Признаки, что вам пора менять свой инструментарий для исходящих звонков
4 минуты на чтение
Переход от одного провайдера услуг к другому — сложный и трудоёмкий процесс, из-за чего трудно принять решение. Но в сфере телефонии и автообзвона так часто рождаются тренды и так быстро развиваются технологии, что приходится прилагать усилия, использовать самый современный инструментарий, чтобы просто не отставать от конкурентов.
Перечислим признаки того, что вам пора задуматься об обновлении текущего ПО, подключении к новому сервису или платформе, которые позволят выйти на новый уровень скорости и качества обзвона.
В этой статье:
Использование аппаратных средств
Если вы ещё используете обычные телефоны, то пора пересмотреть подход. Облачные решения за последние несколько лет стали нормой в мире технологий, благодаря чему отпала необходимость в дорогостоящем оборудовании и телефонных аппаратах, ведь для запуска облачных колл-центров и построения распределённых отделов продаж достаточно интернета, и ваши сотрудники могут находиться практически в любой точке мира.
Облачные решения отличаются высокой гибкостью и настраиваемостью. Это означает, что вы можете добавлять новых операторов буквально парой щелчков мыши и настраивать функциональность сервиса в соответствии с потребностями бизнеса.
Отсутствие автоматизации
Если вашим сотрудникам приходится вручную выполнять многие задачи, например, в отсутствие предиктивного обзвона вручную набирать номер телефона, открывать карточку клиента во время разговора или заносить результаты звонков в отдельный, специально созданный для этого документ — ваша система исходящего обзвона устарела.
Кроме того, если операторы и менеджеры считают платформу неудобной, трудной в использовании, это замедляет работу, снижает эффективность исходящего обзвона и качество обслуживания при приеме входящих звонков.
Невозможность удалённой работы
Для любого предприятия важно продолжать работать в периоды неопределённости, вызванные, например, политической ситуацией, природными катаклизмами или (вспомним ситуацию двухлетней давности) пандемиями.
Практика показывает, что удалённая работа зачастую приводит к повышению производительности сотрудников и снижению операционных расходов бизнеса. Наконец, инструментарий для удалённой работы упрощает наём квалифицированных кандидатов.
Да и в целом, если сервис невозможно адаптировать к изменениям в бизнес-процессах (например, к стратегическому, запланированному переходу на удалёнку) или к требованиям рынка, — это ограничивает вашу способность быстро реагировать на новые возможности.
Низкие дозваниваемость и контактность
Высокий процент звонков, не достигающих целевого абонента — по причинам как технологическим (блокировки звонков, заспамленность номеров), так и «контекстуальным» (автоответчики, голосовые помощники), — свидетельствует о недостаточной эффективности используемого вами инструмента.
Самые современные сервисы телефонии, такие как Скорозвон, — отлично детектируют автоответчики и предлагают инструменты для повышения дозваниваемости, такие как карусель номеров.
Отсутствие аналитики в реальном времени
При исходящем обзвоне данные поступают буквально отовсюду: среднее время в разговоре, среднее время заполнения карточки, количество совершённых звонков, контактность, процент успешных звонков — всё это примеры важных метрик, которые доступны в современных сервисах обзвона.
Отсутствие или недостаточность данных мешает вам правильно оценивать эффективность сотрудников, скриптов, команды и работы в целом.
Наглядные, визуально привлекательные, удобные для воспринятия отчёты, которые можно выгружать в режиме реального времени, позволяют увидеть так называемую big picture, отследить динамику показателей и принять верные и своевременные управленческие решения.
Сложности интеграции с другими рабочими инструментами
Большинство КЦ и ОП ежедневно используют несколько технологических решений, и одна из самых больших проблем, с которой они сталкиваются, — интеграция всех систем, сервисов и платформ с сохранением данных о клиентах в едином и актуальном виде.
В отсутствие интеграции с CRM-системой вашим сотрудникам приходится переключаться с одного инструмента на другой во время взаимодействия с клиентами. Это негативно сказывается на продуктивности работы команды, качестве обзвона и обслуживания.
Низкий уровень персонализации звонков
Если ваш инструментарий для исходящих звонков не поддерживает достаточную персонализацию звонков, это может негативно сказаться на эффективности продаж и удовлетворенности клиентов.
Альтернатива этому — сегментация аудитории, использование тщательно заполненной карточки клиента, разветвлённых скриптов, маршрутизация по запросу клиента и другие возможности современных сервисов обзвона.
Отсутствие масштабируемости
По мере роста и развития бизнеса колл-центр или отдел продаж должны масштабироваться, чтобы соответствовать растущим объёмам звонков, количеству сотрудников и меняющимся запросам и ожиданиям клиентов.
Переход на масштабируемое решение позволит в случае необходимости легко добавлять новых пользователей, новые каналы коммуникации и функциональные возможности — неизменно достигая поставленных бизнес-целей.
Частые технические сбои
Бывает так, что перегруженность руководителей ОП и КЦ вынуждает их буквально закрывать глаза на такую очевидную проблему, как ненадежность сервиса, частые технические сбои. Иным путем, кроме как переходом на другой сервис, её не решить.
