Или дело просто в неэффективном управлении временем?
Запись входящих звонков помогает и здесь. Руководитель может оценить
-
- насколько загружены телефонные линии, и пришло ли время тратиться на новые
-
- количество звонков и время разговоров
-
- количество целевых и нецелевых входящих звонков. Одно дело, когда вам устно говорят, что «звонят бабушки по рекламе», а другое – когда все бабушки зафиксированы и задокументированы.
-
- распределение входящих звонков по рабочим местам. Не окажется ли в процессе анализа, что люди просто отлучаются, и отвечать на звонки некому?
Значит, вместо дополнительных расходов вполне хватит небольших структурных корректировок.
Анализ исходящих звонков тоже даст массу информации к размышлению.
Распределение времени между внешними и внутренними звонками. Внешние звонки – это как правило, активные продажи, звонки клиентам. А внутренние исходящие звонки – это обращения в службы фирмы. Иногда выяснится, что масса полезного времени уходит на внутрикорпоративные транзакции: ненужные или не столь необходимые переговоры и звонки в отделы самой компании для уточнений, внутренних запросов и решение других, менее приоритетных вопросов. Запись телефонных переговоров поможет навести порядок и здесь.
Анализ также покажет и сколько раз сотрудники используют рабочие линии для личных дел. Впрочем, если они узнают, что линии «прослушиваются», они конечно же перестанут звонить по личным вопросам, а это уже дисциплинирующий фактор.
Итак, запись телефонных разговоров не стоит каких-то заоблачных денег, а польза неоспорима. Эта функция помогает навести порядок в отделах продаж, перераспределить усилия, возвратить ушедших или «прошедших мимо» клиентов, и научит продавцов рационально использовать собственное время. Есть желание попробовать?
