Любовь Чащина

Эксперт по автоматизации
отделов продаж и колл-центров

Как эффективно управлять лавиной входящих звонков

Среднее время чтения6 минут на чтение
21 июня 2024

Слишком много входящих звонков — это проблема, которую любой бизнес хотел бы иметь. При этом далеко не все к этой проблеме готовы. Разбираемся, в каких случаях звонков бывает много, и какие способы и инструменты помогут справиться с ситуацией, не упустив ни одной возможности заработать.

В этой статье:

Как понять, что звонков «слишком много»

Критерий прост: если звонков на 10% больше, чем ваш колл-центр или отдел продаж привык обрабатывать в течение дня, — это уже «слишком много». В лавину такой поток превращается, когда ситуация растягивается на 2-3 недели, в результате чего начинают выгорать и уходить сотрудники, увеличивая нагрузку на более стойких.

Почему случаются лавины

Праздники, к которым приурочены маркетинговые акции, естественный всплеск активности (например, в предновогодний период в одних отраслях и в летний — в других) поощряют клиентов активнее звонить. К подобным лавинам уже привыкли розничные сети, гостиничные и туристические компании, консультанты по налогам, центры психологической поддержки.

Яркая кампания или завирусившаяся реклама — это здорово, но для сотрудников службы поддержки она выливается в резкий рост звонков, ведь потенциальным клиентам хочется купить приглянувшийся продукт или заказать услугу «ещё вчера».

Успешный запуск новинок вызывает оживление среди постоянных клиентов и привлекает внимание новых. В компанию звонят, чтобы получить информацию или консультацию по выбору. При этом недостатки в новом продукте могут вызвать шквал звонков от возмущенных покупателей (к которому мудрые руководители бизнеса обычно готовы, даже если верят в достоинства своего продукта).

Когда стихийное бедствие или плановое техническое обслуживание приводит к остановке работы, или в вашем продукте внезапно обнаруживается дефект, вы столкнётесь с резким увеличением числа звонков в службу поддержки. Необязательно это будет поток жалоб: порой люди ищут совета или слушателя, готового выразить сочувствие или выслушать опасения.

В разгар эпидемии гриппа или коронавируса, в сезон летних отпусков или новогодних праздников может получиться так, что в колл-центре или отделе продаж останутся работать чуть меньше людей, чем необходимо. Это неизбежно повысит нагрузку на остальных, и при неблагоприятных обстоятельствах вызывает выгорание и увольнения — из-за чего нагрузка и дальше будет расти…

Даже внешнеполитическая ситуация или изменение курса валюты могут подтолкнуть ваших клиентов к тому, чтобы позвонить. К подобному наплыву звонков просто невозможно быть готовыми. (Но стоит попытаться.)

Риски и последствия для бизнеса

Если большим количеством звонков не управлять, это может навредить бизнесу. Список рисков и последствий более чем очевидный, но все же перечислим.

  • Потенциальная потеря дохода от клиентов, которым не удалось до вас дозвониться, или тех, кто ждал на линии слишком долго.
  • Разочарование постоянных клиентов, снижение уровня их удовлетворённости и лояльности.
  • Ухудшение репутации бренда.
  • Повышение давления на команду, усиление текучести кадров, потеря ключевых и квалифицированных сотрудников.

Согласно опросам, 73% клиентов называют долгое ожидание на линии (которое неизбежно случается во время «лавин») самым раздражающим аспектом при контакте с компанией.

Как управлять лавиной «в моменте»

Вспомните принцип «мы за ценой не постоим» и всеми способами увеличьте пропускную способность колл-центра или отдела продаж. Для этого можно:

  • привлечь всех сотрудников к обработке звонков (естественно, после инструктажа и минимально необходимого обучения);
  • автоматизировать и ускорять обработку звонков, например, использовать голосовой ввод и заранее настроенные теги при заполнении карточек клиентов;
  • изменить график перерывов, передвинув их на интервалы, когда количество звонков снижается;
  • нанять временных сотрудников;
  • вызвать из отпуска (за дополнительную оплату и при добровольном согласии!) постоянных сотрудников;
  • отложить учебные тренинги и отменить рабочие планёрки.

Убедитесь, что у вас достаточно сотрудников, чтобы справиться с изменением объёма звонков. Порой необязательно держать людей на работе круглосуточно. Достаточно изучить отчёты и узнать производительность каждого сотрудника, периоды его максимальной продуктивности и уровень квалификации, чтобы «перегруппироваться».

Когда клиент звонит в компанию, он хочет получить ответ немедленно. Едва ли он согласен на меньшее, чем разговор с живым человеком, но грамотно настроенный IVR быстрее приведёт его к такому разговору (распределив звонки в зависимости от задачи, проблемы, контекста или профессионализма принимающих их сотрудников).

Даже в условиях цейтнота постарайтесь создать понятные и простые в навигации голосовые меню, а затем ежедневно анализируйте и оптимизируйте сценарии на основе статистики и результатов дня.

Согласно опросам, 63% людей предпочтут «бесконечному», неопределенно-долгому ожиданию на линию вариант, чтобы им перезвонили. Вместо того чтобы заставлять клиентов ждать ответа оператора, предложите им заказать обратный звонок.

А совершить этот звонок можно с помощью предиктивного обзвона (существенно сэкономив время), в том числе с переадресацией лида на SIP URI — если перезвонить должен уже не оператор колл-центра, а менеджер отдела продаж на стороне заказчика.

Как «подстелить соломку» заранее

Проанализируйте сведения о звонках за предыдущие годы, поищите закономерности и отследите пики, затем объясните для себя, с чем связано их появление. Помогут вопросы:

  • проводились ли в это время сезонные распродажи или праздники?
  • запускались ли рекламные акции или другие кампании?
  • был ли обнаружен дефект в недавно выпущенном продукте?
  • были ли перебои в обслуживании?
  • случилась ли в этот период нехватка персонала?

Удобный и простой ввод данных после завершения звонка значительно экономит время сотрудников колл-центров и отделов продаж. Создание и заполнение новой карточки, конечно, потребуют усилий, скорости и выучки, — но на звонках от постоянных или бывших клиентов можно будет «передохнуть». Кроме того, история взаимодействий, занесённая в CRM, упростит коммуникацию.

Речь не только об алгоритмах действий в условиях лавин и прочих «кризисов». Для того чтобы быстро и результативно взаимодействовать с клиентами, вашим сотрудникам нужно:

  • понимать, где искать подходящие скрипты;
  • иметь доступ к базе знаний;
  • владеть методиками активного слушания и эмпатичного общения;
  • превосходно знать продукт;
  • иметь в распоряжении разные варианты решения самых частых проблем;
  • получать реальную поддержку от руководителей (а не похлопывание по плечу и мотивационные речи на планёрках) которую те могут оказывать с помощью суфлирования.

Ваша команда будет лучше подготовлена к лавинам звонков, если вы регулярно проводите так называемое «перекрёстное» обучение, когда сотрудники знакомятся с обязанностями и инструментарием своих коллег из смежных подразделений.

Электронная почта, социальные сети, чат с ИИ-помощником или чат-ботом, являются прекрасным дополнением к инструментарию колл-центра или отдела продаж, которое повысит качество и скорость обслуживания. Предоставьте клиентам разные возможности для обращения к вам — не вызывая при этом на себя лавину звонков.

Более того, для многих клиентов соцсети и чаты — привычный и предпочтительный канал коммуникации, что упрощает общение, делает его позитивным и комфортным.