Навязчивость, медлительность в ответах, перебор со скриптами — признаки того, что менеджеру есть, куда расти. Какие ещё ошибки совершают телемаркетологи, общаясь с клиентами, и что делать, чтобы их не совершать? Читайте в статье.
В этой статье:
Скорость ответов — крайне важный критерий. Клиент рассчитывает, что вы хорошо знаете продукт и вам не составит труда о нём рассказать подробнее. В обратном случае он усомнится не только в вашей компетентности, но и заподозрит, не общается ли он с шарашкиной конторой.
Знакомясь и обращаясь по имени, вы закладываете основу для доверительных отношений с клиентом, располагаете его к себе и снимаете коммуникационные барьеры. Но не переусердствуйте: бесконечное повторение имени клиента звучит навязчиво и не даст результата.
Скрипт — полезный инструмент, но не панацея. Из-за дежурных фраз в разговоре пропадает человечность, собеседник начинает злиться и не желает продолжать общение. Дополняйте сценарий собственными мыслями, и тогда скрипт оживёт. Нельзя недооценивать эмоциональную составляющую: большинство покупок мы совершаем именно на «эмоциях». И в целом всегда приятнее общаться с живым человеком. Такое общение требует от телемаркетолога большего эмоционального вовлечения, потому с работой справляется не каждый, вопреки мнению что работа в контакт-центре подойдёт абсолютно каждому.
Задать пару дежурных вопросов мало, чтобы выявить потребности клиента и выбрать тактику для работы с возражениями. Пожалуй, это один из самых сложных этапов общения с клиентом. Вы можете составить список вопросов заранее, а общаясь с каждым клиентом выбирать наиболее подходящие.
Хороший менеджер знает, что нужно делать, чтобы не просто доносить информацию клиенту, но и продавать: понимает, на каком этапе продажи находится клиент и как «дожать» сделку.
Промахи в разговоре с клиентами — неизбежны. Делайте работу над ошибками, совершенствуйте технику, и их станет меньше.
