Собственный колл-центр — это всегда крупные расходы для бизнеса. Если с развитием увеличивается штат операторов и растёт количество звонков, пришло время искать пути автоматизации процессов. В статье выделили пять направлений развития колл-центра, которые увеличат производительность при грамотной интеграции.
Содержание
В этой статье:
Скорость обработки заявок
Небольшие колл-центры часто работают в ручном режиме и самостоятельно заполняют Google Таблицы с информацией о клиенте и статусе звонка. В первое время эта схема работает, но с ростом количества заявок скорость обработки лидов снижается.
Срабатывает принцип Парето: 80% усилий приносят лишь 20% прибыли.
Решением становится подключение связки Скорозвона с CRM и объединение всех данных в удобном интерфейсе. Скорозвон превращается в машину по генерации лидов. Он забирает лиды и сделки из CRM, прозванивает, соединяя операторов только с теми, кто поднял трубку, и передаёт обратно на нужный этап в CRM. Так сокращаются время на ручной набор номеров и стоимость лидов.
Стабильность и клиентский сервис
С каким бы вопросом ни обращался клиент в контакт-центр, он ожидает быстрой и качественной реакции на запрос. Не ждать, пока оператор идентифицирует его и найдёт в базе. Подтверждает этот факт исследование Национальной Ассоциации Контактных Центров: клиенты всё чаще отказываются мириться с низким уровнем сервиса и не долго думая уходят к конкурентам.
Повышать сервис нужно не только через профессионализм операторов, но и современное техническое оснащение.
Наглядный пример — кейс предпринимателя, занимающегося исходящими продажами товаров для здоровья и женской косметики. Колл-центр с 200 операторами не выдерживал нагрузки, постоянные технические сбои не позволяли работать на полную мощность и дальше масштабировать бизнес:
«При текущем количестве сотрудников сервера не выдерживали нагрузки. После перехода в Скорозвон мы начали расти, потому что сервис обеспечивает хранение данных любого объёма»,
рассказал индивидуальный предприниматель Андрей.
Поток лидов и актуализация контактов
Вернёмся к правилу Парето: его принцип работает по аналогии закона о рычаге в физике. Найдите рабочий рычаг и примените немного усилий, чтобы поднимать большие грузы. В этой идее кроется популярность принципа Парето в бизнесе, он помогает оценить эффективность и найти способы оптимизации работы.
Как же найти такой «рычаг» и прийти к желанной формуле «20% усилий и 80% результата»? Уберите из рабочей рутины операторов гудки, ожидание и автоответчики с помощью предиктивного диалера. В связке с предиктивным режимом получаем ускоренную в 3-5 раз автоворонку продаж: операторы делают по 300+ разговоров за смену и обрабатывают 100% лидов.
Лучше всего о применении предикативного дозвона расскажет заместитель директора департамента телемаркетинга по анализу информации в «ТЛС-ГРУП» Борис:
«Благодаря Скорозвону мы с меньшей командой обрабатываем в 2 раза больше заявок. Увеличив количество звонков, мы нисколько не потеряли в качестве: они приводят к результативным сделкам, и это — самое главное».
Контроль качества звонков
Супервизору и руководителю отдела важны дозваниваемость до клиентов с последующей презентацией продукта и своевременный контроль за этим процессом. Один из основных инструментов, который в этом поможет — запись звонков.
Функция записи разговоров увеличивает эффективность звонков на 15%: она мотивирует операторов оставаться в тонусе при каждом звонке, а супервизору даёт возможность проанализировать эффективность скрипта и скорректировать стратегию продаж. Прослушать разговор можно прямо во время разговора с клиентом, а благодаря возможности суфлирования помочь оператору отработать возражения и закрыть сделку.
Скорозвон записывает звонки и бесплатно переводит речь операторов в текст. Если стоит задача узнать, следуют ли операторы скрипту, наберите в поиске ключевое слово и моментально найдите нужный разговор. Сервис откроет аудиозапись и текстовую расшифровку с момента, когда менеджер использует в речи искомое слово.
Удобная аналитика
Грамотные управленческие решения принимаются на основе результатов — базовых показателей эффективности КЦ. Здесь начинает работать правило «Кто владеет информацией, владеет миром». Например, с точной аналитикой можно распределить операторов на группы с учётом их компетенций или быстро скорректировать стратегию обзвона.
Прозрачная отчётность сервиса помогает сравнить интенсивность работы менеджеров и оценить эффективность обработки базы контактов. С отчётами легко просматривать результаты анкетирования, активность менеджеров по часам и историю взаимодействия с клиентами. Одним кликом можно выгрузить записи звонков и подробные данные в Excel.
Главные мысли: как рассчитать пользу от интеграции
Игорь Манн приводит следующие данные: вероятность продажи новому клиенту составляет 5-20%, а действующему все 60-70%. В тоже время 85% клиентов уходят к конкурентам из-за долгого ожидания на линии или низкой скорости реагирования на запросы. Связка Скорозвона с CRM-системой снижает риск потери клиентов и открывает перед бизнесом новые пути развития:
- Развитие бизнеса без рисков потери клиентов возможно благодаря стабильной работе сервиса, который справляется с любой нагрузкой и гибко настраивается под масштабы любого бизнеса.
- Быстрый поток лидов и выстроенная автоворонка — результат эффективной работы связки CRM c предикативном диалером.
- Удобная аналитика и отчётность становится основой для грамотных управленческих решений.
4 минуты на чтение
