6 признаков, что перед вами будущая суперзвезда телефонных продаж
6 минут на чтение
Появление в компании суперзвёзд продаж — ключ к повышению эффективности ОП или КЦ, а также достижению амбициозных бизнес-целей компании. Расскажем, по каким признакам распознать в кандидатах перспективных сотрудников, и какие инструменты для этого использовать.
В этой статье:
Зачем вам «звёзды»?
Сотрудники-«звёзды» приносят компании новых клиентов и успешно удерживают постоянных, при этом помогают подразделениям достигать даже амбициозных KPI. Но это далеко не всё: благодаря здоровой конкуренции они влияют на команду, что способствует росту общей продуктивности.
Найти таких сотрудников сложно, потому что лучших уже разобрали ключевые качества не всегда очевидны на собеседовании, потенциал может скрываться за отсутствием опыта, и некоторые качества, такие как стрессоустойчивость, развиваются со временем.
Эта статья будет полезна руководителям ОП и КЦ, а также владельцам бизнеса, которым не хватает компетенций опытного эйчара, чтобы разглядеть «алмаз неогранённый».
Уверенность в себе
Уверенность в себе — основа успешных продаж. Продавец, который верит в свои силы, легче устанавливает контакт с клиентами и убеждает их.
Что искать в кандидате:
- спокойствие в стрессовых ситуациях;
- умение внятно излагать свои мысли;
- готовность брать на себя ответственность;
- способность отделять отказы и неудачи от личностных качеств («если сейчас не купили — это не значит, что я плохой продавец»).
Что поможет разглядеть «звезду»
Ролевые игры
Попросите кандидата продать или хотя бы предложить вам что угодно (например, кабачок), чтобы оценить уверенность в себе и способность к внятной аргументации.
Оценка поведения в стрессовых условиях
Задайте любые неожиданные вопросы или создайте нестандартные ситуации на собеседовании.
Честная обратная связь
Понаблюдайте, как кандидат реагирует на критику, и насколько уверенно он отстаивает свои позиции.
О чём следует помнить: Уверенность не должна переходить в самоуверенность. Важно, чтобы кандидат умел признавать ошибки и был готов учиться на них. Настоящая уверенность проявляется в том, как человек справляется с неудачами и продолжает двигаться вперед.
Желание помогать
Стремление не просто продать, убедить, «втюхать», — но помочь, подсказать или предложить лучшее решение проблемы критически важно для телефонных продаж, поскольку напрямую влияет на позитивный клиентский опыт.
Что искать в кандидате:
- эмпатичность;
- живой интерес к людям, здоровое любопытство;
- логика и здравомыслие.
Что поможет разглядеть «звезду»
Поведенческие интервью
Задайте вопросы о прошлом опыте кандидата, когда тот помогал другим людям, не ожидая ничего взамен. Например: «Расскажите о случае, когда вы помогли коллеге или клиенту в трудной ситуации. Что вами двигало?»
Сценарные задачи
Проведите ролевую игру, в которой кандидат должен предложить решение на основе гипотетических потребностей клиента. Оцените его подход к пониманию и удовлетворению этих потребностей.
Оценка мотивации на основе результатов тестов
Предложите кандидату психологические тесты на выявление мотивации к действиям. Обратите внимание на то, насколько он заинтересован в помощи другим людям.
О чём следует помнить: Желание и готовность помогать по-разному проявляются у разных людей. Некоторым может понадобиться время, чтобы продемонстрировать эту черту в процессе работы.
Способность выдерживать отказ
Даже опытные продавцы сталкиваются с отказами регулярно. Умение конструктивно воспринимать любые ответы и продолжать работу без потери мотивации напрямую влияет на успешность в продажах и на долгосрочные результаты.
Что искать в кандидате:
- способность сохранять позитивный настрой в трудных ситуациях;
- отсутствие признаков разочарования или раздражения в ответ на негативные отзывы или отрицательные ответы;
- умение извлекать уроки из отказов и адаптировать подход.
Что поможет разглядеть «звезду»
Сценарные задачи и ролевые игры
Разыграйте телефонный звонок, в котором кандидат сталкивается с отказом. Оцените, как он реагирует на негативный ответ, какие действия предпринимает для выхода из сложной ситуации.
Вопросы о прошлом опыте, не обязательно связанном с продажами
Спросите кандидата о том, как он справлялся с отказами в личной жизни, например, во время учебы.
Психологические тесты на стрессоустойчивость
Они не всегда дают точную характеристику человека, но могут стать поводом, чтобы перейти к обсуждению конкретных задач и вопросов.
О чём следует помнить: Одним людям невозмутимость дана от природы, другие развивают эту характеристику на практике — особенно если в вашей компании есть инструменты для обучения и коучинга, такие как речевая аналитика и суфлирование.
Отличные коммуникативные навыки
Умение слушать собеседника и внятно доносить свою мысль помогает специалисту по продажам быстро создать взаимное доверие и построить результативный диалог.
Что искать в кандидате:
- способность ясно и убедительно излагать информацию;
- проактивное внимание;
- навык задавать уточняющие вопросы для получения дополнительной информации.
Что поможет разглядеть «звезду»
Субъективная оценка приятности беседы
Если во время встречи у вас было ощущение, что вас слушают и слышат, не перебивают, опираются в ответах на сказанную вами информацию, — оно возникнет и у ваших клиентов.
Испытательный срок или пробный день
Анализ записей звонков и обратная связь от коллег о том, насколько с новичком приятно или неприятно взаимодействовать, помогут вовремя заметить «тревожные звоночки».
Разговор «не по делу»
Ненароком упомяните любую тему, не относящуюся к встрече: спорт, хобби, книги, домашнего питомца. Понаблюдайте, как кандидат сумеет оттолкнуться от брошенной ему «соломинки» и расположит (или не расположит) вас к себе.
О чём следует помнить: Телефонные продажи подразумевают отсутствие вербальных сигналов, поэтому обращайте особое внимание на разновидности интонации, которые использует кандидат.
Внимание к деталям
Внимание к деталям позволяет сотруднику ОП или КЦ точно понимать потребности клиента, избегать ошибок, предоставлять качественную информацию и находить лазейки в обсуждении, которые можно использовать для построения аргументации.
Что искать в кандидате:
- способность замечать мелочи и детали в разговоре и документации;
- аккуратность в обработке информации и в ведении записей, отсутствие серьёзных ошибок и опечаток в резюме, сопроводительном письме, сообщениях в переписке.
Что поможет разглядеть «звезду»
Сценарные задачи и ролевые игры
Проведите ролевую игру, где кандидат должен обратить внимание на мелкие детали в разговоре и правильно их использовать для формирования предложения.
Тесты на внимательность
Задайте кандидату 1-2 вопроса, которые подскажут, умеет ли он использовать информацию, когда он может быть полезной. Например, спросите, как звали девушку на ресепшене, которая его поприветствовала. Или предложите воду и отправьте к кулеру (заметил ли человек, где кулер стоит?).
О чём следует помнить: Внимание к деталям должно сочетаться с умением видеть общую картину. Убедитесь, что кандидат умеет балансировать между вниманием к деталям и общей стратегией работы: например, дайте ему некоторое время на изучение скрипта — и попросите его воспроизвести. Уловил ли человек основную цель разговора? Упомянул ли характеристики продукта, критически важные для принятия решения?
Фокус на результат
Приятная беседа не равно продажа (премия, результат для бизнеса), и звёздный кандидат это понимает. Фокус на цели помогает продавцу оставаться сосредоточенным до конца звонка, не даёт забыть о заполнении карточки клиента или необходимости перезвонить.
Что искать в кандидате:
- мягкую форму «достигаторства»;
- способность расставлять приоритеты и успешно управлять своим временем;
- проактивное отношение к жизни, внутренний локус контроля («всё зависит от нас самих»).
Что поможет разглядеть «звезду»
Вопросы о достижениях, которыми человек гордится
Уточняйте, какова была изначальная цель, достигнута ли она, с какими препятствиями человек столкнулся, и как с ними справился.
Логичный карьерный трек
Если кандидат метался от одной работы к другой в попытках себя «найти» и нигде не пришёл к результату, которым гордится, — это выдает отсутствие фокуса на результате.
Спортивные, игровые или любые другие достижения
…с «ачивками», сертификатами или свидетельствами, пройденными челленджами, полученными титулами.
О чём следует помнить: Фокус на результате должен быть сбалансирован с умением поддерживать хорошие отношения с клиентами и не упускать качество обслуживания ради достижения числовых показателей.
Нанять суперзвезду продаж — это лишь начало. Чтобы сотрудники достигали максимальных результатов, важно обеспечить их современными инструментами для работы, такими как сервис с предиктивным обзвоном, удобным интерфейсом и наглядными отчётами для анализа и пересмотра текущей стратегии.
