Интеграции систем для колл-центров: какие бывают и для чего нужны
9 минут на чтение
Согласно недавним исследованиям, 83% клиентов ожидают, что их проблемы будут решены с первой попытки, 80% потребителей предпочли бы автоматические звонки, чтобы избежать длительного ожидания, а 61% согласились бы, чтобы их запросы частично обрабатывали боты. Удовлетворять такие высокие запросы непросто. В условиях растущих требований к качеству и скорости обслуживания, интеграция различных систем и инструментов становится необходимым элементом для достижения наилучших результатов. Интеграции систем позволяют не только повысить эффективность работы операторов, но и улучшить качество обслуживания клиентов за счет быстрого доступа к необходимой информации и автоматизации рутинных процессов. В этой статье мы рассмотрим основные виды интеграций, которые помогут колл-центрам работать эффективно и на высоких скоростях.
В этой статье:
Интеграции: как определить, какие системы должны взаимодействовать друг с другом
Чтобы удовлетворить запросы современных потребителей и обеспечить эффективность работы, контакт-центры все чаще обращаются к автоматизированным процессам, основанным на системной интеграции. Такая интеграция обеспечивает «бесшовное» взаимодействие различных программных приложений и инструментов. Если цель колл-центра повысить повысить эффективность и удовлетворить потребности аудитории, то инвестиции в автоматизацию рабочих процессов просто необходимы.
Количество системных интеграций, используемых в контакт-центре, может различаться в зависимости от факторов:
- размер отдела, команды или организации (относительно количества агентов и руководителей, а также размера аудитории),
- отрасль и ее требования (например, в отношении соответствия),
- сложность операций,
- уже имеющаяся технологическая инфраструктура.
Исходя из опыта, среднее количество используемых интеграций составляет около 5 дополнительных «каналов» информации. Например, малым и средним командам обычно достаточно интеграции внутренних баз данных, CRM или обновлений календаря. Более крупные и сложные команды, имеющие дело с большим объемом взаимодействий, могут реализовать более обширную сетку подключений: CRM, ERP, инструменты управления персоналом, платформы обмена сообщениями, инструменты аналитики и BI, инструменты искусственного интеллекта и многое другое.
Независимо от размера, цель каждой компании — создать эффективную операционную среду, в которой операторы смогут быстро получать доступ к актуальной информации и обеспечивать лучшее качество обслуживания клиентов. При этом клиентам должна быть предоставлена возможность решать как можно больше проблем самостоятельно, используя автоматизированные системы обслуживания.
Это база — CRM
Чтобы предоставлять качественный сервис, нужно понимать, кто находится по ту сторону телефона. Для этого и нужна интеграция с CRM системой. Чтобы, совершая звонок, получать доступ к данным о клиентах. История покупок контакта, сведения о платежах, личная информация, подписки, прошлые попытки контакта, активность — все это позволяет получить представление о поведении клиентов, выявить тенденции и оптимизировать процессы для обеспечения действительно впечатляющего сервиса.
В случае со Скорозвоном возможна интеграция «Скорозвон ⇆ Битрикс24». Битрикс24 удобен для ведения теплых клиентов, а холодный обзвон по скрипту — закрывает Скорозвон, который в интеграции с Битрикс24 превращается в готовую автоматизированную воронку продаж со встроенной телефонией, предиктивным обзвоном, голосовым роботом, речевой аналитикой, отчетностью и контролем KPI. В предиктивном режиме обзвона сервис Скорозвон превращается в машину по лидогенерации: он забирает лиды и сделки из Битрикс, прозванивает, соединяя операторов только с теми, кто поднял трубку, и передает обратно на нужный этап в CRM. Операторы делают по 300 разговоров за смену, а менеджеры обрабатывают 100% лидов.
Что даёт интеграция с CRM?
Упрощенное управление кампанией.
База данных проекта пополняется новыми записями, которые можно передавать без необходимости администрирования данных вручную.
Автоматические обновления
CRM получает информацию по результатам контактов, поэтому создается двусторонняя связь.
Персонализированное общение и предложения
Операторы и менеджера могут общаться с клиентами на более личном уровне с помощью приветствий, сообщений и даже рекомендаций по продуктам на основе истории взаимодействий и покупок. Также можно составить индивидуальные предложения, например. специальное предложение на день рождения, отправленное автоматически в зависимости от даты рождения клиента.
Повышение производительности
Операторы могут более эффективно решать проблемы клиентов, влияя на ключевые показатели эффективности: сокращают время звонков, повышают скорость разрешения первых обращений и сокращают административную работу во время завершения работы.
Меньше ошибок
Это происходит благодаря ограничению ручного ввода и минимизации нагрузки на агентов после звонка.
Автоматизированная обработка запросов.
Данные CRM можно использовать для автоматического обеспечения надлежащего обращения с клиентами. Например, им могут быть предложены варианты самообслуживания, выделенные очереди или перенаправление с помощью интеллектуальной маршрутизации вызовов к лучшему агенту и т. д. Использование неограничено и зависит от потребностей вашего бизнеса.
Многоканальная связь
В мире, где доступны не только телефонная связь, но и мессенджеры и социальные сети, важно наладить каждый канал коммуникации и связать их в «головной» системе . Клиенты связываются везде: телефон, электронная почта, SMS, чат на сайте или даже в комментариях в социальных сетях. Обработка всех этих каналов без манипулирования несколькими приложениями и страницами браузера также возможна благодаря интеграции.
Включение всех каналов в работу вашего контакт-центра означает, что откуда бы ни происходило общение с клиентами, вы сможете обрабатывать его с помощью всего лишь одной платформы. Это позволяет агентам беспрепятственно обрабатывать запросы, поступающие из наиболее предпочтительного канала связи ваших клиентов, при этом имея под рукой все доступные данные о клиентах во время процесса.
Интеграция нескольких каналов внутри контакт-центра облегчает реализацию стратегии омниканальной коммуникации: возможность инициировать и принимать звонки, а также использовать SMS или электронная почта для информационно-просветительских кампаний, при этом централизованно сохраняя все данные взаимодействия в профиле клиента. Ни одно сообщение не останется незамеченным!
Чем ещё хороша омникальная интеграция? Агенты, участвующие как во входящей, так и в исходящей коммуникации, могут определить возможности дополнительных и перекрестных продаж на основе обзора всеё истории общения с клиентом, независимо от канала. Поскольку все данные о взаимодействии с клиентами связаны с CRM, понимание скрытого спроса становится более точным, что позволяет продвигать сопутствующие продукты и услуги. Со временем такой персонализированный подход способствует долгосрочной лояльности к бренду.
Триггерные или массовые рассылки
Интеграция систем колл-центра с триггерными и массовыми рассылками позволяет своевременно отправлять клиентам сообщения, релевантные их действиям и интересам. И все это автоматически. Не нужно набирать текст SMS или верстать имейл после каждого звонка.
Интеграция рассылок состоит из нескольких ключевых шагов:
- Сбор и анализ данных: контакты, история взаимодействия и поведения клиентов. Обычно эти данные уже есть в CRM-системе.
- Определение триггеров для рассылок: действия или события, которые запускают отправку сообщений. Примеры триггеров включают: регистрация на сайте, покупка на сайте, брошенная корзина. Если говорить о массовой рассылке, то определяются даты и предложения, о которых нужно сообщить большому количеству клиентов.
- Настройка шаблонов: этап прописывания текста и создания дизайна писем.
- Автоматизация отправки
- Аналитика: выгрузка данных об открытии писем, конверсии, кликабельности.
Следующими действиями может быть любой тип связи, включая запланированный звонок, другое SMS или другое сообщение электронной почты. Это позволяет создавать сложные рабочие процессы, обеспечивающие своевременное принятие мер в случае необходимости.
Интеллектуальный IVR и современные роботизированные звонки
Использование автоматизированных функций, таких как интеллектуальные IVR, может сократить расходы и повысить эффективность работы, поскольку операторы смогут обрабатывать больше запросов одновременно.
IVR предлагают звонящим гораздо больше, чем обычные варианты, основанные на сообщениях «нажмите 1, нажмите 2».
Благодаря интеграции интеллектуальными IVR возможно следующее:
- Задать ряд предварительных вопросов, которые заставляют звонящего вводить данные, чтобы облегчить обработку звонка.
- Звонки могут быть перенаправлены наиболее подходящему человеку на основе собранной информации или данных из других систем.
- Для обработки запроса без каких-либо «человеческих» ресурсов может быть предложено несколько вариантов самообслуживания.
Расширение этой возможности позволит использовать системы IVR в полностью автоматизированном исходящем режиме, так называемы роботизированные вызовы. Такие вызовы могут иметь негативный оттенок, но при правильной реализации это действительно отличный инструмент. К тому же, стоит учитывать, что благодаря функциям искусственного интеллекта IVR системы могут предоставлять ещё более продвинутые возможности, например, распознавание голоса клиента для проверки личности или голосовые команды IVR абсолютно возможны сегодня.
Робот-секретарь — отдельная гордость Скорозвона. Он Ответит на все входящие звонки, выявит запросы клиентов с помощью IVR-меню, мгновенно и безошибочно переадресует звонки. Если нужна точная маршрутизация, Робот Скорозвона проведёт клиента по пути из нескольких вопросов. Кроме того, вы сами выбираете сценарий и график работы, а настройка занимает 3 минуты. Подробнее тут.
Инструменты ИИ
ИИ широко рассматривается как технология, способная оптимизировать и улучшить работу колл-центров. Его способность понимать речь, учиться на взаимодействии и эффективно взаимодействовать с клиентами оказывается неоценимой.
Кроме того, использование искусственного интеллекта для автоматизации рутинных процессов позволяет снизить рабочую нагрузку на реальных агентов, позволяя им сосредоточиться на более важных задачах, повышая удовлетворенность работой, а также это возможность не расширять штат.
Чат-боты, или виртуальные агенты, — это агенты колл-центра с искусственным интеллектом, которые могут имитировать разговоры с живыми пользователями через программы текстового чата на веб-сайтах. Они тоже делают хорошую работу: согласно недавнему опросу Microsoft, почти 90% клиентов сообщили, что чат-боты эффективно решают их проблемы.
Платформы обслуживания клиентов на основе искусственного интеллекта также обладают способностью учиться на непрерывном взаимодействии между агентами и клиентами, что позволяет им предлагать оптимальные предложения агентам в режиме реального времени, как в письменной, так и в устной форме.
ИИ можно использовать для обнаружения различных проблем в вашем колл-центре. Например, когда происходит концентрация звонков с выражением недовольства по общей проблеме, ИИ имеет возможность распознавать и уведомлять менеджеров о преобладающих жалобах. Упреждающее рассмотрение и решение таких проблем может предотвратить всплеск подобных звонков
Преимуществ интеграции много
Чего можно ожидать при интегрировании сразу нескольких систем?
- Упрощенное администрирование без человеческих ошибок.
- Единый рабочий стол агента — единый интерфейс, в котором четко представлена вся ключевая информация, собранная из различных источников, чтобы предложить комплексный и унифицированный взгляд на взаимодействие и историю взаимодействия с клиентами.
- Консолидированное представление омниканальной активности и истории, за которым легко следить, проверять и принимать на его основе решения и действия.
- Эффективные рабочие процессы — минимизация ручных задач без переключения между несколькими приложениями.
- Упрощение обработки задач между отделами благодаря наличии полной необходимой информации и заранее определенных процессов последующих действий.
- Настраиваемые отчеты, которые могут создаваться в режиме реального времени, объединяя данные из нескольких источников.
- Превосходное качество обслуживания клиентов — сокращение времени ответа и более персонализированное взаимодействие, дополненное возможностями самообслуживания.
- Лучшее использование ресурсов за счет автоматизации повторяющихся задач и процессов, что приводит к более быстрому решению проблем и снижению эксплуатационных расходов.
- Повышенная точность, целостность и согласованность данных — высокая вероятность ошибок, возникающих из-за ручного ввода данных или использования несопоставимых баз данных.
- Масштабируемость – возможность контакт-центрам гибко адаптироваться к меняющимся требованиям бизнеса и легко интегрировать новые функции, не нарушая текущие операции.
- Соответствие требованиям и безопасность. Хорошо проведенная интеграция упрощает обеспечение безопасности обработки конфиденциальных данных, а также соблюдение нормативных требований.
Подытожим. Конечно, решения о том, какие существующие системы соединять друг с другом, не принимаются раз и навсегда. Организации корректируют стратегии интеграции, чтобы оставаться конкурентоспособными и удовлетворять растущие потребности клиентов. Вот почему мы считаем, что регулярный анализ всех процессов, включая их эффективность и влияние друг на друга, абсолютно необходим для управления контакт-центрами.
