Обзвон роботом — удобный и относительно простой инструмент в арсенале «продвинутого» продавца, который
ищет и использует любые возможности достучаться до клиентов. Но порой робот вам просто не нужен.
Разбираемся, когда можно обойтись без робота совсем или использовать его лишь как вспомогательный
инструмент. Понимание нюансов поможет снизить риски для вашего бизнеса и повысит отдачу от
сотрудничества со Скорозвоном.
Содержание
В этой статье:
Робот не нужен из-за особенностей базы контактов
У вас небольшая база контактов
Ожидание: «Запущу обзвон роботом на 300 человек, чтобы предложить страховку. Робот обеспечит высокую
скорость, так что выйду на прибыль за 10 минут».
Реальность: «И правда за 10 минут обзвонил. Только где прибыль?»
Почему так? Высокая скорость не обеспечивает конверсию. Если база небольшая, её стоит прозванивать
тщательно, буквально сражаться за каждого клиента.
А как лучше? Запустите предиктивный диалер, который будет соединять ваших опытных и
обученных
операторов только с живыми людьми, отбраковывая несуществующие номера и автоответчики. Используйте речевую аналитику и суфлирование, чтобы повысить качество разговоров.
У вас тёплая база контактов
Ожидание: «Запущу обзвон роботом по базе постоянных клиентов, предложу мой новый продукт. Вот
удивятся-то новым технологиям!»
Реальность: «Ну да, удивились, даже перезванивали и спрашивали, зачем я Светлану и Надежду уволил. Они,
кстати, в прошлый раз точно так же результативно, как робот, базу отработали. Зачем было платить?»
Почему так? Если база тёплая, клиенты сами оставили заявки на сайте и ждут, что им перезвонят, — лучше
сразу переходить на новый этап воронки, например, договариваться об отправке прайса и счёта на оплату
пробной партии. Кстати, в B2B-сегменте и узких нишах, где все друг друга знают, тоже проще договориться «на
уровне людей».
А как лучше? Пусть менеджеры Светлана и Надежда обзвонят клиентов, которые будут рады звонкам. Предиктивный диалер упростит процесс: менеджеры не будут
слушать гудки, быстро пообщаются с каждым тёплым клиентом — и перейдут к выполнению других задач.
В базе контактов много городских номеров
Ожидание: «Обзвоню базу и быстро сделаю выручку».
Реальность: «Так, звонки есть — где разговоры?»
Почему так? На городских номерах часто установлены автоответчики с IVR, поэтому конверсия дозвона
стремится к нулю.
А как лучше?
Проверяйте качество базы при покупке. Чем выше в них процент городских номеров — тем ниже будут
конверсии и ваша потенциальная прибыль. Этот совет актуален не только при использовании робота, но и при холодном обзвоне с участием операторов.
Робот не нужен из-за особенностей бизнеса, продукта, рынка
У вас достаточно сотрудников и денег на них
Ожидание: «В моем распоряжении и люди, и технологии. Пора завоевывать рынок!».
Реальность: «Робот звонит, часть менеджеров общаются с клиентами, остальные курят бамбук. В этом
бизнес-уравнении явно есть лишние переменные…»
Почему так? Робот нужен, чтобы пообщаться с максимальным количеством контактов в условиях различных
ограничений (людей, денег, времени).
А как лучше? Если у вас есть много грамотных специалистов по продажам, дайте им шанс проявить себя.
Если не истекают сроки спецпредложения или ежедневно не устаревает база, тоже подключите к обзвону
менеджеров. Упростите его с помощью IP-телефонии — и ваша команда будет меньше выгорать и больше
зарабатывать.
Вы готовы часами рассказывать о своем продукте
Ожидание: «Запишу подробный ролик-презентацию, обзвоню контактов роботом — и получу супер-конверсию в
продажи!».
Реальность: «Отличный же ролик, столько в нём пользы и души! Почему бросают трубку?»
«У вас всего 15-20 секунд, чтобы заинтересовать клиентов, — ведь ролики по минуте готовы слушать только
самые преданные, лояльные из них. Если используете робота, ваш оффер должен быть выверенный и
интересный»
Озод Юсупов, руководитель отдела продаж в Скорозвоне
А как лучше? Если вы и ваши менеджеры умеете подробно и убедительно рассказывать о продукте, который
любите, — используйте обычный обзвон базы, продавайте с помощью живого человеческого общения.
Вы продаете сложный продукт
Ожидание: «Робот — буквально воплощение высоких технологий. Самое то для продажи дизайн-проектов умного
дома…»
Реальность: «Почему так много нажатий “0 — мне не интересно”?»
Почему так? Даже если людям интересен продукт, они быстро осознают, что робот проговаривает заранее
записанный текст и не сможет ответить на вопросы, — поэтому просто не тратят время: сбрасывают звонок или
нажимают на кнопку отказа.
А как лучше? Если для продажи вашего продукта необходимо активное участие менеджера, который донесёт
ценность и выгоды (ещё и несколько раз переформулирует для самых непонятных клиентов) — доверьте обзвон
менеджерам.
У вас нет сильного предложения, ограниченного сроками
Ожидание: «Запишу ролик-презентацию продукта — и начну продавать».
Реальность: «Ролик есть, робот быстро всех прозвонил, но конверсия никакая…»
Почему так? Продуктов на рынке много, продавцы звонят с предложениями часто, стандартный текст — даже
убедительно произнесенный популярным человеком — не цепляет. Люди вообще
восхищаются роботами, но хотят покупать у людей.
«Подчеркнём: мы не отговариваем вас от тестирования гипотез в вашем бизнесе. Но перед использованием
робота предлагаем разобраться, для кого оффер, что у людей “болит”. Если сильного оффера нет — робот
ситуацию не спасёт»
Озод Юсупов, руководитель отдела продаж в Скорозвоне
А как лучше? Чтобы преодолеть «рекламную глухоту», сформулируйте предложение, от которого
невозможно отказаться, — и ограничьте срок его актуальности.
В вашей сфере высокая конкуренция
Ожидание: «Обучающий курс по программированию готов. Запущу обзвон роботом и быстро наберу студентов».
Реальность: «Курс отличный. Где тогда студенты?».
Почему так? Робот может позвать на курс и предложить на него скидку. Но порой этого недостаточно.
А как лучше?
Если нужно выделиться на фоне многочисленных конкурентов и убедить клиента в ценности вашего продукта —
эффективнее использовать менеджеров, готовых вникнуть в задачи и боли клиентов, отработать любые возражения,
сделать индивидуальное предложение. Оптимально будет создать целую воронку продаж, собирать и обрабатывать входящие заявки с помощью сервиса дозвона, не
теряя ни одного потенциального клиента.
Робот не нужен из-за особенностей поставленной задачи
Вам надо вчера
Ожидание: «Сроки горят, владелец бизнеса с утра названивает и требует результатов. Хорошо, что робот
быстрый…»
Реальность: «И правда быстрый, но, наверное, зря встречу с владельцем на вечер назначил».
«Робот, конечно, работает быстро, знакомит с товаром и услугой, передаёт заинтересованных в CRM или
соединяет с оператором для дальнейшей консультации. Но ему тоже нужно время — хотя бы 2-3 часа — на
обзвон базы в 10 000 контактов. Со сделанным “на коленке” роликом обзвон и вовсе будет неэффективным»
Озод Юсупов, руководитель отдела продаж в Скорозвоне
А как лучше? Заложите запас времени на проект, в том числе на подготовку не одного, а нескольких
вариантов роликов (для наилучшей конверсии).
Ваша задача — продать, а не прогреть или информировать
Ожидание: «Запущу обзвон роботом по большой базе — хоть кто-то да купит».
Реальность: «Неужели что-то не так с продуктом? Такое количества возможных вариантов — ноль продаж! Ну почти…»
Почему так? Задачи, с которыми отлично справляется робот, — это информирование и прогрев. Для продажи обычно нужно приложить больше усилий, ответить на вопросы и снять возражения.
А как лучше? Пусть ваша цель по-прежнему продать, но начните с простых, не требующих усилий действий, например, с помощью робота пригласите клиентов на бесплатный вебинар.
Вы ждёте чуда
Ожидание: «Это же робот, результат торжества технологий над человеком! Жди меня, список Форбс…».
Реальность: «Так, кому тут надо помолиться, чтобы продажи уже пошли?!»
Почему так? При правильном подходе, сильном оффере, выверенном сценарии или тексте ролика робот снимет с ваших менеджеров рутинные задачи, создаст дополнительные точки контакта с потенциальными клиентами. Но «чудесную» конверсию в размере 6-10% (продаж от общего объема базы) оставьте менеджерам.
Когда робот всё-таки нужен
«Робот поможет там, где общение сводится к короткому скрипту, есть большая база контактов, ограничены сроки и важна скорость. Он удобен, если в базе много контактов из других часовых поясов, — тогда робот выйдет дешевле, чем оператор, работающий во внеурочное время. Наконец, он отлично себя показывает там, где взаимодействие сводится к информированию и одной реакции со стороны человека»
Озод Юсупов, руководитель отдела продаж в Скорозвоне
7 минут на чтение
