Почему клиент не всегда прав?

Как зародилась идея о правоте клиента

Автором выражения считают Гарри Гордона Селфриджа, основателя одноимённого универмага в 1909 году. Идея о том, что к клиенту нужно относиться с уважением и почтением, оказалась революционной — такой подход не был общепринятым. Есть версия, что у фразы есть продолжение: «предполагайте, что клиент прав, пока не станет очевидно обратное».

Действительно, нет ничего важнее клиентов для бизнеса. Довольные покупатели приводят своих друзей и членов семьи, рассказывают о нём знакомым, помогают формировать бренд и,тв конечном счёте, процветать. Несмотря на это, покупатели бывают не правы, а знаменитую фразу не стоит воспринимать буквально и постоянно с ними соглашаться. Есть более конструктивный подход сделать клиента счастливым.

Почему эта установка вредит бизнесу

• Низкая мотивация менеджеров

  Людей, готовых работать в компаниях, где на их условия труда закрывают глаза, очень мало. А если вы соглашаетесь с недовольным клиентом во всём, включая его необоснованные претензии, то переходите на сторону клиента и тем самым подставляете команду. Даже если сотрудники соглашаются так работать и принимают политику о правоте клиентов, это сказывается на их мотивации. От того, что к работникам начинают относиться как к крепостным, качество сервиса начинает падать, ведь персонал — не менее важное звено в продажах.

• Риск столкнуться с потребительским терроризмом

  Иногда правота покупателя переходит во вседозволенность: некоторые воспринимают фразу так, будто правы по определению. При конфликтных ситуациях такие потребители-террористы категорически отказываются учитывать обоснованные аргументы и доказательства об обратном.

• Притягивание «не своих» покупателей

  Работа с клиентом может обойтись очень дорого, особенно если речь заходит о сложном продукте и построению чёткого технического задания. Если клиент ставит невыполнимые условия, качает права и нервирует коллектив, с ним лучше сразу попрощаться.

Какой должна быть здоровая клиентоориентированность

Руководители и владельцы бизнеса стремятся сделать бизнес клиентоориентированным, но взамен признательно и лояльности они часто получают требования о большой скидке или немедленной доставки товара. Причина кроется в недостаточно чётком освещении ценностей компании и условий работы с покупателями. Так не стоит смешивать клиентский сервис с клиентоориентированностью: вежливое обслуживание — это базовая вещь и пример клиентского сервиса без серьёзных акцентов на клиентоориентированность. Чрезмерная вежливость и заигрывание не принесут бизнесу ничего кроме раздражения со стороны человека.

Понимание, как должны строиться отношения с людьми на каждом этапе сделки, поможет избежать неприятных последствий. Важно уже на этапе знакомства выстраивать партнерские отношения и помнить, что интересующийся посетитель по факту не является вашим клиентом, а на попытки «продавить» менеджера можно уверенно отвечать отказом. Компании выгодно на берегу выявить не своего клиента и вежливо с ним попрощаться, чем после заключения контракта терпеть грубое отношение и вымогательства с его стороны.

«Клиент всегда прав!», — что на это ответить клиенту

Есть случаи, в которых клиенты не правы, и бизнесу лучше работать без них. Тогда менеджеру не стоит переходить на сторону клиента, но что делать, если ваш покупатель апеллирует к этому правилу, требуя выполнения всех его требований? Сразу исключим те случаи, когда клиент недоволен по объективным причинам и вина на стороне компании — в этой ситуации единственное правильное решение, как можно скорее исправить свою ошибку.

• Идём навстречу, если можем

  Если просьба простая, проще сделать одолжение. Если он действительно не прав и спустя время осознает это, то будет признателен, что продавец ему помог.

  Понимаю, что вы огорчены сложившейся ситуацией. Давайте посмотрим, что можно сделать?

• Берём паузу

  Хамство, грубость и повышение тона терпеть не стоит, самое безопасное — прервать разговор, поставив его на паузу.

  Для решения проблемы мне нужно связаться с поставщиками и руководством, я буду держать вас в курсе ситуации.

  В таком ключе и тоне разговора мы никак не сможем прийти к конструктивному решению, поэтому я предлагаю сейчас остановиться и вернуться к разговору позже.

• Задаём вопросы

  Возможно, задав правильный вопрос клиенту, он задумается о реалистичности и адекватности своих требований. Например, почему он решил, что в данной ситуации правота на его стороне?

  То есть вы просите доставить товар сегодня, учитывая тот факт, что служба уже не работает?

  Правильно ли я понял, вы обсудили в офисе одну услугу, а теперь хотите другую?

• Отказываемся отвечать на провокации

  Важно сохранить спокойствие и последовать правилу трёх нет при столкновении с хамством: не хамить в ответ, не нянчиться и не учить жизни.

  Я понимаю ваше разочарование, однако разговор на повышенных тонах и оскорбления никак не решат проблему.