Пропущенные вызовы: как перестать терять клиентов
3 минуты на чтение
Пропущенный вызов — это потерянная продажа. Сегодня в условиях высокой конкуренции во всех областях деятельности, пропущенный звонок — это клиент, который не дозвонился до вашей компании, но дозвонился до другой и сделал заказ. Не стоит вкладывать средства в активную рекламу, если обработка входящих звонков построена плохо и ваши менеджеры или операторы не готовы их принимать.
Именно правильно построенная система обработки входящих вызовов в купе с рекламой позволит вам увеличить продажи и повысить лояльность клиентов, поэтому стоит уделить этому вопросу особое внимание.
Как сократить количество пропущенных вызовов
1. Настраиваемая маршрутизация вызовов
В зависимости от структуры отдела обработки звонков и принципов работы менеджеров с клиентами, вы можете выбирать сценарии распределения вызовов между менеджерами. В сервисе Скорозвон таких сценариев на данный момент три:
Последовательный — вызов последовательно поступает менеджерам в соответствии с выбранной очерёдностью. В таком сценарии Вы можете самостоятельно выстраивать, какие менеджеры принимают звонки в первую очередь, а кто принимает звонки в крайнем случае. Этот сценарий удобно использовать, если поток входящих звонков не очень большой. Тогда вы можете более компетентных и способных быстро решать вопросы клиентов менеджеров ставить в первую очередь. Или наоборот.
Наиболее свободный менеджер — вызов поступает менеджеру, у которого с момента окончания последнего разговора прошло больше времени, чем у других. Затем на менеджера, у которого это время меньше и т.д. Таким образом происходит наиболее равномерное распределение нагрузки между менеджерами. Этот сценарий подходит для большого потока вызовов.
Случайный менеджер — вызов поступает случайно выбранному менеджеру.
2. IVR и автоответчик
Согласитесь, что милое приветствие при звонке всегда приятнее услышать, чем стандартные длительные гудки. И ценность автоответчика повышается в разы, если ответ позвонивший должен ожидать более 10 секунд. В этом случае автоответчик позволяет убедить клиента висеть на трубке и дождаться освободившегося менеджера. С другой стороны, автоответчик — это отличный информатор, где можно оповещать клиентов о новинках и другой полезной информации.
В сервисе «Скорозвон» вы можете устанавливать записи:
- на поступающий звонок в виде приветствия,
- в ситуации, когда все менеджеры заняты,
- если никто не отвечает
- при звонке в нерабочее время.
Записи вы можете устанавливать стандартные, либо загружать свои.
3. Переадресация на мобильный
Переадресация на мобильный телефон оператора или менеджера используется в случаях, когда менеджеры могут покидать свои рабочие места и не всегда находятся рядом с рабочим телефоном и компьютером.
В Скорозвоне переадресацию можно установить либо на один общий номер, либо на личные номера каждого менеджера. Переадресация срабатывает после установленного количества секунд ожидания ответа менеджера. В случае отсутствия ответа, звонок переходит на номер для переадресации.
Также вы можете настроить номер телефона, который будет отображаться у менеджера при переадресованном звонке из сервиса:
- Сервисный номер (на который поступил вызов от клиента)
- Номер клиента (с которого поступил вызов)
Небольшие порции полезного контента о продажах вы можете получать в нашем Telegram-канале. Там мы публикуем истории наших клиентов, а также полезные советы и статьи по увеличению продаж. Публикуем только по делу — заглушать уведомления не придётся.
