Работаем с интонацией: как её использовать в звонках
5 минут на чтение
В телефонных продажах интонация играет ключевую роль. Она помогает передать эмоции, удержать внимание и повлиять на решения клиента. Расскажем, какие виды интонации можно использовать на разных этапах разговора, какие ошибки часто совершают люди в работе с интонацией, и как тренировать свой голос для достижения лучших результатов.
В этой статье:
Что такое интонация и почему она важна
Интонация — это музыкальный рисунок речи, включающий в себя высоту, силу и темп звука. Она помогает передать эмоции, намерения и настрой говорящего, делая общение более живым и убедительным.
В телефонных продажах, когда у вас нет визуального контакта с собеседником, интонация особенно важна.
- Правильная интонация создаёт правильное первое впечатление: она с первых секунд может вызвать у клиента положительные эмоции, расположить его к вам и предмету разговора.
- С помощью интонации можно выразить энтузиазм, уверенность, искренность или сочувствие, что помогает установить эмоциональный контакт.
- Изменение интонации позволяет управлять собеседником, поддерживать в нём интерес на протяжении всего разговора.
- Правильная интонация выделяет важные, ключевые моменты беседы, делает их более заметными клиенту (а порой и подталкивает запомнить).
- Чёткая и выразительная интонация предотвращает недопонимание на уровне слов и смыслов.
- Интонация может передать уверенность и намекнуть на компетентность, что укрепляет доверие.
- Логичная, уместная интонация — то есть вытекающая из всех реакций и озвученных аргументов — подтолкнёт клиента к принятию решения.
Приведенные выше аргументы опираются на исследования. Профессор психологии в Калифорнийском университете ещё в 1967 году опубликовал в издании Journal of Consulting Psychology статью, в которой утверждал, что 38% информации люди воспринимают из интонации.
Цифры с тех пор не раз становились предметом споров, но значимость интонации в процессе коммуникации ни один эксперт не оспаривал.
В Кембриджском справочнике по фонетике и вовсе собраны десятки исследований, авторы которых изучали разные аспекты интонации и пришли к выводу, что, наряду с ритмом, она значительно влияет на понимание и восприятие информации собеседником.
Какие существуют разновидности интонации
Утвердительная интонация
Описание: Ровный и спокойный тон с ярко выраженным понижением в конце предложения.
Применение: Для уверенной, аргументированной презентации продукта.
Пример: «Наш продукт помогает снизить затраты (↗) и увеличить (↘) производительность».
Вопросительная интонация
Описание: Ярко выраженное повышение тона в конце предложения.
Применение: Для выяснения потребностей клиента и поддержания диалога.
Пример: «Вас интересуют дополнительные функции нашего (↗) продукта ?»
Побудительная интонация
Описание: Ровный тон с лёгким повышением в середине предложения и понижением в конце.
Применение: Для мотивирования клиента к совершению действия.
Пример: «Попробуйте нашу бесплатную демоверсию (↗), и вы увидите все преимущества (↘) сами».
Восклицательная интонация
Описание: Повышение тона, выражающее эмоции и энтузиазм. В некоторых случаях — колебания от повышения к понижению, но с усилением звука и темпа.
Применение: Для убеждения клиента в уникальности предложения.
Пример: «Это (↗) отличная возможность, не упустите (↗) её!» или «Это отличная (↘) (↘) возможность, не (↘) упустите её!».
Интонация перечисления
Описание: Небольшое повышение тона на каждом элементе, кроме последнего.
Применение: Для описания преимуществ или характеристик продукта.
Пример: «Наш продукт работает с высокой (↗) скоростью, (↗) надёжен и прост в (↘) использовании».
Интонация сомнения
Описание: Неуверенный тон с паузами и колебаниями.
Применение: Для обсуждения потенциальных недостатков, которые затем могут быть обращены в преимущества. Для выражения сомнения в преимуществах продуктов, которые предлагают конкуренты.
Пример: «Некоторые клиенты (...) сначала сомневались (...), но потом были приятно (↘) удивлены результатами».
Интонация уверенности
Описание: Ровный, твёрдый тон без пауз, с едва заметными колебаниями.
Применение: Для укрепления доверия клиента.
Пример: «Я (↗) уверен, что этот продукт поможет вам достигнуть поставленных (↘) целей».
Как применять интонацию на различных этапах звонка
| Этап звонка | Уместная интонация | Пример фразы |
|---|---|---|
| Приветствие и установление контакта | Уверенная, вопросительная | «Здравствуйте! Вас интересуют работающие способы повысить продуктивность сотрудников?» |
| Выявление потребностей клиента | Вопросительная | «Какие именно функции вам наиболее важны в нашем продукте?» |
| Презентация продукта | Утвердительная, (где уместно) восклицательная, перечисляющая | «Наш продукт предлагает уникальные решения для вашего бизнеса». |
| Обработка возражений | Сомневающаяся, вопросительная, уверенная | «Я понимаю ваши сомнения, но позвольте объяснить, как мы можем это решить». |
| Закрытие сделки | Утвердительная, восклицательная, побудительная | «Когда вам будет удобно начать использовать наш продукт?» |
Ошибки при использовании интонации
Монотонность
Однообразная интонация делает разговор скучным, и клиент быстро теряет интерес. Монотонный (то есть ровный по высоте звука) голос и неизменный темп не способны передать эмоции, необходимые для успешного взаимодействия.
Чрезмерная эмоциональность
Фразы, сказанные слишком драматической интонацией, клиент сочтет неискренними и потому потеряет интерес к диалогу и продукту. Слишком быстрый темп речи не позволяет собеседнику обдумать привлекательность вашего предложения.
Недоброжелательный тон
Клиент моментально «считывает» по интонации ваше раздражение, нетерпение или осуждение, после чего готовится к обороне, поэтому старайтесь сохранять позитивный настрой.
Неправильно расставленные акценты
Смысловое ударение на неподходящих словах может изменить смысл сказанного и вызвать недопонимание или недоверие к говорящему.
Как работать с интонацией: подсказки и лайфхаки
Используйте улыбку
Даже по телефону улыбка чувствуется в голосе и делает интонацию более дружелюбной — какой бы текст по скрипту вы ни произносили.
Записывайте свои звонки и регулярно их переслушивайте
Записи помогут вам осознать, как звучит ваша интонация и где её можно улучшить.
Приглашайте экспертов и наставников оценить вашу интонацию (и не только)
Удобный инструмент для объективной оценки навыков и способностей, в том числе уместности и убедительности интонации, — суфлирование.
Играйте с интонацией
Читайте вслух любые отрывки текста, используя при этом разную интонацию. Попросите коллегу или близкого человека угадать вашу интонацию или оценить, насколько вам удаётся применить определенный тип.
Учитесь у лучших
Слушайте аудиокниги, которые читают известные актеры и популярные дикторы. Отмечайте, как те используют интонацию для того, чтобы вызвать в слушателях различные эмоции.
Работайте с дыханием
Регулярно практикуйте медитацию. Непосредственно перед звонком делайте несколько глубоких вдохов и медленных выдохов, чтобы успокоиться и лучше управлять голосом.
