11 красных флагов при приеме на работу сотрудников отдела продаж и колл-центров
8 минут на чтение
Прием на работу новых сотрудников в отделы продаж и колл-центры — ключевой этап, влияющий на успешность и эффективность всей компании. От правильного выбора кандидатов зависит не только уровень продаж и качество обслуживания клиентов, но и атмосфера в коллективе, а также общая динамика работы. Однако процесс найма может быть сложным и требующим особого внимания к деталям. Менеджеры по продажам обучены продавать. Что они должны уметь продавать лучше всего? Верно — самих себя. В этой статье рассмотрим, какие тревожные сигналы стоит учитывать при отборе сотрудников в отделы продаж и колл-центры, в каких случаях вам не показалось и надо прощаться с кандидатами.
В этой статье:
Риски ошибок при найме
Прием на работу неподходящих сотрудников в отделы продаж и колл-центры может иметь серьезные негативные последствия для компании. Мы выделяем по крайней мере 5 крупных рисков:
1. Снижение уровня продаж
Неподходящие сотрудники могут не обладать необходимыми навыками и знаниями для успешного выполнения продаж. Это может выражаться в неспособности заключать сделки, недостаточном понимании продукта или услуги, неумении вести переговоры и убеждать клиентов. Как результат, общие показатели продаж снижаются, что ведет к потерям прибыли.
Неопытные или некомпетентные сотрудники могут не уметь эффективно презентовать продукт, что приводит к низкой конверсии потенциальных клиентов в реальные продажи. Клиенты могут уйти к конкурентам, если не получат достаточной информации или останутся неудовлетворенными общением с представителем компании.
2. Репутационный риск
Менеджеры отдела продаж — сотрудники первой линии. От них зависит, захочет клиент вернуться или у него останется неприятный осадок после взаимодействия. Некомпетентный сотрудник — это повышенный риск того, что у большего числа клиентов будет пропадать желание обращаться к вам снова. Такие сотрудники могут неправильно отвечать на запросы клиентов или делать это медленно, некомпетентно отрабатывать возражения или, ещё хуже, переходить на личности и провоцировать конфликты. Это вызывает недовольство и разочарование у клиентов, которые ожидают высокого уровня обслуживания. В среднесрочной перспективе это может привести к потере доверия и оттоку клиентов.
3. Повышенные расходы на обучение и адаптацию
Обучение новых сотрудников требует значительных финансовых и временных ресурсов. Если после предоставления оффера выясняется, что сотрудник не дотягивает по компетенциям, компания вынуждена тратить больше денег на тренинги, семинары и адаптационные программы для них, что увеличивает общие расходы на обучение. В добавок, это отвлекает руководителей и опытных сотрудников от выполнения основных задач и снижает общую продуктивность команды. В результате страдают все аспекты работы отдела.
4. Негативное влияние на командную атмосферу
Сотрудники, например, не соответствующие корпоративной культуре, могут вызывать конфликты и недопонимание в коллективе. Это ухудшает рабочую атмосферу и мешает эффективному взаимодействию между членами команды.Когда команда видит, что неэффективные сотрудники не приносят пользы и не справляются с задачами, это может демотивировать других сотрудников. Особенно, если в компании действует система командных KPI и вознаграждение зависит от вклада каждого. Они могут чувствовать, что их усилия напрасны, и это приводит к снижению морального духа и мотивации.
5. Увеличение текучести кадров
Неподходящие сотрудники часто не задерживаются в компании надолго. Они могут уходить по собственному желанию или быть уволены за несоответствие требованиям. Это приводит к постоянному процессу найма и адаптации новых людей, что создает дополнительную нагрузку на HR-отдел и руководство. Также частая смена сотрудников ведет к потере накопленных знаний и опыта.
Текучесть кадров в отделах продаж и колл-центрах может серьезно повлиять на эффективность работы и успех компании. Узнать больше о том, как справляться с этой проблемой, как рассчитать показатель текучести и минимизировать его, вы можете в нашей статье «Текучесть персонала в организации: как предотвратить и повлиять».
Как видим, неправильный выбор сотрудников для отдела продаж и колл-центра может привести к серьезным последствиям для бизнеса.Поэтому важно тщательно подходить к процессу найма, обращая внимание на «красные флаги» при отборе кандидатов.
Рэд флаги: на что обращать внимание
1. Кандидат не может доказать свои прошлые показатели продаж
Многие кандидаты хорошо говорят – в конце концов, они профессионалы в убеждении и переубеждении – но соответствуют ли реальности их слова о прошлых результатах? Если они заявляют, что на своей последней позиции были «альфа» с шестизначными цифрами, стоит проверить их рекомендации, связавшись с предыдущими менеджерами, клиентами и коллегами.
2. Ассессмент тест показывает разрыв между тем, что они могут сделать, и тем, что вам действительно нужно.
Ассессмент тест — это больше, чем просто тесты навыков или личности. Они предназначены помочь предсказать успешно ли будет сотрудничество компании с кандидатом, прежде чем вы вложите терпение, нервы и другие ресурсы в обучение, коучинг и выплату зарплаты.
Тестирование по навыку продаж помогает:
- Оценить способность кандидата продавать
- Определить мотиваторы эффективности кандидатов
- Выявить пробелы в навыках продаж
- Определить, темп обучаемости
- Проверить соответствие культуре компании
Рекомендуем внедрять ассессмент тесты для отсеивания кандидатов на раннем этапе процесса найма, а затем определять тематические области, в которых необходимо провести более глубокое собеседование, чтобы по-настоящему оценить способности кандидата к продажам и соответствие вашей компании.
3. Сотрудник из большой международной компании
Опыт продаж в международной компании отлично смотрится в резюме, но это не обязательно означает, что кандидат подойдет вашей организации. Может быть как раз обратное.
Работа в крупной компании сильно отличается от работы в малом или среднем бизнесе. Отдел маркетинга в таких компаниях обеспечивает постоянный поток потенциальных клиентов и материалов. Десятки сотрудников службы поддержки готовы оказать помощь при звонках по вопросам продаж. Сложите все паззлы, и вы получите среду продаж, отличную от той, в которой работают многие небольшие компании.
Можно сказать, что для небольшого отечественного бизнеса менеджер по продажам из иностранной корпорации будет «избалованным». Может оказаться, что такие кандидаты не могут выполнять работу по поиску потенциальных клиентов без узнаваемого названия компании, которое открывает дверь продаж. А если ещё учесть дополнительные обязанности, например, помощь в планировании маркетинговой кампании…
4. Чрезмерная самоуверенность
Здесь подразумеваются кандидаты с паттерном поведения «я знаю все». Много знать — здорово, но когда это становится поводом чрезмерной гордыни, это сигнализирует о будущих проблемах в коммуникации. Огромная часть любой работы — это обратная связь: мы указываем на пробелы в работе не для того, чтобы досадить, а чтобы способствовать росту. С «всезнающими» кандидатами процесс «давать-получать» обратную связь становится сложнее и может доходить до конфликта с их стороны.
5. Частая смена работы
Один из наиболее важных показателей в резюме — средняя продолжительность работы на одном рабочем месте. Нет ничего плохого в смене места работы ради продвижения по карьерной лестнице, но, если кандидат не задерживается в одном месте дольше чем на 9-11 месяцев, стоит задуматься.
6. Опоздание на собеседование
Казалось бы, невинное «простите, были пробки», но это тот самый звоночек, на который стоит обратить внимание. В отделах продаж и колл-центрах, где важны точность и своевременность, сотрудники должны быть готовы работать в строгом графике. Опоздание на собеседование может предвещать будущие проблемы с соблюдением рабочих обязанностей и графиков.
Но есть и другая сторона, опоздание — это стрессовая ситуация для кандидата. Работа в продажах и колл-центрах часто сопряжена с высоким уровнем стресса. То, как кандидат справится с этой ситуацией и как будет держать себя на собеседовании может показать, насколько он хорош в ситуации непредвиденных обстоятельств.
7. Грубость
Если кандидату сложно продать себя профессионально, как можно ожидать, что он будет эффективно продавать ваш продукт или услугу? Менеджеры по продажам должны уметь обходить острые углы диалога, быть гибкими, но не уступчивыми. Но все это абсолютно не про грубость и явное проявление неуважения. Если кандидат не может контролировать свое отношение и реакции — не по пути.
8. Беспокойство только о комиссиях и личной выгоде
Если обсуждению вознаграждения и комиссий уделяется слишком много времени и внимания, значит единственная мотивация кандидата продавать — это получить деньги, а не вера в продукт. Такие кандидаты хороши на короткие проекты, когда нужно быстро распродать запасы. А вот выстроить долгосрочные отношения с клиентом будет трудно: задача такого сотрудника продать сейчас как можно больше, его не заботит потребность и боль клиента.
9. Вопросы, на которые они должны знать ответы
То, какие вопросы задают кандидаты — это отличные подсказки, какой человек сидит перед вами. Если задаются вопросы, ответы на которые есть на вашем публичном сайте — звоночек. Значит кандидат не подготовился к разговору с вами, а значит подобное поведение может повториться и при взаимодействии с клиентом в виде вопросов, на которые клиент уже давал ответы и данные зафиксированы в системе.
10. Отсутствие амбиций
Непроявление любопытства и искренних амбиций является тревожным сигналом для кандидата, проходящего собеседование на должность менеджера продаж. Во всех отраслях ситуация постоянно меняется, без установки на рост трудно оставаться конкурентоспособными. Спросите, что из последнего, что изучали кандидаты, не требовалось для учебы или работы. Простой вопрос покажет, готов ли кандидат учиться всю жизнь и проявляет ли любознательность.
11. Ощущение ненадежности
Если вам показалось — вам не показалось. У всех нас есть встроенный датчик определения «своих» людей. Особенно хорошо это чутье работает у рекрутеров и директоров по продажам. Если, несмотря на блестяще пройденное интервью, кандидат не выглядит заслуживающим доверия или честным, стоит прислушаться к чутью. Ведь доверие играет важную роль в росте, лидерстве и построении команды.
Найти кандидата, который будет и сильным профессионалом, и впишется в корпоративную культуру компании — схоже с дейтингом: нужно сходить примерно на 50 свиданий-собеседований, чтобы встретить «своего» человека. Надеемся, список тревожных звоночков, перечисленных в этой статье, позволит вам увереннее свайпать влево неподходящих кандидатов и сэкономить время и ресурсы на обучении, найме и увольнении сотрудника.
