С каждым годом потребитель становится всё осведомлённее и требовательнее — он ждёт оптимального решения
своей проблемы, индивидуального подхода и не выносит позавчерашних методов продаж, вроде манипуляций и
интриг. Он даже готов заплатить больше, если менеджер уделит ему внимание, отговорит от плохого решения
и посоветует лучшее. На первое место выходит коммуникация на равных и партнёрство, а менеджерам как
никогда важно понять своего клиента и найти к нему подход. Разбираемся, как это сделать.
Суть подхода
- Психология продаж в маркетинге
- — это раздел науки, посвящённый изучению поведения и эмоций потребителя.
Почему и как клиент решает приобрести товар и услугу — главный вопрос, на который
стремится ответить наука. С её помощью бизнес отходит от прямой рекламы и стремится
сделать упор на потребностях и комфорте. Наибольшую выгоду от понимания психологии продаж
получают команды продаж и маркетинга, поскольку эти отделы непосредственно работают и влияют на клиентов.
Тенденции в психологии офлайн-продаж в 2023 году
Современный потребитель очень требователен. Большинство покупателей не верят представителям
инфобизнеса и при необходимости готовы заплатить больше. Они хотят выстраивать отношения
с продавцами на равных, вести конструктивный диалог. При этом скорость развития технологий
и появление технологичечских решений приводит к тому, что клиенты всё же хотят получить
волшебную таблетку, которая не только решит их проблемы, но и даст что-то ещё.
Суть психологии продаж в 2023:
Клиент не всегда прав
В 2023 году постулат о правоте клиента пошатнулся. Бизнес не должен
работать в ущерб и идти на поводу у клиентов, особенно в B2B — с такими покупателями легко пойти ко
дну.
Клиент: У вас очень завышенные цены! Я за такой ценник сама смогу всё сделать.
Менеджер: Ценю ваш опыт и достижения в этой сфере, ровно как и наш 15-летний опыт на
рынке. Давайте я подберу варианты решения, а вы выберите оптимальный?
Забота и внимание
Современный потребитель вряд ли откажется от внимательного отношения со стороны менеджера,
если он не переходит личные границы и действительно предлагает полезные решения.
Он не тратит время клиента, при этом даёт ему возможность почувствовать себя значимым.
Продажи без манипуляций
Ключ к расположению клиента — выстраивание доверительных отношений. Каждая точка касания
должна быть бережной и открытой, без манипуляций и искусственного раздувания интриги.
Упрощение процессов
Для выстраивания равных отношений с покупателями забудьте про общение с позиции «учитель-ученик»: избавьтесь
от назидательного тона и превосходства. Стандартные формулировки в скриптах давно приелись, если хотите,
чтобы клиент вас услышал, совершенствуйте формулировки и используйте альтернативный тип вопросов.
Экологичные продажи
Менеджер должен взаимодействовать с самыми разными клиентами и к каждому находить свой подход. Это невозможно
без понимания его психологии и перцепции. Если клиент задаёт много вопросов, желательно уделить ему
время и ответить на них. Не стоит искать в их действиях подвоха, лучше стремится к созданию психологически
комфортной среды для себя и покупателя.
Психология холодных продаж по телефону
Холодные продажи по телефону — один из самых сложных видов работы для менеджеров. Зачастую собеседник
не
знает ни компании, ни её продукта и крайне скептически относится к предложениям по телефону. Кроме того,
телефонное общение — это всегда вторжение в личное пространство другого человека, которое не может быть
априори комфортным. Добиться внимания, расположения и доверия клиента в таких условиях крайне сложно ещё и
потому, что клиент не видит продавца и не может составить впечатление о нём. Инструменты, которые есть у
менеджера — это скрипт, управление голосом и интонациями и сила убеждения.
Принципы психологии продаж по телефону:
Психологическая готовность к переговорам
Руководителю отдела продаж важно проводить качественное обучение сотрудников — учить преодолевать страх холодных звонков с одной стороны, а с другой — изучать
продукт, клиентов и их потребности.
Заинтересованность
В работе с входящими и исходящими звонками важно оставаться человеком,
не перебарщивать со скриптами и проявлять искренность и заинтересованность
в диалоге. От этой базовой «надстройки» будет зависеть, какое отношение
сформируется у клиента к бренду.
Умение слушать
Важно внимательно выслушать клиента и задать уточняющие вопросы, после чего продавец сможет сделать
персональное предложение. Также как и в офлайн-продажах, оператору важно уметь подстраиваться
под манеру общения клиента. Так если вы понимаете, что перед вами опытный специалист, хорошо
осведомлённый в вашей сфере, говорите не профессиональном языке.
Решение
Результатом телефонного звонка должно стать озвучивание полезного способа решения проблемы клиента. Здесь
важно правильно презентовать продукт и отработать возражения.
Психология успешных продаж в интернете
Независимо от среды коммуникации важно сформировать портрет потенциального покупателя, понимать его
потребности и желания, и психология продаж в интернете — не исключение.
Способы оказать влияние на клиента, толкающие его к импульсивным покупкам:
-
Максимум товаров за минимальную цену.
Метод активно используется в в офлайн продажах, но также встречается на сайтах
интернет-магазинов. Например, «пять тетрадок по цене трёх».
-
Эффект дефицита.
Повышенным спросом пользуются товары в ограниченном количестве. Однако не все доверяют фразе
«количество мест ограничено», поэтому интернет-магазины пишут, сколько товара осталось на
складе.
-
Подарки.
«При покупке одного товара, получите второй в подарок» — ещё один старый трюк, который ещё
работает в онлайн-продажах.
-
Акции.
Визуальное оформление скидок вроде перечёркнутых цен, ярких баннеров подчёркивают выгоду на
продукт и толкают совершать пополнять корзину.
Психология продаж по переписке — один из самых специфичных, но работающих каналов. При этом
формате продаж у менеджера не так много способов повлиять на клиента. Важно соблюдать правила
email-маркетинга — использовать персонализированный подход, соблюдать лаконичность предложения и
грамотность.
Формулировка «Как оказать влияние на клиента» теряет свою актуальность. Куда важнее сегодня «Как
выстроить с ним долгосрочные партнёрские отношения»? На первое место выходят экологичные продажи: именно
на выстраивании коммуникации с потребителями следует сделать особый упор в ближайшие годы, отказавшись
от устаревших методов психологии продаж.
5 минут на чтение
