Риски «попасть» на штраф у бизнеса были всегда, уж слишком много нюансов в законодательных актах и правоприменительной практике. Тогда к чему это всё?
6 апреля 2024 года был принят и 17 апреля вступил в силу закон № 78-ФЗ «О внесении изменений в статьи 3.5 и 14.3 КоАП РФ». Он ужесточил ответственность за нежелательные и спам-звонки, и теперь нормальному, законопослушному бизнесу придётся ещё более внимательно относиться к букве закона, касающейся звонков клиентам. О ней ниже.
Закон регулирует распространение рекламной информации, защищая потребителей от нежелательной и навязчивой рекламы. Пункт 1 статьи 18 устанавливает, что рекламная информация может распространяться всеми доступными способами, включая телефонные звонки. При этом рекламораспространитель обязан доказать, что абонент дал предварительное согласие на получение рекламы, иначе звонки будут считаться нарушением закона.
Как можно нарушить:
Вы приступили к обзвону потенциальных клиентов, не имея на руках доказательств их предварительного согласия на получение рекламных сообщений.
У вас есть согласие на получение рекламы. Вы позвонили, и человек попросил его больше не беспокоить. Следующим звонком вы нарушите закон.
Вы звоните в 8 утра в воскресенье.
Чем грозит: Для юрлица — штраф от 300 тысяч до 1 миллиона рублей. При этом ИП или самозанятый несёт ответственность как должностное лицо, — то есть платит штраф от 20 000 до 100 000 рублей.
Как избежать нарушений и штрафов:
Соберите, задокументируйте и в удобном вам виде храните предварительные согласия абонентов на получение рекламных звонков. Это можно сделать через анкеты, формы на сайте, в договоре с клиентом.
Обеспечьте доступность информации о том, что от дальнейших звонков можно отказаться.
Не скрывайте номер телефона и называйте компанию при обзвоне.
Если совершаете обзвон не по своей базе, например, её вам передают третьи лица, — убедитесь, что база собрана в полном соответствии с законом (в частности, что контакты дали согласие на звонки от третьих лиц). Это должно быть отражено в вашем договоре с лицами, передающими базу.
Сделайте сообщение адресным, в разговоре проявляйте уважение к собеседнику.
По первому требованию удалите телефон контакта из своей базы.
Читаем между строк с помощью юриста
Если у контакта были какие-либо финансовые отношения с вашей компанией (например, он что-то купил в магазине) — с натяжкой это считается согласием на рекламу. Твёрдым согласие станет, если при покупке человек подписал бланк согласия или поставил галочку в соответствующем чек-боксе анкеты на программу лояльности.
В договорах с мобильными операторами или интернет-сервисами мелким шрифтом может быть написано, что человек дал согласие на получение рекламы от третьих лиц, тогда ваши звонки с натяжкой не считаются нарушением. Без натяжки — если название вашей компании указано мелким шрифтом в том самом бланке.
Если человек согласился получать справочную информацию, например, прогноз погоды, курсы обмена валют, — это не считается согласием на рекламу.
Если в тексте анонсируется какое-то мероприятие — это реклама, даже когда речь о бесплатном мероприятии. Если вы сообщаете о выплате дивидендов, балансе счета или изменении в тарифах за сервис — это уже не реклама, а так называемая деловая практика.
Опрос не подпадает под определение рекламы, но часто подразумевает его, поэтому во избежание проблем творчески подходите к составлению скриптов.
Почему многозадачность — это плохо для работы, вредно для здоровья и опасно для будущего,разбираемся в статье.
Если согласие на рекламу вы с клиента в договоре получаете, но опции отказаться от рекламы у него нет, — это считается недобросовестным поведением и аннулирует согласие.
Согласие на рекламную рассылку, которое клиент даёт при регистрации на сайте, не приравнивается к согласию на рекламные звонки, так как не доказано, что регистрировался сам человек. Нужен отдельный документ или заполнение отдельной формы.
На данный момент автообзвон роботом обозначен в законе как спам, но есть лазейки-исключения: например, когда с помощью робота проводятся опросы о качестве товара/услуги, или робот звонит, чтобы запросить согласие клиента на получение рекламных сообщений.
Если вам не нравится (по понятным причинам) вопрос в скрипте «Согласны ли вы на прослушивание рекламы?» — вариант «Согласны ли вы на получение информации о товаре или услуге?» тоже подойдет.
Если при обзвоне вы рассказываете об открытых вакансиях — это не реклама.
В В2В вы вправе звонить с рекламными сообщениями, при условии что звонки совершаете на рабочие номера.
Хотите узнать больше о нюансах законодательства и «правилах безопасности» при обзвоне? Посмотрите вебинар Скорозвона «Как избежать нарушений закона и эффективно взаимодействовать с ЦА через звонки», проведённый экспертом-юристом. На вебинаре мы рассказали, как избежать штрафов и работать в правовом поле.
Закон о персональных данных (№ 152-ФЗ от 27.07.2006)
О чём он:
Закон регулирует сбор, хранение, обработку и передачу персональных данных. Он требует, чтобы компании обеспечивали безопасность этих данных и использовали их только с согласия людей, о чьих персональных данных речь.
Как можно нарушить:
Вы загрузили базу данных с телефонами клиентов и начали обзвон, не получив от людей письменного согласия на обработку их персональных данных.
Вы купили базу контактов, которые может и выразили согласие на получение рекламы, но не соглашались на передачу их данных третьим сторонам.
Чем грозит: Для юрлица — штраф от 300 тысяч до 1 миллиона рублей. При этом ИП или самозанятый несёт ответственность как должностное лицо, — то есть штраф от 20 000 до 100 000 рублей.
Как избежать нарушений и штрафов:
Всегда получайте письменное согласие на обработку данных до начала звонков. Добавьте форму согласия на обработку данных на ваш сайт или отправьте её по электронной почте, убедитесь, что клиенты её заполнили и подписали.
(В идеальной ситуации) Не пользуйтесь чужими базами контактов. Звоните только собственным потенциальным (тёплым) клиентам, с которыми у вас был какой-то контакт, например, они оставили заявку на сайте.
Если вы предоставляете услуги колл-центра, с удвоенной бдительностью оформляйте договор с заказчиками на обзвон в части обработки персональных данных. Пропишите в этом договоре ответственность и действия на случай утечки.
Читаем между строк с помощью юриста
Согласно особой презумпции клиент по умолчанию не давал согласие на ваши звонки, а значит, доказывать, что оно есть, предстоит именно вам.
Чтобы сбор контактов с помощью маркетинговых и рекламных инструментов считался полностью правомерным, выполните все полагающиеся по закону действия: 1) разместите на своём сайте политику обработки персональных данных; 2) зарегистрируйтесь в качестве оператора персональных данных; 3) храните данные только на российских серверах; 4) указывайте в политике, что о данных может стать известно третьим лицам (например, соисполнителям).
При обзвоне у вас должно быть согласие не только на обработку и хранение персональных данных, но также на получение информационных и рекламных материалов (отдельным пунктом списка или чек-боксом).
Если компания записывает звонки, клиентов надо заранее предупреждать (и в политике обработки персональных данных на сайте, и в начале телефонного разговора).
Чек-бокс с указанием на политику обработки персональных данных — это «достаточное» согласие, но галочка в нём не должна быть предустановлена.
Звонить по рекомендациям действующих клиентов по умолчанию незаконно, если только знакомый или родственник не дал вашему клиенту согласие на это в любой форме, которую вы можете сохранить (и по которой его можно легко идентифицировать).
Молчание не знак согласия (например, в ответ на вопрос): клиент должен своё согласие внятно выразить.
Если вы получаете контактные данные от бизнес-партнёра, важно убедиться, что партнёр собрал их с соблюдением всех законных требований. Вы будете защищены лучше, если в согласиях на передачу данных и на рекламу будут указаны либо конкретные компании-партнеры (вы в их числе), либо сферы бизнеса.
Тот факт, что человек разместил свои контакты в открытом доступе, например, на досках объявлений, согласием на использование его персональных данных (или рекламу ему) не считается.
Использование баз данных, собранных методом парсинга в соцсетях, — абсолютно «красная зона».
В В2В сегменте вы вправе собирать базы контактов из открытых источников. Если звоните конкретному специалисту — этот звонок считается рабочим и не рекламным (но подстрахуйтесь и звоните на рабочий, а не личный номер).
Детали
Если при обзвоне сообщаете клиентам заведомо ложную информацию — нарушаете закон о защите прав потребителей № 2300-1 от 07.02.1992 в части права на безопасность, качество и информацию о продуктах.
Если занимаетесь микрозаймами — можете нарушить КоАП в части требования указывать полную стоимость микрозайма и тем же шрифтом, что всю остальную информацию в договоре и визуальной рекламе.
Если оказываете коллекторские услуги организациям — можете нарушить Закон о защите прав и интересов должников №230-ФЗ от 03.07.2016 в части времени звонков, а также количества звонков и сообщений.
«Если вам пришло предписание ФАС или Роскомнадзора (которые занимаются рассмотрениями жалоб), рекомендую в короткие сроки его выполнить. Чем быстрее и точнее вы отреагируете — тем более мягким будет наказание за нарушение, которое назначат на последующем за предписанием официальном рассмотрении вашего дела. И да, вместо штрафа могут вынести предупреждение»
Филипп Лтифа, адвокат из коллегии адвокатов «ВИТ», Санкт-Петербург
Законы меняются, бизнес адаптируется
Если вы прочитали тексты законов, вникли в 22 нюанса, перечисленные выше, и ничего «криминального» в своей бизнес-практике не нашли — не расслабляйтесь!
Во-первых, в этой статье мы не вникали в юридические нюансы ведения именно вашего бизнеса. Существуют законодательные и подзаконные акты, которые регулируют отдельные отрасли (например, деятельность коллекторских агентств) или отдельные продукты и услуги (например, банковские продукты, микрозаймы).
Во-вторых, российское законодательство подвижное. Держите руку на пульсе и читайте блог Скорозвона. Мы поможем вам оставаться в курсе всех изменений и защитить ваш бизнес от штрафов и неприятностей.
«У бизнеса есть естественное желание продвигать товары и услуги с использованием формально не запрещённого инструмента (телефона). Важно лишь избежать злоупотреблений и потенциальных негативных последствий в виде нарушений».
Филипп Лтифа
PS
Ловите лайфхак от юриста: поставьте на контроль вашим юридическим службам или сделайте регулярной практикой самостоятельную проверку сайтов территориальных органов ФАС в своем регионе. Знакомьтесь с кейсами о привлечении к ответственности компаний за звонки, ловите настроения проверяющих и делайте заблаговременную работу над ошибками.