Как выбирать звонки для оценки качества обслуживания клиентов
5 минут на чтение
Давно известно, что сохранить лояльность текущего клиента дешевле, чем искать нового. «Отношения» с аудиторией зависят не только от качества и востребованности продукта компании, но и от уровня обслуживания. Обучать сотрудников колл-центра и отдела-продаж стандартам общения и Tone of Voice — только часть дела. Им еще и нужно следовать. И один из способов это определить — проверить звонки специалистов.
В этой статье:
Зачем проводить мониторинг звонков
Это один из простых способов проверить уровень качества обслуживания клиентов. Благодаря мониторингу можно определить:
- что необходимо клиентам от продукта и компании,
- какие элементы внутреннего процесса работают неправильно,
- причины срыва сделок и покупок,
- факторы снижения лояльности целевой аудитории,
- какой информации и навыков не хватает специалистам,
- пути развития для компании,
- причины недовольства клиентов и способы их устранить.
Обратная связь после оценки поможет операторам улучшить свои навыки коммуникации, а компании — повысить качество обслуживания.
Как правильно подбирать звонки для проверки
Слушать абсолютно все разговоры не имеет смысла. Это трудный и времязатратный процесс. Данные будут путаться и теряться, а сам анализ перестанет быть актуальным из-за длительности проверки. Чтобы мониторинг и сама оценка прошли правильно, нужно определить цели всего мероприятия и критерии для отбора звонков.
Цели проверки у каждой компании свои, однако одна из них есть у большинства — поддерживать высокий уровень качества обслуживания. В этом помогут следующие приёмы:
- Проверять звонки новичков первые пару недель и давать регулярную обратную связь — так погружение в процесс и обучение пройдёт быстрее.
- Уделять внимание переговорам опытных сотрудников после изменений в скриптах и чек-листах. Главная цель проверки — узнать, используют ли операторы новую информацию в работе. Без этого не будет ясно, есть результат от правок и нововведений.
- Выяснять причину большого количества коротких диалогов у операторов. Насколько качественно они отрабатывают заявки, предлагают ли дополнительные или альтернативные продукты.
- Если средняя продолжительность разговоров сотрудника отличается от остальных, стоит проверить, следует ли он принятому сценарию.
Как говорили выше, чтобы проверка дала актуальную информацию, в начале неё компания должна определить один или несколько условий для комплектации выборки, например, проверять:
- Вызовы за выбранные периоды времени.
- Разговоры по направлениям — исходящие или входящие.
- Звонки с определённой продолжительностью.
- Переговоры операторов-новичков.
- Сотрудников с низкими результатами.
- Определённый процент вызовов от каждого сотрудника.
- Переговоры, на которые клиент жаловался или оставил низкую оценку.
Также стоит определить частоту проверок. Оптимально 5 раз в месяц, чередуя целенаправленные и случайные выборки.
Способы выбора звонков для оценки
Перечислим семь популярных способов, а также инструменты, которые в этом пригодятся.
Выбор звонков по АНТ
Стоит определить среднее время обработки звонков или АНТ (Average Handling Time) и учитывать его при выборе разговоров. Опираясь на этот показатель, можно прослушивать более короткие или длительные звонки, которые позволят оценить текущую обстановку. К оценке по АНТ можно добавить выборку, исходящую из результатов обработок заявок, комментариев сотрудников.
Исключить короткие диалоги
Также из выборки можно исключить звонки продолжительностью менее одной минуты. Стоит помнить, что подбор зависит от целей проверки. В первую очередь — контроль и повышение качества обслуживания или, например, разбор конкретных проблем.
Отчёты раскроют наиболее полную информацию по всем звонка, а также отобразят аудиозаписи разговоров. С их помощью можно выбрать:
- определённый период, за который были совершены переговоры,
- длительность звонков и их тип,
- сценарий,
- результаты разговоров и прочее.
Использовать матрицу
Она позволит объединить выбранные критерии оценки и определённые периоды, за которые были совершены звонки. Также в матрицу можно добавить дополнительные показатели, которые помогут составить максимально точные результаты проверки.
Учитывать KPI сотрудников
Используя среднюю продолжительность обработки звонков (АНТ), можно задать параметры распределения вызовов в категории. После этого выбрать из неё переговоры для прослушивания случайным образом. К примеру, установить KPI 350 секунд для сервисных вызовов и 650 для продаж.
Для того чтобы определить рабочие навыки операторов и их вовлечённость, можно выбрать, например, три сферы, над которыми работают сотрудники, и соединить их с иными KPI. Благодаря этому можно вывести средний результат и повысить производительность.
Использовать речевую аналитику
Инструмент позволяет сократить время и автоматизировать проверку. Речевая аналитика помогает сконцентрироваться на определённых мотивах анализа, например, определить причины повторных заявок или возникновение жалоб.
Случайный выбор звонков для проверки усложняет поиск проблем и преимуществ обслуживания. В свою очередь речевая аналитика помогает проводить проверку звонков с целенаправленным подбором.
Речевая аналитика Скорозвона переводит разговор операторов в текст, что позволяет фильтровать переговоры по ключевым словам. С её помощью сотрудникам, занимающимся оценкой качества обслуживания, не нужно переслушивать все звонки. Стоит только ввести искомое слово в поиск, а система сама подберёт разговоры, где оно было употреблено. Записи также откроются с момента, где слово или фраза использованы.
Прослушивать звонки в случайном порядке по АТМ
Это самый просто способ анализа. Звонки, близкие к АТМ, оказывают наибольшее влияние на бизнес. Повысив их эффективность, можно улучшить уровень качества обслуживания.
После того как определили АНТ для команды колл-центра или отдела продаж, можно приступать к прослушиванию звонков определённой ранее продолжительности. Результат процесса отобразит общее положение производительности по основным показателям. Обычно большая часть переговоров соответствуют АНТ. К остальным относятся нестандартные ситуации.
Анализ нетипичных случаев поможет найти закономерности, из-за которых уровень производительности сохраняется, а время на обработку заявок увеличивается или снижается.
Слушать по звонку от каждого оператора
Прослушивать все звонки не имеет смысла. Если в услышанном проверяющий не нашёл нужных фраз или наоборот — отыскал то, чего в разговоре быть не должно, существует большая вероятность, что и в остальных переговорах оператор разговаривает так же.
