8 простых способов сделать холодные звонки менее стрессовыми в 2023 году

Как можно это исправить

Перечислим подсказки и рекомендации для руководителей отделов продаж, как упростить холодные звонки для своих менеджеров и операторов, помочь продавать больше, не выгорая при этом.

• Проведите качественное обучение по продукту

  Любой продукт или услуга создаются по одной из двух причин:

  • заполнить пробел или решить новую проблему;
  • усовершенствовать уже существующий способ её решения.

  Помогите своим менеджерам осознать, что продукт, который они предлагают, сделает чью-то жизнь лучше, познакомьте с его значимыми характеристиками и аргументами в пользу покупки. Чем лучше продавец знает продукт и чем сильнее в него верит, тем меньший стресс у него вызывает процесс продажи.

• Используйте предиктивный диалер

  Умная программа будет обзванивать базу вместо ваших операторов и соединять их только с теми, кто ответит на звонок. Обзвон производится сразу по нескольким линиям, и диалер в режиме реального времени составляет точный прогноз относительно метрик базы: среднего времени разговора в проекте, среднего времени заполнения карточки клиента, среднего времени ответа клиента на звонок, процента дозвона в одном проекте.

  В результате операторы и менеджеры не ждут на линии, не теряют запал и не успевают напрасно волноваться перед каждым следующим звонком.

• Подключите робота с IVR для прозвона больших баз

  Чтобы снизить давление на команду продаж и страх перед большими базами, делайте прогревы (например, анонсы мероприятий и сообщения об акциях или спецпредложениях) с помощью робота с настроенным IVR, который будет отправлять теплые контакты на соответствующий этап воронки продаж в CRM. Операторов и менеджеров подключайте к обработке клиентов, когда те выразили заинтересованность в продукте.

• Поместите перед глазами менеджеров скрипт и информацию по клиентам

  Скрипт, который соответствует типу звонка и который продавец видит на экране во время разговора, помогает:

  • снизить волнение,
  • сосредоточиться на цели,
  • не забыть важные детали,
  • структурировать беседу,
  • эффективно отработать возражения.

  Так, в Скорозвоне нужный скрипт автоматически подгружается в карточке звонка при разговоре менеджера с клиентом. А краткая справка о клиенте, которую можно вывести на экран в один-два клика, позволяет адаптировать предложения к потребностям, сохранять беседу живой и удерживать внимание.

• Подарите менеджерам красивые и удобные блокноты

  После предыдущего совета подсказка о блокноте выглядит нелогичной: мол, зачем бумага и ручка, если на экране умная программа и подсказки? Назначение блокнота в другом: делая записи и заметки, рисуя схемы и даже каракули ручкой на бумаге, ваши менеджеры и операторы будут автоматически переключаться на логический режим мышления — и успокаиваться.

• Используйте суфлирование для поддержки новичков

  Новички и стажеры обычно волнуются больше опытных менеджеров, и помочь им можно с помощью суфлирования: буквально прослушивая важные или случайные звонки и подсказывая ответы на вопросы и возражения. Ощущение надежного тыла значительно снижает уровень стресса.

• Изучайте отчёты по звонкам

  Одна из основных причин, почему люди реагируют на холодный звонок раздражённым стоном, — неудачное время. Вот только версий об «удачном» времени десятки, и лучшая — та, которую вы выдвинете сами, опираясь на статистику звонков по своей базе и своему продукту.

  Изучайте отчёты, ищите временны́е закономерности — и отправляйте менеджеров звонить «вовремя» (читайте: с меньшим количеством встречного негатива, с меньшим стрессом для всех участников).

• Геймифицируйте процесс обзвона и вызывайте у менеджеров улыбку

  Есть два отличных лекарства от страха и стресса — игра и улыбка. Начнем с игры.

  • Придумайте забавный внутренний «сигнал победителя» для удачных холодных звонков.
  • Отслеживайте и отмечайте в виде прогресс-бара (полосы загрузки) приближение к дневным нормам и месячным KPI.
  • Организуйте мини-соревнования и символически награждайте победителей переходящим кубком «Лучший антифриз» / «Суперспец по холодным звонкам».

  Создайте в офисе позитивный фон с помощью вдохновляющих плакатов с цитатами или обязательной для всех разминки с забавными скороговорками или даже вокальными распевками. Коллекционируйте смешные ответы и реакции клиентов, которые можно в любой момент почитать в интранете или на белой доске.

  Наконец, напоминайте операторам и менеджерам улыбаться. Сама по себе улыбка в течение 20 секунд и дольше снижает частоту сердечных сокращений и нормализует уровень кортизола в крови. Кроме того, клиент способен услышать и почувствовать улыбку в голосе звонящего. Благодаря зеркальным нейронам в его мозгу возникает встречная доброжелательность: с ним уже проще установить контакт и договориться.