6 мифов про использование ИИ в телефонных продажах

ИИ — для крупных игроков

О чём миф: У крупных компаний есть деньги и ресурсы на эксперименты и инвестиции в инновационные решения, такие как внедрение ИИ. Поэтому ИИ-роботы и виртуальные продавцы — удел «гигантов». У малого и среднего бизнеса бюджеты меньше, и рентабельность считать нужно тщательнее.

Почему это миф: Если речь о повышении эффективности, улучшении клиентского сервиса и предотвращении выгорания у сотрудников — не бывает слишком дорогих решений. Вот только многие из решений стоят приемлемо.

Подписка на генеративную нейронку типа ChatGPT или его российскую версию стоит недорого, при этом можно научить ИИ «коучить» или обучать специалистов по продажам. Есть и менее очевидные решения: например, многоуровневое детектирование автоответчиков от Скорозвона, способное избавить ваших менеджеров по продажам от «разговоров» с виртуальными помощниками.

И что с того? «Поедайте слона маленькими кусочками». Не вкладывайтесь сразу в дорогие и комплексные продукты, а экспериментируйте с простыми, понятными или даже бесплатными.

ИИ решит все проблемы с продажами

О чём миф: Технология универсальна и применима практически везде — от постановки диагноза в медицине до составления меню на неделю для конкретного человека или глубокой аналитики результатов обзвона клиентов. Есть проблема, связанная с продажами, — спросите решение у ИИ.

Почему это миф: ИИ действительно широко применяется в продажах: в виде чат-ботов на основе ИИ, голосовых роботов или детекции автоответчиков и виртуальных помощников в составе умной телефонии. Но заменить человеческий интеллект, опыт и здравый смысл технология пока не способна.

И что с того: Не стремитесь заменить сотрудников роботами, подумайте, как можно создать из этих двух антиподов эффективную команду продаж. Ну или хотя бы обеспечить продавца-человека удобными ИИ-инструментами.

ИИ — это слишком сложно

О чём миф: При всех преимуществах, которые обещает обеспечить ИИ, его сложно использовать. Это требует технических знаний, и сама мысль о том, что придётся тратить (ещё) больше времени на обучение и онбординг, вызывает у руководителей и владельцев бизнеса протест.

Почему это миф: Среди огромного множества современных технологий лучшие из них — те, которые удобны для пользователя. В настоящее время на рынке ИИ много решений, созданных для пользователей без навыков технарей или программистов. У многих ИИ спрятан «под капотом», и разбираться с нюансами или настройками не обязательно.

Кроме того, ради решения трудностей связанных с работой (в продажах таких трудностей хватает) сотрудники сами готовы учиться, развиваться, пробовать новые инструменты.

И что с того: Выбирайте продукты и сервисы, задействующие ИИ и при этом несложные для понимания и применения — с удобным интерфейсом, большим количеством обучающих материалов, включающих вебинары, видеоинструкции и полезные статьи, регулярно публикуемые в блоге.

ИИ — это голосовые роботы-продавцы

О чём миф: У ИИ может быть много вариантов применения, но в продажах речь исключительно об умных голосовых роботах, способных анализировать ответы клиентов и самостоятельно генерировать связную речь (ответы, аргументы для отработки возражений).

Почему это миф: Во-первых, голосовые роботы бывают разные. Варианты с IVR, такие как голосовой робот Скорозвона или робот-секретарь тоже называются голосовыми роботами и позволяют ускорить работу или автоматизировать рутинные задачи, при этом ИИ в них (пока) не используется.

Во-вторых, ИИ способствует продажам в самых разных ипостасях: как расшифровщик речи в текст, как аналитик больших данных, как маркетолог или копирайтер, составляющий эффективные скрипты продаж, как компонент многоуровневой детекции автоответчиков. При творческом подходе его можно использовать как личного помощника менеджеров по продажам, тренера по продажам или коуча.

И что с того: Отслеживайте изменения в сфере ИИ, в сфере продаж и на их стыке. Читайте блоги и рассылки, авторы которых делятся идеями и инсайтами, обсуждают решение распространенных проблем, тестируют новые инструменты.

ИИ заменит специалистов по продажам

О чём миф: Печальную судьбу потерять работу пророчат и специалистам техподдержки, и операторам колл-центров, и менеджерам по продажам (особенно телефонным — когда покупатели общаются лишь с «голосом»). Опасения не напрасны: по прогнозам Goldman Sachs, в течение 10 лет во всем мире могут быть автоматизированы до 300 миллионов рабочих мест.

Почему это миф: Люди лучше покупают у людей и на подсознательном уровне боятся роботов (пусть и восхищаются ими). А ИИ — лишь удобный инструмент, который расширит возможности, повысит производительность и позволит за счёт автоматизации рутины переключиться на более приоритетные задачи.

Кроме того, не всякий ИИ угрожает чьей-то занятости и доходу. Например, расшифровка голоса в текст для целей речевой аналитики помогает оптимизировать рабочее время руководителей отделов продаж — и не более того. ИИ может помочь в подготовке, тестировании и аналитике новых скриптов — но лишь сам человек решает, какие гипотезы брать в работу.

И что с того: Сильных специалистов с уникальными навыками и опытом заменить в разы сложнее, чем их менее знающих и опытных конкурентов. Если столкнётесь с сопротивлением команды внедрению ИИ-инструментов, предложите дополнительное обучение и поощряйте эксперименты по «кооперации» с ИИ ради более удачного или быстрого решения задач.

С внедрением ИИ можно подождать

О чём миф: У руководителей отделов продаж и владельцев бизнеса и без искусственного интеллекта забот хватает. Лучше подождать, пока экономику, рынки и государства перестанет «штормить» — и затем вдумчиво и без спешки внедрять ИИ-инструменты в работу.

Почему это миф: Начнём с того, что в том или ином виде бизнес «штормит» всегда — даже в условиях растущего рынка и налоговых льгот. Во-вторых, ИИ — это возможность, а не проблема, и откладывать возможности в долгий ящик всё равно что упускать прибыль. Ваши конкуренты вряд ли совершат такую ошибку.

И что с того: Если у вас не хватает времени на эксперименты с ИИ, поручите это сотруднику-энтузиасту с хорошо структурированным мышлением, изучите его отчеты и выберите подходящие вам сервисы или инструменты.