Восхищаются роботами, но предпочитают говорить с людьми

Почему люди восхищаются роботами

• Роботы умнее

  В кино, на выставках технологических достижений и в секретных лабораториях роботы и правда молодцы: в миллисекунды обрабатывают гигабайты информации, предлагают наилучшие решения проблем, делают обоснованные прогнозы… Обыватели, когда им презентуют очередного супер-робота, надеются, что такой (и его копии) со временем сделают жизнь проще и безопаснее.

• Роботы совершеннее

  Согласно выводам учёных из ПНИПУ, люди осознают собственное несовершенство и видят в роботах более высокий уровень эволюции. Группа опрошенных была совсем небольшой, но согласитесь, в этой позиции есть здравое зерно.

• Роботов проще понимать

  Пока наука шагнула недостаточно далеко, чтобы роботы могли достоверно имитировать нюансы мимики, жестов, позы человека или осознавать и каким-то способом передавать подтекст (в общем, вести себя как люди). В связи с ограничением в средствах коммуникации, роботы активно используют только речь — и в сообщениях нет недосказанности. Во многих такая «прямолинейность» вызывает восхищение (и облегчение).

• Роботов сложно создать

  Людей в принципе впечатляет скорость технологического прогресса. Они осознают, насколько сложно сконструировать даже простейшего робота. Фактически речь тут о восхищении не роботами, а их создателями.

• Роботы потакают тщеславию

  Большинство роботов созданы по образу и подобию человека — и людям нравится собственное отражение (примерно так же, как на удачных фото).

Восхищаться не равно любить

Пока инженеры и программисты в правительственных лабораториях и корпоративных мастерских трудятся над созданием созданием гуманоидов (человекоподобных роботов), разработчики и изобретатели настраивают на сайтах чат-ботов, создают роботов автодозвона и виртуальных помощников. Вот только публика встречает их не так тепло, как можно было ожидать.

Согласно одному исследованию 2018 года, около 70% американских потребителей, которых спрашивали о предпочтениях в обслуживании и коммуникациях с бизнесом, сообщили, что предпочитают общаться с человеком, а не с роботом или виртуальным помощником. В другом опросе 2019 года процент подобных ответов был выше: 86% респондентов хотят общаться и взаимодействовать с человеком — и подкрепляют свое желание действием (бросают трубку или требуют переключить на оператора).

В России потребители настроены позитивнее: опросы (недостаточно масштабные, чтобы безоговорочно брать их на веру) показывают, что лишь 25% россиян предпочитают роботам общение с живыми людьми, правда, 60% признают, что роботы не всегда способны решить возникающие проблемы и толково ответить на вопросы.

Почему люди предпочитают общаться с людьми

Начнём с главного: роботы роботам рознь.

Как мы упоминали выше, есть роботы, предельно похожие на людей. Они способны понимать даже путано сформулированные предложения, «по-человечески» обмениваться репликами и уместно шутить. Таких роботов единицы, их показывают на технологических выставках и в телерепортажах.

И есть роботы — рабочие лошадки. Они прозванивают базы, рассказывая о специальных акциях и предложениях, отвечают на звонки на горячих линиях и пытаются решить повседневные проблемы людей, связанные с заказами на маркетплейсах или доступом в личный кабинет банковского приложения. Негативно люди реагируют именно на таких роботов.

Впрочем, «недостаточная квалификация» роботов не единственная причина неприязни со стороны людей. Большинство хорошо осознают, что технология относительно новая, развивающаяся, и со временем роботы станут лучше. Перечислим другие причины неприязни.

• Человек может подсознательно ассоциировать робота с мошенниками, которые выпытывают реквизиты банковских карт (некоторое время мошенники действительно использовали для своих целей голосовых роботов, так как механизированное звучание внушало клиентам банков доверие).
• Многие потребители осознают, что робот не несёт ответственности за свои слова (в отличие от оператора с именем и фамилией), а кто несёт эту ответственность в ситуации взаимодействия с роботом — непонятно.
• Роботы пока не способны сопереживать (роботы дозвона с настроенным IVR — тем более). Из-за отсутствия интонаций в речи робота-собеседника у человека возникает ощущение, что он теряет контроль над ситуацией, что, в свою очередь, вызывает тревогу.
• Роботов демонизирует поп-культура: осознавая, что разговаривает с роботом, человек представляет «машину, которой нельзя доверять», — уж точно не после нескольких «Терминаторов», «Бегущего по лезвию» или «Я, робот».
• Не каждого робота можно сразу отличить от человека. Если клиент верит, что разговаривает с живым представителем компании, любое отклонение от нормы (в продолжении беседы неизбежное) вызывает неконтролируемый страх, который исследователи называют «эффектом зловещей долины».
• Во время пандемии, воспоминания о которой ещё относительно свежи, многие люди месяцами избегали личных контактов — и соскучились по живому общению, даже с представителями бизнеса, поэтому робот может вызывать в них досаду.

Что бизнесу делать с нелюбовью к роботам

• Используйте робота для первичной обработки входящих звонков, при этом тщательно продумывайте и четко структурируйте сценарий: в нём должны быть предсказуемые повороты, ограниченный набор действий и обязательная интеграция с CRM-системой (откуда робот будет брать информацию, а затем вносить ответы и изменения).
• Поручайте роботам объёмные и/или информационные задачи: прозвонить большую базу, рассказать об акции или выявить первичный интерес — с обязательным и быстрым переключением на оператора. Например, робот Скорозвона отлично справляется с подобными задачами, не вызывая в клиентах негативных эмоций.
• Для действительно важных задач, холодных звонков и продаж используйте предиктивный дозвон и людей-операторов.
• Не используйте роботов для валидации контактов (это может выжечь базу), а также прямых продаж и рекламы (это может стать причиной штрафа).