Навязчивость, медлительность в ответах, перебор со скриптами — признаки того, что менеджеру есть, куда расти. Какие ещё ошибки совершают телемаркетологи, общаясь с клиентами, и что делать, чтобы их не совершать? Читайте в статье.
Скорость ответов — крайне важный критерий. Клиент рассчитывает, что вы хорошо знаете продукт и вам не составит труда о нём рассказать подробнее. В обратном случае он усомнится не только в вашей компетентности, но и заподозрит, не общается ли он с шарашкиной конторой.
Вы гарантируете эффективность сервиса?
❌ Вы знаете, эффективность будет зависеть от многих факторов….
✅ Да, мы гарантируем, что эффективность холодных обзвонов возрастет минимум на 30%.
Забыть имя клиента или не спросить вовсе
Знакомясь и обращаясь по имени, вы закладываете основу для доверительных отношений с клиентом, располагаете его к себе и снимаете коммуникационные барьеры. Но не переусердствуйте: бесконечное повторение имени клиента звучит навязчиво и не даст результата.
❌ Хорошо, Мария, я вас поняла. Мария, скажите пожалуйста, могу я вам перезвонить, Мария?
✅ Спасибо за ваш ответ, Мария! Могу я вам перезвонить?
Говорить строго по скрипту
Скрипт — полезный инструмент, но не панацея. Из-за дежурных фраз в разговоре пропадает человечность, собеседник начинает злиться и не желает продолжать общение. Дополняйте сценарий собственными мыслями, и тогда скрипт оживёт. Нельзя недооценивать эмоциональную составляющую: большинство покупок мы совершаем именно на «эмоциях». И в целом всегда приятнее общаться с живым человеком. Такое общение требует от телемаркетолога большего эмоционального вовлечения, потому с работой справляется не каждый, вопреки мнению что работа в контакт-центре подойдёт абсолютно каждому.
❌ Скажите, как я могу к Вам обращаться? Спасибо! Уделите, пожалуйста, мне пару минут Вашего времени, спасибо! Вы являетесь пользователем нашей услуги и компания специально для Вас предлагает новые выгодные условия!
✅ Скажите, как я могу к Вам обращаться? Очень приятно, не уделите ли вы мне пару минут? Я расскажу о новых выгодных условиях для вас.
Пропустить уточняющие вопросы
Задать пару дежурных вопросов мало, чтобы выявить потребности клиента и выбрать тактику для работы с возражениями. Пожалуй, это один из самых сложных этапов общения с клиентом. Вы можете составить список вопросов заранее, а общаясь с каждым клиентом выбирать наиболее подходящие.
Мы просто хотели уточнить, сколько это будет стоить, и всё.
❌ Ясно, спасибо.
✅ От чего зависит ваше решение о покупке, кроме стоимости?
Информировать, но не продавать
Хороший менеджер знает, что нужно делать, чтобы не просто доносить информацию клиенту, но и продавать: понимает, на каком этапе продажи находится клиент и как «дожать» сделку.
Спасибо, я всё понял.
❌ Рад был помочь, до свидания!
✅ Отлично, тогда я могу посчитать конечную стоимость и выставить счёт в течение дня.
Промахи в разговоре с клиентами — неизбежны. Делайте работу над ошибками, совершенствуйте технику, и их станет меньше.