11 ситуаций, когда вам не нужен робот

Робот не нужен из-за особенностей базы контактов

У вас небольшая база контактов

Ожидание: «Запущу обзвон роботом на 300 человек, чтобы предложить страховку. Робот обеспечит высокую скорость, так что выйду на прибыль за 10 минут».

Реальность: «И правда за 10 минут обзвонил. Только где прибыль?»

Почему так? Высокая скорость не обеспечивает конверсию. Если база небольшая, её стоит прозванивать тщательно, буквально сражаться за каждого клиента.

А как лучше? Запустите предиктивный диалер, который будет соединять ваших опытных и обученных операторов только с живыми людьми, отбраковывая несуществующие номера и автоответчики. Используйте речевую аналитику и суфлирование, чтобы повысить качество разговоров.

У вас тёплая база контактов

Ожидание: «Запущу обзвон роботом по базе постоянных клиентов, предложу мой новый продукт. Вот удивятся-то новым технологиям!»

Реальность: «Ну да, удивились, даже перезванивали и спрашивали, зачем я Светлану и Надежду уволил. Они, кстати, в прошлый раз точно так же результативно, как робот, базу отработали. Зачем было платить?»

Почему так? Если база тёплая, клиенты сами оставили заявки на сайте и ждут, что им перезвонят, — лучше сразу переходить на новый этап воронки, например, договариваться об отправке прайса и счёта на оплату пробной партии. Кстати, в B2B-сегменте и узких нишах, где все друг друга знают, тоже проще договориться «на уровне людей».

А как лучше? Пусть менеджеры Светлана и Надежда обзвонят клиентов, которые будут рады звонкам. Предиктивный диалер упростит процесс: менеджеры не будут слушать гудки, быстро пообщаются с каждым тёплым клиентом — и перейдут к выполнению других задач.

В базе контактов много городских номеров

Ожидание: «Обзвоню базу и быстро сделаю выручку».

Реальность: «Так, звонки есть — где разговоры?»

Почему так? На городских номерах часто установлены автоответчики с IVR, поэтому конверсия дозвона стремится к нулю.

А как лучше? Проверяйте качество базы при покупке. Чем выше в них процент городских номеров — тем ниже будут конверсии и ваша потенциальная прибыль. Этот совет актуален не только при использовании робота, но и при холодном обзвоне с участием операторов.

Робот не нужен из-за особенностей бизнеса, продукта, рынка

У вас достаточно сотрудников и денег на них

Ожидание: «В моем распоряжении и люди, и технологии. Пора завоевывать рынок!».

Реальность: «Робот звонит, часть менеджеров общаются с клиентами, остальные курят бамбук. В этом бизнес-уравнении явно есть лишние переменные…»

Почему так? Робот нужен, чтобы пообщаться с максимальным количеством контактов в условиях различных ограничений (людей, денег, времени).

А как лучше? Если у вас есть много грамотных специалистов по продажам, дайте им шанс проявить себя. Если не истекают сроки спецпредложения или ежедневно не устаревает база, тоже подключите к обзвону менеджеров. Упростите его с помощью IP-телефонии — и ваша команда будет меньше выгорать и больше зарабатывать.

Вы готовы часами рассказывать о своем продукте

Ожидание: «Запишу подробный ролик-презентацию, обзвоню контактов роботом — и получу супер-конверсию в продажи!».

Реальность: «Отличный же ролик, столько в нём пользы и души! Почему бросают трубку?»

А как лучше? Если вы и ваши менеджеры умеете подробно и убедительно рассказывать о продукте, который любите, — используйте обычный обзвон базы, продавайте с помощью живого человеческого общения.

Вы продаете сложный продукт

Ожидание: «Робот — буквально воплощение высоких технологий. Самое то для продажи дизайн-проектов умного дома…»

Реальность: «Почему так много нажатий “0 — мне не интересно”?»

Почему так? Даже если людям интересен продукт, они быстро осознают, что робот проговаривает заранее записанный текст и не сможет ответить на вопросы, — поэтому просто не тратят время: сбрасывают звонок или нажимают на кнопку отказа.

А как лучше? Если для продажи вашего продукта необходимо активное участие менеджера, который донесёт ценность и выгоды (ещё и несколько раз переформулирует для самых непонятных клиентов) — доверьте обзвон менеджерам.

У вас нет сильного предложения, ограниченного сроками

Ожидание: «Запишу ролик-презентацию продукта — и начну продавать».

Реальность: «Ролик есть, робот быстро всех прозвонил, но конверсия никакая…»

Почему так? Продуктов на рынке много, продавцы звонят с предложениями часто, стандартный текст — даже убедительно произнесенный популярным человеком — не цепляет. Люди вообще восхищаются роботами, но хотят покупать у людей.

А как лучше? Чтобы преодолеть «рекламную глухоту», сформулируйте предложение, от которого невозможно отказаться, — и ограничьте срок его актуальности.

В вашей сфере высокая конкуренция

Ожидание: «Обучающий курс по программированию готов. Запущу обзвон роботом и быстро наберу студентов».

Реальность: «Курс отличный. Где тогда студенты?».

Почему так? Робот может позвать на курс и предложить на него скидку. Но порой этого недостаточно.

А как лучше? Если нужно выделиться на фоне многочисленных конкурентов и убедить клиента в ценности вашего продукта — эффективнее использовать менеджеров, готовых вникнуть в задачи и боли клиентов, отработать любые возражения, сделать индивидуальное предложение. Оптимально будет создать целую воронку продаж, собирать и обрабатывать входящие заявки с помощью сервиса дозвона, не теряя ни одного потенциального клиента.

Робот не нужен из-за особенностей поставленной задачи

Вам надо вчера

Ожидание: «Сроки горят, владелец бизнеса с утра названивает и требует результатов. Хорошо, что робот быстрый…»

Реальность: «И правда быстрый, но, наверное, зря встречу с владельцем на вечер назначил».

А как лучше? Заложите запас времени на проект, в том числе на подготовку не одного, а нескольких вариантов роликов (для наилучшей конверсии).

Ваша задача — продать, а не прогреть или информировать

Ожидание: «Запущу обзвон роботом по большой базе — хоть кто-то да купит».

Реальность: «Неужели что-то не так с продуктом? Такое количества возможных вариантов — ноль продаж! Ну почти…»

Почему так? Задачи, с которыми отлично справляется робот, — это информирование и прогрев. Для продажи обычно нужно приложить больше усилий, ответить на вопросы и снять возражения.

А как лучше? Пусть ваша цель по-прежнему продать, но начните с простых, не требующих усилий действий, например, с помощью робота пригласите клиентов на бесплатный вебинар.

Вы ждёте чуда

Ожидание: «Это же робот, результат торжества технологий над человеком! Жди меня, список Форбс…».

Реальность: «Так, кому тут надо помолиться, чтобы продажи уже пошли?!»

Почему так? При правильном подходе, сильном оффере, выверенном сценарии или тексте ролика робот снимет с ваших менеджеров рутинные задачи, создаст дополнительные точки контакта с потенциальными клиентами. Но «чудесную» конверсию в размере 6-10% (продаж от общего объема базы) оставьте менеджерам.

Когда робот всё-таки нужен