4 закона, которые можно ненароком нарушить при обзвоне и «попасть» на штраф 300 тысяч

Как можно нарушить:

• Вы приступили к обзвону потенциальных клиентов, не имея на руках доказательств их предварительного согласия на получение рекламных сообщений.
• У вас есть согласие на получение рекламы. Вы позвонили, и человек попросил его больше не беспокоить. Следующим звонком вы нарушите закон.
• Вы звоните в 8 утра в воскресенье.

Как избежать нарушений и штрафов:

• Соберите, задокументируйте и в удобном вам виде храните предварительные согласия абонентов на получение рекламных звонков. Это можно сделать через анкеты, формы на сайте, в договоре с клиентом.
• Обеспечьте доступность информации о том, что от дальнейших звонков можно отказаться.
• Не скрывайте номер телефона и называйте компанию при обзвоне.
• Если совершаете обзвон не по своей базе, например, её вам передают третьи лица, — убедитесь, что база собрана в полном соответствии с законом (в частности, что контакты дали согласие на звонки от третьих лиц). Это должно быть отражено в вашем договоре с лицами, передающими базу.
• Сделайте сообщение адресным, в разговоре проявляйте уважение к собеседнику.
• По первому требованию удалите телефон контакта из своей базы.

Читаем между строк с помощью юриста

• Если у контакта были какие-либо финансовые отношения с вашей компанией (например, он что-то купил в магазине) — с натяжкой это считается согласием на рекламу. Твёрдым согласие станет, если при покупке человек подписал бланк согласия или поставил галочку в соответствующем чек-боксе анкеты на программу лояльности.
• В договорах с мобильными операторами или интернет-сервисами мелким шрифтом может быть написано, что человек дал согласие на получение рекламы от третьих лиц, тогда ваши звонки с натяжкой не считаются нарушением. Без натяжки — если название вашей компании указано мелким шрифтом в том самом бланке.
• Если человек согласился получать справочную информацию, например, прогноз погоды, курсы обмена валют, — это не считается согласием на рекламу.
• Если в тексте анонсируется какое-то мероприятие — это реклама, даже когда речь о бесплатном мероприятии. Если вы сообщаете о выплате дивидендов, балансе счета или изменении в тарифах за сервис — это уже не реклама, а так называемая деловая практика.
• Опрос не подпадает под определение рекламы, но часто подразумевает его, поэтому во избежание проблем творчески подходите к составлению скриптов.

• Если согласие на рекламу вы с клиента в договоре получаете, но опции отказаться от рекламы у него нет, — это считается недобросовестным поведением и аннулирует согласие.
• Согласие на рекламную рассылку, которое клиент даёт при регистрации на сайте, не приравнивается к согласию на рекламные звонки, так как не доказано, что регистрировался сам человек. Нужен отдельный документ или заполнение отдельной формы.
• На данный момент автообзвон роботом обозначен в законе как спам, но есть лазейки-исключения: например, когда с помощью робота проводятся опросы о качестве товара/услуги, или робот звонит, чтобы запросить согласие клиента на получение рекламных сообщений.
• Если вам не нравится (по понятным причинам) вопрос в скрипте «Согласны ли вы на прослушивание рекламы?» — вариант «Согласны ли вы на получение информации о товаре или услуге?» тоже подойдет.
• Если при обзвоне вы рассказываете об открытых вакансиях — это не реклама.
• В В2В вы вправе звонить с рекламными сообщениями, при условии что звонки совершаете на рабочие номера.

Закон о персональных данных (№ 152-ФЗ от 27.07.2006)

О чём он:

Закон регулирует сбор, хранение, обработку и передачу персональных данных. Он требует, чтобы компании обеспечивали безопасность этих данных и использовали их только с согласия людей, о чьих персональных данных речь.

Как можно нарушить:

• Вы загрузили базу данных с телефонами клиентов и начали обзвон, не получив от людей письменного согласия на обработку их персональных данных.
• Вы купили базу контактов, которые может и выразили согласие на получение рекламы, но не соглашались на передачу их данных третьим сторонам.

Чем грозит: Для юрлица — штраф от 300 тысяч до 1 миллиона рублей. При этом ИП или самозанятый несёт ответственность как должностное лицо, — то есть штраф от 20 000 до 100 000 рублей.

Как избежать нарушений и штрафов:

• Всегда получайте письменное согласие на обработку данных до начала звонков. Добавьте форму согласия на обработку данных на ваш сайт или отправьте её по электронной почте, убедитесь, что клиенты её заполнили и подписали.
• (В идеальной  ситуации) Не пользуйтесь чужими базами контактов. Звоните только собственным потенциальным (тёплым) клиентам, с которыми у вас был какой-то контакт, например, они оставили заявку на сайте.
• Если вы предоставляете услуги колл-центра, с удвоенной бдительностью оформляйте договор с заказчиками на обзвон в части обработки персональных данных. Пропишите в этом договоре ответственность и действия на случай утечки.

Читаем между строк с помощью юриста

• Согласно особой презумпции клиент по умолчанию не давал согласие на ваши звонки, а значит, доказывать, что оно есть, предстоит именно вам.
• Чтобы сбор контактов с помощью маркетинговых и рекламных инструментов считался полностью правомерным, выполните все полагающиеся по закону действия: 1) разместите на своём сайте политику обработки персональных данных; 2) зарегистрируйтесь в качестве оператора персональных данных; 3) храните данные только на российских серверах; 4) указывайте в политике, что о данных может стать известно третьим лицам (например, соисполнителям).
• При обзвоне у вас должно быть согласие не только на обработку и хранение персональных данных, но также на получение информационных и рекламных материалов (отдельным пунктом списка или чек-боксом).
• Если компания записывает звонки, клиентов надо заранее предупреждать (и в политике обработки персональных данных на сайте, и в начале телефонного разговора).
• Чек-бокс с указанием на политику обработки персональных данных — это «достаточное» согласие, но галочка  в нём не должна быть предустановлена.
• Звонить по рекомендациям действующих клиентов по умолчанию незаконно, если только знакомый или родственник не дал вашему клиенту согласие на это в любой форме, которую вы можете сохранить (и по которой его можно легко идентифицировать).
• Молчание не знак согласия (например, в ответ на вопрос): клиент должен своё согласие внятно выразить.
• Если вы получаете контактные данные от бизнес-партнёра, важно убедиться, что партнёр собрал их с соблюдением всех законных требований. Вы будете защищены лучше, если в согласиях на передачу данных и на рекламу будут указаны либо конкретные компании-партнеры (вы в их числе), либо сферы бизнеса.
• Тот факт, что человек разместил свои контакты в открытом доступе, например, на досках объявлений, согласием на использование его персональных данных (или рекламу ему) не считается.
• Использование баз данных, собранных методом парсинга в соцсетях, — абсолютно «красная зона».
• В В2В сегменте вы вправе собирать базы контактов из открытых источников. Если звоните конкретному специалисту — этот звонок считается рабочим и не рекламным (но подстрахуйтесь и звоните на рабочий, а не личный номер).

Детали

• Если при обзвоне сообщаете клиентам заведомо ложную информацию — нарушаете закон о защите прав потребителей № 2300-1 от 07.02.1992 в части права на безопасность, качество и информацию о продуктах.
• Если занимаетесь микрозаймами — можете нарушить КоАП в части требования указывать полную стоимость микрозайма и тем же шрифтом, что всю остальную информацию в договоре и визуальной рекламе.
• Если оказываете коллекторские услуги организациям — можете нарушить Закон о защите прав и интересов должников №230-ФЗ от 03.07.2016 в части времени звонков, а также количества звонков и сообщений.

«Если вам пришло предписание ФАС или Роскомнадзора (которые занимаются рассмотрениями жалоб), рекомендую в короткие сроки его выполнить. Чем быстрее и точнее вы отреагируете — тем более мягким будет наказание за нарушение, которое назначат на последующем за предписанием официальном рассмотрении вашего дела. И да, вместо штрафа могут вынести предупреждение»

Филипп Лтифа, адвокат из коллегии адвокатов «ВИТ», Санкт-Петербург

Законы меняются, бизнес адаптируется

Если вы прочитали тексты законов, вникли в 22 нюанса, перечисленные выше, и ничего «криминального» в своей бизнес-практике не нашли — не расслабляйтесь!

Во-первых, в этой статье мы не вникали в юридические нюансы ведения именно вашего бизнеса. Существуют законодательные и подзаконные акты, которые регулируют отдельные отрасли (например, деятельность коллекторских агентств) или отдельные продукты и услуги (например, банковские продукты, микрозаймы).

Во-вторых, российское законодательство подвижное. Держите руку на пульсе и читайте блог Скорозвона. Мы поможем вам оставаться в курсе всех изменений и защитить ваш бизнес от штрафов и неприятностей.

«У бизнеса есть естественное желание продвигать товары и услуги с использованием формально не запрещённого инструмента (телефона). Важно лишь избежать злоупотреблений и потенциальных негативных последствий в виде нарушений».

Филипп Лтифа

PS

Ловите лайфхак от юриста: поставьте на контроль вашим юридическим службам или сделайте регулярной практикой самостоятельную проверку сайтов территориальных органов ФАС в своем регионе. Знакомьтесь с кейсами о привлечении к ответственности компаний за звонки, ловите настроения проверяющих и делайте заблаговременную работу над ошибками.