Как нарушать правила и зарабатывать в продажах больше

Антиправило №1: НЕ звоните по порядку

Как было: У вас есть база контактов, каждый из которых может стать потенциальным клиентом и помочь вам достичь KPI. Чтобы не упустить ни одну возможность, удобнее звонить по порядку — или следовать некой системе, которую вы придумали для упрощения и ускорения процесса.

Что не так: Это долго. Если база контактов большая и невысокого качества — очень долго. Ваши менеджеры успевают потерять мотивацию, или у вашего спецпредложения истекает срок.

Как можно: Загрузите базу любого размера в сервис с предиктивным автообзвоном. Умная программа будет прогнозировать оптимальное время звонков и звонить сама — причём в любом порядке, который позволит свести к минимуму время на звонки.

Если ещё подключите несколько номеров с каруселью, время обзвона сократится в разы, а ваши менеджеру смогут проводить бо́льшую часть рабочего времени в разговорах с клиентами. И ни один контакт не будет пропущен — просто потому, что исключён человеческий фактор.

Антиправило №2: Используйте НЕожиданный скрипт

Как было: Приветствие. Деловой стиль речи. Уважительная интонация. «Прощупывание» интереса к продукту. Попытка аккуратно выявить боль и надавить на неё. Предложение, от которого «невозможно отказаться». Ограничение срока действия предложения.

Что не так: Это скучно и настолько предсказуемо, что некоторые контакты кладут трубку прежде, чем получат шанс услышать что-то для себя интересное. Увы, очередная упущенная продажа.

Как можно: Используйте сленг, шутку, неожиданное обращение, неформальный стиль речи, особую (например, строгую или, наоборот, интимную) интонацию — любой приём, позволяющий преодолеть «слуховую» слепоту или защитный барьер, который уставшие от звонков люди выстраивают до того, как возьмут трубку.

Подход смелый и может не «сыграть», но вы не узнаете наверняка, пока не протестируете гипотезу. А сравнить результаты легко, если настроить в сервисе автообзвона разные проекты с разными скриптами.

Антиправило №3: НЕ звоните в «правильное» время

Как было: Многочисленные исследования и полевые эксперименты показывают, что есть «наилучшие» и «наихудшие» периоды в сутках для звонков холодным контактам. Версии, правда, различаются: в течение часа-двух после окончания рабочего дня, за час до начала рабочего дня, в обеденное время, в течение часа после обеда…

Что не так: Теперь практически все продавцы звонят именно в это время, разрушая «магию», на которую указали исследователи.

Как можно: Звоните в неподходящее время. Возможно, застав человека врасплох, вы пробьёте оборону. Если ваше предложение интересно контакту, он поддержит разговор или попросит перезвонить. Если не интересно — что ж, вы попытались.

Антиправило №4: Сделайте робота похожим на человека

Как было: Опросы показывают, что люди не любят, когда их обманывают, поэтому продавцы или службы техподдержки должны обязательно предупреждать, что контакт разговаривает с роботом (почему так происходит, мы подробно писали здесь). Если подобное предупреждение в сообщении неуместно, нужно дать это понять иными способами, например, с помощью особой, ровной и безэмоциональной интонации.

Что не так: Больше, чем обман, люди не любят самих роботов, считая их бестолковыми и неспособными общаться на равных с человеком, решать его проблему. Такая неприязнь может снижать конверсию автообзвона роботом и мешать продажам.

Как можно: Запишите сообщение так, чтобы было похоже на звонок от живого человека. Неровная интонация, микропаузы, оговорки в речи, а также небольшой фоновый шум помогут придать сообщению естественность. Благодаря этому человек дослушает его и узнает о вашем спецпредложении, распродаже или полезном образовательном мероприятии.

Антиправило №5: Подслушивайте звонки

Как было: Подслушивать нехорошо. Точка.

Что не так: Продавцы-новички могут растеряться, даже читая скрипт с экрана. Опытные спецы не сумеют ответить на каверзный вопрос или обсудить встречное предложение (если у них нет на это полномочий). В результате шансы на продажу снижаются.

Как можно: Подключите суфлирование. Опытный наставник вовремя подскажет ответы новичку или «даст добро» на обсуждение условий. Кроме того, вы сможете обучать своих продавцов на практике, не теряя время и не тратя деньги на тренинги и мастер-классы.

Антиправило №6: Геймифицируйте обзвон

Как было: Бизнес — дело серьезное. Планы, прогнозы, учёт контекста, обучение продавцов, аналитика, пересмотр стратегии, доработка скриптов… До игрушек ли тут?

Что не так: Бизнес, связанный с продажами, — это огромное количество отказов, которые рано или поздно отражаются на мотивации сотрудников, их вере в себя и в достижимость поставленной задачи.

Как можно: Используя творческий подход и отчеты сервиса автообзвона, которые формируются в режиме реального времени, придумайте конкурс или игру с разными уровнями и «ачивками».

Присваивайте забавные титулы:

• «Казанова — тот, кому невозможно отказать» (и кто делает максимум результативных звонков);
• «Мистер Конгениальность — тот, кто любит общаться» (и прозванивает больше всех контактов);
• «Стойкий оловянный солдатик — тот, что посвящает себя продажам полностью» (и проводит максимальное время в разговорах).

Вручайте переходящие призы, ведите фотолетописи успехов. Пусть работа ваших менеджеров станет увлекательной (благодаря вам), и продажи вырастут (автоматически).

Антиправило №7: НЕ миритесь с автоответчиками

Как было: Недозвоны и автоответчики (включая голосовых помощников) — неотъемлемая часть телефонных продаж. Ваши менеджеры просто делают глубокий вдох, услышав в трубке очередного «Олега или Алису».

Что не так: Автоответчики портят показатели обзвона и, что хуже, замедляют его, тратят время и ресурс менеджеров на напрасные, нерезультативные попытки совершить продажу.

Как можно: Подключите телефонию Скорозвона Подключите телефонию Скорозвона с улучшенной детекцией автоответчиков, которая быстро отсекает контакты с подключенными автоответчиками и голосовыми помощниками. Останется лишь перенаправить весь энтузиазм менеджеров на живых людей, до которых удалось дозвониться.