Мессенджер-маркетинг: чем полезен бизнесу и как его использовать
12 минут на чтение
Вы заметили как на наших глазах эволюционировали мессенджеры? Теперь они нужны не только, чтобы поговорить с близкими, но и почитать новости, учиться, найти исполнителей. Это возможно благодаря развитию функционала для продвижения бизнеса в мессенджерах. А еще потому, что привычные каналы коммуникации — звонки, имейл и смс — теряют эффективность. Так родился мессенджер-маркетинг.
В этой статье:
Мессенджер-маркетинг — что это
Мессенджер-маркетинг — это способ продвижения и продаж товаров и услуг через мессенджеры и сообщения в соцсетях. Через них удобно привлекать и удерживать клиентов. А если подключить чат-боты, весь этот процесс можно еще и автоматизировать.
По данным ВЦИОМ, пользователи проводят в мессенджерах и соцсетях более 4,5 часов ежедневно. Поэтому маркетинг в мессенджерах стал популярен за счет органичности мессенджеров в жизни людей.
Мы используем их для общения с близкими или коллегами. Задумайтесь, когда вы в последний раз отправляли электронное письмо друзьям? Вот и маркетологи понимают, что продвижение в мессенджерах значительно проще. Письмо на почте может долго лежать до своего открытия, звонок рискует быть нежеланным. Зато сообщение в мессенджере ни к чему не обязывает — открыть его легко в любой момент.
Разница: мессенджер-маркетинг и email-маркетинг
Оба канала коммуникаций используют для рекламы и продаж: повышать конверсию и интерес аудитории к продукту, консультировать, увеличивать узнаваемость бренда. Однако они имеют различия.
| Мессенджер-маркетинг | Email-маркетинг | |
|---|---|---|
| Объём контента | Короткие и ёмкие сообщения без возможности индивидуального дизайна. | Текст любой величины с графическим наполнением большого формата и возможностью введения интерактива. |
| Скорость восприятия | Быстрое взаимодействие с клиентом, ведь его телефон всегда рядом. | Отсроченное взаимодействие — эффект от рассылок можно отслеживать через время. |
| Вариант коммуникации | Впечатление близкого общения: можно взаимодействовать с клиентами в комментариях или вести персональную консультацию. | Чаще одностороннее общение, где компания выступает в роли рассказчика. Также большая вероятность попасть в спам. |
| Аналитика и эффективность | Отслеживают количество подписчиков канала, сколько реакций на посты, их прочтение и репосты, часы просмотров и другое. | К метрикам относят показатели открытия и кликабельности, доставляемости и отписок, попадания в спам, количество продаж с письма и другие. |
| Правила и требования | Помимо индивидуальных правил мессенджеров: сегментировать базу, не частить с сообщениями и не раздражать ими аудиторию, ограничивать количество символов в рекламных текстах. | Нужно заработать и беречь хорошую репутацию домена, проверять валидность базы, нельзя перегружать письма изображениями и использовать стоп-слова. |
Несмотря на разницу в видах коммуникации, каждая из них выполняет свою роль в формировании образа компании, в достижении планов продаж и эффективности взаимодействия. Можно выбрать один из них, или сразу оба — это поможет усилить маркетинг и расширить целевую аудиторию.
Преимущества мессенджер-маркетинга
Продвижение в мессенджерах становится всё более популярным, так как подкрепляется уникальными преимуществами:
- Мессенджеры — ближайший способ взаимодействия с клиентом, они уже в его смартфоне.
- Возможность быстро получать обратную связь.
- Сообщение будет прочитано быстрее, чем в почте — в этом помогают пуши и привязанность людей к мессенджерам.
- Нативный прогрев не только существующей базы, но и привлечение холодной аудитории.
- Коммуникацию можно автоматизировать за счет чат-ботов, тем самым снизить трудозатраты, вести продажи 24/7 и расширить взаимодействие на большее количество клиентов.
- Можно интегрировать с сайтом компании и другими системами.
- Широкая вариация контента — публикацию можно усилить с помощью фото, видео или кнопки.
- Возможность вести несколько видов каналов для взаимодействия с аудиторией — публиковать полезный контент с погружением в продукт, создать чат-бот для консультаций и продаж или комфортное комьюнити по интересам.
Польза мессенджер-маркетинга для бизнеса
Основная задача мессенджеров для компаний — привлечение стабильного трафика. Все остальные задачи каждая из сфер бизнеса ставит для себя сама. Перечислим самые популярные.
Увеличение продаж. Через мессенджеры можно провести inbound marketing (входящий маркетинг) — нативно прогреть аудиторию через полезный контент, создать интерес и познакомить холодную базу с продуктами компании.
Снижение затрат. Можно охватить большую аудиторию с меньшими финансовыми вложениями.
Повышение удовлетворённости обслуживанием. Быстрая консультация и поддержка клиентов как чат-менеджерами, так и ботами.
Сегментация аудитории. Настройка сообщений с персональной коммуникацией.
Сбор аналитических данных. Они помогут расширить сегментацию, провести маркетинговые исследования и выявить потребности клиентов.
Вовлечённость аудитории. Игры, викторины, розыгрыши и опросы разбавляют общий слой информации и повышают интерес к продукту.
Улучшение репутации бренда. Регулярная отработка негативных комментариев и сглаживание острых ситуаций в мессенджерах помогают повышать лояльность аудитории.
Поддержка клиентов. Мессенджер позволяет пользователям обратиться за техподдержкой или консультацией понятным и привычным для них способом.
Повышение скорости оповещения. В мессенджерах можно быстро и доступно сообщить о новой акции или о статусе заказа, пригласить на вебинар или презентовать услуги.
Автоматизация процессов. Интеграция чат-ботов ускоряет отработку откликов, уменьшает количество рутинных задач, повышает эффективность команды продаж и поддержки.
Увеличение среднего чека. За счёт проработки и настройки воронок продаж.
Основные инструменты мессенджер-маркетинга
Для эффективной работы компаний в мессенджерах разработано большое разнообразие полезных функций. Каждый бизнес и специалист по маркетингу сам решает, какие задачи ставить перед собой и как применять тот или иной инструмент. Как говорится, фантазия безгранична.
Воронка (pipeline) продаж
Это путь клиента из точки А в точку Б по запрограммированному маршруту бизнеса. Способ позволяет привлечь внимание пользователя, познакомить с брендом и его продуктом, привести к целевому действию — покупке. С их помощью можно:
- привлекать лиды,
- повышать лояльность к бренду,
- вести продажи и увеличивать средний чек,
- запускать марафоны и геймификацию,
- оформлять заказы и сообщать об их статусе,
- предоставлять промокоды,
- проводить опросы,
- приглашать на вебинары и многое другое.
Каждая из маркетинговых воронок строится по определённой схеме или модели. К примеру, AIDA с 4 этапами — внимание (Attention), интерес (Interest), желание (Desire) и действие (Action). Или AARRR, где этапов уже 5: привлечение (Acquisition), активация (Activation), удержание (Retention), рекомендация (Referral) и доход (Revenue).
На первых этапах пользователь знакомится с продуктом компании. Это может быть реклама или канал в мессенджере. Чтобы начать путь потенциального клиента, в них предлагают поучаствовать в акции, получить полезный чек-лист, пройти опрос или посетить бесплатную консультацию.
Следующий шаг — клиенту отправляют то, что ему пообещали на предыдущем этапе. Это должно быть максимально просто. На этом шаге компания получает контакты лида и начинает его прогрев: знакомит с товарами и услугами, презентует их преимущества.
Теперь пользователь имеет представление о компании и понимает, нужен ему этот продукт или нет. Чтобы заинтересовать его еще больше, можно предложить небольшую скидку на первую покупку, пробные уроки или бесплатный период пользования. Главная цель этапа — создать потребность в услуге или товаре, но не покрывать её полностью.
На следующем этапе клиент уже может перейти из потенциального в текущего. Если нет, прогрев можно продолжить. Однако делать это нужно аккуратно и ненавязчиво. Главное — сохранить контакт и поддерживать интерес периодическими промо.
Так автоворонки помогают бизнесу получать и прогревать базу, повышать лояльность и подводить к покупке.
Автоматизация с чат-ботом
Это главный помощник в рутинных задачах бизнеса. С ним упрощается работа отдела продаж и техподдержки, он не просит выходных и отвечает на запросы круглосуточно. Чат-бот решает массу задач, в зависимости от целей компании:
- сегментирует базу,
- проводит опросы и собирает фидбэки,
- отправляет транзакционные сообщения,
- отвечает на вопросы,
- делает триггерные рассылки по запланированному расписанию,
- собирает и обрабатывает заявки,
- проводит марафоны, квизы и конкурсы,
- знакомит с товарами и услугами, а также продаёт.
Бота можно прописать в конструкторе самостоятельно или заказать у специалистов под необходимую задачу. При этом чат-боты бывают текстовыми, где пользователь проходит путь, нажимая на заготовленные кнопки-ответы, или отвечает сообщением в виде порядкового номера из вариантов бота. А бывают голосовые, которые дают ответы на основе речевого запроса пользователя.
Массовая рассылка
Отправить сообщение на большую аудиторию помогают специальные сервисы. Это дешевле, чем простые смс, и быстрее по подготовке контента, чем электронная почта.
Так, к примеру, можно познакомить пользователей с новой акцией или сделать персональное предложение определённому сегменту. Главное — не использовать этот инструмент на одну и ту же аудиторию регулярно, чтобы избежать блокировки.
Каналы и чаты
Хорошая экономия времени — создать небольшой контент для широкой аудитории своего сообщества. Это как мини-блог: можно поделиться новостями компании, кейсами и акцией, прогреть перед вебинаром или просто дать полезную информацию по теме продукта. А для большей привлекательности добавить яркое изображение, видео или аудио. Также актуальны кнопки, через которые можно перенаправить пользователей на нужный ресурс.
Участники группы могут обсудить между собой контент в комментариях или задать вопрос администратору. А если им понравился какой-то пост, поделятся им с друзьями или коллегами — они же потенциальные лиды. Маркетологи, в свою очередь, отслеживают реакцию на информацию. Это хороший способ получить быстрый отзыв с минимальной трудозатратой. Если на их основе грамотно проработать контент, можно увеличить лидогенерацию и продажи.
Стикеры
Брендированные стикеры — отличный контент для viral marketing (вирусный маркетинг). Хорошо проработанные изображения с популярным и знакомым смыслом разойдутся по пользователям, чем привлекут холодную базу. Таким образом компании повышают узнаваемость бренда и расширяют аудиторию подписчиков.
Реклама
Это платная услуга, среди плюсов которой посев на широкую аудиторию, а минусов — баннерная слепота. Перед запуском инструмент требует тщательной проработки для маркетологов. Приведём пример на двух мессенджерах.
В Telegram рекламу запускают в виде небольших текстовых блоков под последним постом внутри каналов. Также рекламу в Телеграм добавляют отдельными сообщениями в чужих группах по договорённости.
В Viber рекламу отображают в виде поп-апа по окончанию вызова, сообщения в списке бизнес или личных чатов, в разделах «Ещё» и «Интересное», на баннере в десктоп-версии.
Аналитика
Инструменты для аналитики в разных мессенджерах отличаются, но в среднем позволяют просматривать количество реакций и пересылок постов, динамику подписок и отписок, отключение уведомлений канала, активное время. Информация поможет маркетингу выстраивать стратегии будущих кампаний и создавать более удовлетворительный контент для аудитории.
Интеграция
Мессенджеры можно интегрировать с CRM-системами и бухгалтерскими программами. С ними компании могут сохранять и сегментировать информацию о клиентах. И, к примеру, с данными о предпочтениях пользователей будет проще настроить персонализированные предложения для них.
Тренды мессенджер-маркетинга в 2024 году
Чтобы бизнесу быть востребованным и интересным для аудитории, нужно опережать своих конкурентов и использовать только современные методы. В этом году их несколько.
Использовать чат-боты
Особенно на базе искусственного интеллекта. Суть тренда в том, что клиенту должно быть интересно, ему нужно ощущать заботу и комфортно взаимодействовать с компанией в удобное для него время.
В этом как раз и поможет умный помощник. Чем быстрее клиент достигнет цели коммуникации с бизнесом, получит помощь, выберет услугу или найдёт ответ на вопрос — тем лучше.
Обеспечить позитивный клиентский опыт
На рынке много похожих конкурирующих продуктов. Чтобы выиграть в этой гонке, нужно не просто обеспечить потребности клиента, но и создать для него атмосферу персонализации и комфорта.
Также пользователю нужно понимать, зачем он вступает в канал или переходит по ссылке в бот. Это должны быть для него полезно и давать максимум в одном месте: ответы на вопросы, оплата услуг, техподдержка, блог с интересной информацией.
Каким сферам бизнеса нужен мессенджер-маркетинг
Продвигать товар и услуги в мессенджерах будет полезно любой области бизнеса. Это дополнительный канал привлечения лидов и способ повысить лояльность целевой аудитории. К примеру, мессенджер-маркетинг используют в таких сферах бизнеса:
Образование
Онлайн-школы и разнообразные курсы в чат-ботах круглосуточно консультируют потенциальных и текущих учеников, делают рассылки, делятся новостями и акциями, продвигают свои услуги и продают занятия.
Красота и здоровье
Салоны красоты и косметологи напоминают клиентам о предстоящих записях или рассказывают о новой услуге, предлагают бонусную консультацию. Фитнес-центры проводят онлайн-марафоны и повышают лояльность аудитории, продают абонементы.
Рестораны и доставки
Службы питания организовывают сервис заказа еды на базе чат-бота. Также предлагают клиентам забронировать столик на удобное время, сообщают об акциях, делятся новостями и необычными рецептами.
Онлайн и офлайн-магазины
Чтобы не создавать отдельный сайт или приложение, в мессенджерах продавцы предлагают свой ассортимент в виде каталога. А чат-бот отвечает на вопросы, делится адресом и предстоящими акциями, принимает заказ и его оплату, подтверждает дату и время доставки.
IT
Компании, которые продают технологии и программное обеспечение, в мессенджерах предоставляют техподдержку, делятся обновлениями и акциями на товары.
Туризм
Турфирмы консультируют по выбору экскурсий, вариантам отдыха, принимают оплату и напоминают о дате вылета. А в каналах делятся яркими фотосессиями из достопримечательностей и так повышают интерес и лояльность к компании, привлекают лиды.
Как общаться в мессенджерах с клиентами правильно
Чтобы намеченная стратегия продвижения в мессенджерах приносила положительные результаты, компании должны придерживаться определённых правил. К ним относят тактичность и экологию общения. Разберём подробнее.
Частота коммуникаций
Выбирайте золотую середину. Слишком частые сообщения вызовут раздражение и последующее отключение уведомлений канала, а с редкими клиенты забудут о вас.
Фильтр информации
Не тревожьте подписчиков бесполезной информацией. Создайте контент-план и делитесь только полезным и важным. Продумайте интересные заходы, предлагайте игры и викторины. И следите за длиной текстов.
Ответы клиентам
Предусмотрите чат-бот с частыми вопросами или определите ответственного сотрудника для техподдержки и разбора заявок. Реакция на комментарии пользователей должна быть быстрой.
Обратная связь
Проводите опросы и собирайте мнение аудитории в разных сферах: длина постов и их частота, время публикации, темы и варианты интерактива.
Коммуницируйте с вашей аудиторией, прислушивайтесь к ней. Анализируйте и стройте правильную и эффективную стратегию. Читайте о трендах, но не гонитесь за ними.
С чего начать в мессенджер-маркетинге
Чтобы работа с мессенджерами была эффективной и приносила результаты, нужно сформулировать цель. Поставьте сроки и метрики, по которым оцените результаты. Пропишите последовательность шагов. Среди них можем отметить следующие:
Проведите анализ конкурентов
Чтобы привлекать внимание, нужно выделяться и предоставлять контент более высокого уровня. Подумайте, какая маркетинговая стратегия для вас будет выигрышной.
Выберите мессенджер
Проведите опрос своей базы или посмотрите региональные предпочтения.
Определите ЦА и получите согласие на коммуникацию
Также будет полезным сегментировать базу. Это позволит делать персонализированные предложения.
Прислушайтесь к вашей аудитории
Цель не просто создать канал, а сделать его полезным. Пользователям будут приятны участие и забота компании.
Создайте контент-план
Он поможет чередовать темы и варианты публикаций, их частоту и регулярность. А ещё даст возможность анализировать и совершенствовать материал.
Работайте в рамках закона
Ознакомьтесь с законодательством о сборе и хранении данных, соблюдении конфиденциальности.
Также рекомендуем повышать насмотренность — читайте каналы и блоги успешных брендов. К примеру, подписывайтесь на «Скорозвон» . Там есть и подборки статей, и мнения экспертов по разным вопросам, и проверенные механики продаж — всё, упрощающее жизнь отделам продаж и колл-центрам.
Сохраняйте нашу статью и делитесь ею с друзьями, чтобы знать наверняка, как продвигать и рекламировать Телеграмм-каналы, группы в Viber, в WhatsApp и соцсетях.
