Главная / Блог / Психология продаж / Психология продаж 2023: как ~~влиять~~ общаться с клиентом без манипуляции

Психология продаж 2023: как влиять общаться с клиентом без манипуляции

5 минут на чтение

27 сентября 2023

Психология продаж 2023: как влиять общаться с клиентом без манипуляции

С каждым годом потребитель становится всё осведомлённее и требовательнее — он ждёт оптимального решения
своей проблемы, индивидуального подхода и не выносит позавчерашних методов продаж, вроде манипуляций и
интриг. Он даже готов заплатить больше, если менеджер уделит ему внимание, отговорит от плохого решения
и посоветует лучшее. На первое место выходит коммуникация на равных и партнёрство, а менеджерам как
никогда важно понять своего клиента и найти к нему подход. Разбираемся, как это сделать.

Содержание

В этой статье:

Суть подхода

Психология продаж в маркетинге: — это раздел науки, посвящённый изучению поведения и эмоций потребителя.

Почему и как клиент решает приобрести товар и услугу — главный вопрос, на который
стремится ответить наука. С её помощью бизнес отходит от прямой рекламы и стремится
сделать упор на потребностях и комфорте. Наибольшую выгоду от понимания психологии продаж
получают команды продаж и маркетинга, поскольку эти отделы непосредственно работают и влияют на клиентов.

Тенденции в психологии офлайн-продаж в 2023 году

Современный потребитель очень требователен. Большинство покупателей не верят представителям
инфобизнеса и при необходимости готовы заплатить больше. Они хотят выстраивать отношения
с продавцами на равных, вести конструктивный диалог. При этом скорость развития технологий
и появление технологичечских решений приводит к тому, что клиенты всё же хотят получить
волшебную таблетку, которая не только решит их проблемы, но и даст что-то ещё.

Суть психологии продаж в 2023:

Клиент не всегда прав

В 2023 году постулат о правоте клиента пошатнулся. Бизнес не должен
работать в ущерб и идти на поводу у клиентов, особенно в B2B — с такими покупателями легко пойти ко
дну.

Клиент: У вас очень завышенные цены! Я за такой ценник сама смогу всё сделать.

Менеджер: Ценю ваш опыт и достижения в этой сфере, ровно как и наш 15-летний опыт на
рынке. Давайте я подберу варианты решения, а вы выберите оптимальный?

Забота и внимание

Современный потребитель вряд ли откажется от внимательного отношения со стороны менеджера,
если он не переходит личные границы и действительно предлагает полезные решения.
Он не тратит время клиента, при этом даёт ему возможность почувствовать себя значимым.

Продажи без манипуляций

Ключ к расположению клиента — выстраивание доверительных отношений. Каждая точка касания
должна быть бережной и открытой, без манипуляций и искусственного раздувания интриги.

Упрощение процессов

Для выстраивания равных отношений с покупателями забудьте про общение с позиции «учитель-ученик»: избавьтесь
от назидательного тона и превосходства. Стандартные формулировки в скриптах давно приелись, если хотите,
чтобы клиент вас услышал, совершенствуйте формулировки и используйте альтернативный тип вопросов.

Давайте я задам вам несколько уточняющих вопросов и исходя из ваших потребностей и пожеланий, чтобы я смог
подобрать оптимальное решение, хорошо? Вы уже присмотрели определённую услугу или рассказывать вам о варианты?
Готовы рассмотреть другие способы решения вашей задачи или остановимся на этом?

Экологичные продажи

Менеджер должен взаимодействовать с самыми разными клиентами и к каждому находить свой подход. Это невозможно
без понимания его психологии и перцепции. Если клиент задаёт много вопросов, желательно уделить ему
время и ответить на них. Не стоит искать в их действиях подвоха, лучше стремится к созданию психологически
комфортной среды для себя и покупателя.

Психология холодных продаж по телефону

Холодные продажи по телефону — один из самых сложных видов работы для менеджеров. Зачастую собеседник
не
знает ни компании, ни её продукта и крайне скептически относится к предложениям по телефону. Кроме того,
телефонное общение — это всегда вторжение в личное пространство другого человека, которое не может быть
априори комфортным. Добиться внимания, расположения и доверия клиента в таких условиях крайне сложно ещё и
потому, что клиент не видит продавца и не может составить впечатление о нём. Инструменты, которые есть у
менеджера — это скрипт, управление голосом и интонациями и сила убеждения.

Принципы психологии продаж по телефону:

Психологическая готовность к переговорам

Руководителю отдела продаж важно проводить качественное обучение сотрудников — учить преодолевать страх холодных звонков с одной стороны, а с другой — изучать
продукт, клиентов и их потребности.

Заинтересованность

В работе с входящими и исходящими звонками важно оставаться человеком,
не перебарщивать со скриптами и проявлять искренность и заинтересованность
в диалоге. От этой базовой «надстройки» будет зависеть, какое отношение
сформируется у клиента к бренду.

Умение слушать

Важно внимательно выслушать клиента и задать уточняющие вопросы, после чего продавец сможет сделать
персональное предложение. Также как и в офлайн-продажах, оператору важно уметь подстраиваться
под манеру общения клиента. Так если вы понимаете, что перед вами опытный специалист, хорошо
осведомлённый в вашей сфере, говорите не профессиональном языке.

Решение

Результатом телефонного звонка должно стать озвучивание полезного способа решения проблемы клиента. Здесь
важно правильно презентовать продукт и отработать возражения.

Психология успешных продаж в интернете

Независимо от среды коммуникации важно сформировать портрет потенциального покупателя, понимать его
потребности и желания, и психология продаж в интернете — не исключение.

Способы оказать влияние на клиента, толкающие его к импульсивным покупкам:

Максимум товаров за минимальную цену.

Метод активно используется в в офлайн продажах, но также встречается на сайтах
интернет-магазинов. Например, «пять тетрадок по цене трёх».
Эффект дефицита.

Повышенным спросом пользуются товары в ограниченном количестве. Однако не все доверяют фразе
«количество мест ограничено», поэтому интернет-магазины пишут, сколько товара осталось на
складе.
Подарки.

«При покупке одного товара, получите второй в подарок» — ещё один старый трюк, который ещё
работает в онлайн-продажах.
Акции.

Визуальное оформление скидок вроде перечёркнутых цен, ярких баннеров подчёркивают выгоду на
продукт и толкают совершать пополнять корзину.

Психология продаж по переписке — один из самых специфичных, но работающих каналов. При этом
формате продаж у менеджера не так много способов повлиять на клиента. Важно соблюдать правила
email-маркетинга — использовать персонализированный подход, соблюдать лаконичность предложения и
грамотность.

Формулировка «Как оказать влияние на клиента» теряет свою актуальность. Куда важнее сегодня «Как
выстроить с ним долгосрочные партнёрские отношения»? На первое место выходят экологичные продажи: именно
на выстраивании коммуникации с потребителями следует сделать особый упор в ближайшие годы, отказавшись
от устаревших методов психологии продаж.

Подпишитесь на рассылку от команды Скорозвона

1 письмо раз в 2 недели со свежими материалами о бизнесе, продажах и клиентском сервисе.

Протестировать Скорозвон