«Клиенты на всю жизнь» — must read в деловой литературе. Книга переиздана 26 раз, что доказывает: практические идеи Карла Сьюэлла и Пола Брауна не теряют своей актуальности для владельцев бизнеса и руководителей отделов продаж. Что делать, если из-за авралов нет времени на чтение или уже успешно забыли прочитанное? Забирайте пять всегда актуальных советов как привлекать и удерживать покупателей от Карла Сьюэлла и Пола Брауна.
Содержание
В этой статье:
Найдите себя
«Делай то, что обещал, и делай это с первого раза» — этого хотят все клиенты. Не улыбок, не вежливых разговоров на отвлеченные темы и даже не постоянных скидок. Клиент ждёт, что он получит обещанное. Если вы что-то пообещали, сдержите слово.
Чётко решите, насколько компания будет ориентирована на покупателя. Донесите ваши ценности до команды и убедитесь, что она их разделяет. Делая своё дело без ошибок и с первого раза, вы быстро обгоните конкурентов.
Никакие улыбки не спасут компанию, которая делает работу некачественно. Улыбки — это все лишь 20% сервиса.
Найдите своего клиента
В бизнесе как в жизни: нравиться всем невозможно. Один сегмент хочет низкую цену, другой ищет высокий сервис, а третий — скорости работы. Чтобы всем угодить, нужно продавать разный продукт, по разной цене и с разным уровнем клиентоориентированности. Не гонитесь за VIP и массовым сегментом одновременно — так вы только снизите качество продукта.
Найти своего клиента — один из первых шагов по построению бизнеса. Определитесь с позиционированием, сегментацией и уровнем сервиса одновременно.
Найдите вашу аудиторию. Не цельтесь во всех клиентов сразу, иначе не попадёте ни в одного.
Удержите клиента
Один из авторов книги — Карл Сьюэлл — увеличил прибыль своей автодилерской компании в 25 раз за 30 лет. Он понял, что удержание лояльных клиентов будет стоить ему гораздо дешевле привлечения новых. Потому строил бизнес-стратегию, ориентированную на клиентов по правилу: «обещай меньше, делай больше». Следуя этому правилу мы подарим человеку эмоции от покупки через приятные бонусы, скидки или бесплатное техобслуживание.
Вы не разорите фирму, если ответите на звонок клиента в не рабочие часы, поможете восстановить данные беслпатно или решите вопрос со сторонним провайдером. Зато после безвозмездной помощи — клиент ваш на всю жизнь. Да, с каждый годом удивить покупателя всё сложнее, потому так важен tone of voice бренда. Если всё это не работает и вы терпите убытки, перепроверьте, всё ли вы делаете правильно. Клиентский сервис — не благотворительность.
30 минут на помощь клиенту заменят вам сотни тысяч, потраченных на рекламные кампании по привлечению новых клиентов.
Развивайтесь
Если атлеты просто старались быстро бегать, в мире не было бы столько рекордсменов. Измерение результатов и конкуренция толкает спортсменов быть лучше, преодолевать сложности, становиться лучше и лучше. В бизнесе тоже самое. Измеряйте успехи всей команды и каждого менеджера в отдельности. Обсуждайте результаты вместе и думайте, как стать лучше.
Не забывайте о силе положительного примера. Руководитель отдела не может только проповедовать, как делать надо и не надо. Он первый должен следовать правилам.
Слушайте
Устранять недостатки критически важно для долгой и счастливой жизни компании. Главный помощник в этом — клиент. От него мы узнаём самую достоверную и актуальную информацию о том, что он ждёт от продукта и хочет в нём усовершенствовать. Авторы советуют использовать анкетирование для выявления потребностей покупателя.
Задавая вопросы о стоимости товара, получил ли клиент обещанное и почувствовал ли результат, вы прощупываете путь к успеху.
Бестселлер Сьюэлла и Брауна показывает, что для удержания клиентов не нужны многомиллионные кампании. Нет ничего ценнее и одновременно тяжелее, чем повышать качество сервиса и годами отвечать запросам клиентов. Взамен вы получаете лояльных клиентов на всю жизнь.
4 минуты на чтение
