Любовь Чащина

Эксперт по автоматизации
отделов продаж и колл-центров

Признаки, что вам пора менять свой инструментарий для исходящих звонков

Среднее время чтения4 минуты на чтение
27 июня 2024

Переход от одного провайдера услуг к другому — сложный и трудоёмкий процесс, из-за чего трудно принять решение. Но в сфере телефонии и автообзвона так часто рождаются тренды и так быстро развиваются технологии, что приходится прилагать усилия, использовать самый современный инструментарий, чтобы просто не отставать от конкурентов.

Перечислим признаки того, что вам пора задуматься об обновлении текущего ПО, подключении к новому сервису или платформе, которые позволят выйти на новый уровень скорости и качества обзвона.

В этой статье:

Использование аппаратных средств

Если вы ещё используете обычные телефоны, то пора пересмотреть подход. Облачные решения за последние несколько лет стали нормой в мире технологий, благодаря чему отпала необходимость в дорогостоящем оборудовании и телефонных аппаратах, ведь для запуска облачных колл-центров и построения распределённых отделов продаж достаточно интернета, и ваши сотрудники могут находиться практически в любой точке мира.

Облачные решения отличаются высокой гибкостью и настраиваемостью. Это означает, что вы можете добавлять новых операторов буквально парой щелчков мыши и настраивать функциональность сервиса в соответствии с потребностями бизнеса.

Отсутствие автоматизации

Если вашим сотрудникам приходится вручную выполнять многие задачи, например, в отсутствие предиктивного обзвона вручную набирать номер телефона, открывать карточку клиента во время разговора или заносить результаты звонков в отдельный, специально созданный для этого документ — ваша система исходящего обзвона устарела.

Кроме того, если операторы и менеджеры считают платформу неудобной, трудной в использовании, это замедляет работу, снижает эффективность исходящего обзвона и качество обслуживания при приеме входящих звонков.

Невозможность удалённой работы

Для любого предприятия важно продолжать работать в периоды неопределённости, вызванные, например, политической ситуацией, природными катаклизмами или (вспомним ситуацию двухлетней давности) пандемиями.

Практика показывает, что удалённая работа зачастую приводит к повышению производительности сотрудников и снижению операционных расходов бизнеса. Наконец, инструментарий для удалённой работы упрощает наём квалифицированных кандидатов.

Да и в целом, если сервис невозможно адаптировать к изменениям в бизнес-процессах (например, к стратегическому, запланированному переходу на удалёнку) или к требованиям рынка, — это ограничивает вашу способность быстро реагировать на новые возможности.

Низкие дозваниваемость и контактность

Высокий процент звонков, не достигающих целевого абонента — по причинам как технологическим (блокировки звонков, заспамленность номеров), так и «контекстуальным» (автоответчики, голосовые помощники), — свидетельствует о недостаточной эффективности используемого вами инструмента.

Самые современные сервисы телефонии, такие как Скорозвон, — отлично детектируют автоответчики и предлагают инструменты для повышения дозваниваемости, такие как карусель номеров.

Отсутствие аналитики в реальном времени

При исходящем обзвоне данные поступают буквально отовсюду: среднее время в разговоре, среднее время заполнения карточки, количество совершённых звонков, контактность, процент успешных звонков — всё это примеры важных метрик, которые доступны в современных сервисах обзвона.

Отсутствие или недостаточность данных мешает вам правильно оценивать эффективность сотрудников, скриптов, команды и работы в целом.

Наглядные, визуально привлекательные, удобные для воспринятия отчёты, которые можно выгружать в режиме реального времени, позволяют увидеть так называемую big picture, отследить динамику показателей и принять верные и своевременные управленческие решения.

Сложности интеграции с другими рабочими инструментами

Большинство КЦ и ОП ежедневно используют несколько технологических решений, и одна из самых больших проблем, с которой они сталкиваются, — интеграция всех систем, сервисов и платформ с сохранением данных о клиентах в едином и актуальном виде.

В отсутствие интеграции с CRM-системой вашим сотрудникам приходится переключаться с одного инструмента на другой во время взаимодействия с клиентами. Это негативно сказывается на продуктивности работы команды, качестве обзвона и обслуживания.

Низкий уровень персонализации звонков

Если ваш инструментарий для исходящих звонков не поддерживает достаточную персонализацию звонков, это может негативно сказаться на эффективности продаж и удовлетворенности клиентов.

Альтернатива этому — сегментация аудитории, использование тщательно заполненной карточки клиента, разветвлённых скриптов, маршрутизация по запросу клиента и другие возможности современных сервисов обзвона.

Отсутствие масштабируемости

По мере роста и развития бизнеса колл-центр или отдел продаж должны масштабироваться, чтобы соответствовать растущим объёмам звонков, количеству сотрудников и меняющимся запросам и ожиданиям клиентов.

Переход на масштабируемое решение позволит в случае необходимости легко добавлять новых пользователей, новые каналы коммуникации и функциональные возможности — неизменно достигая поставленных бизнес-целей.

Частые технические сбои

Бывает так, что перегруженность руководителей ОП и КЦ вынуждает их буквально закрывать глаза на такую очевидную проблему, как ненадежность сервиса, частые технические сбои. Иным путем, кроме как переходом на другой сервис, её не решить.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.Обязательные поля помечены *

Тут можно вводить только кирилицу