8 800 333 97 02 Звонок бесплатный

Как системы управления отношениями с клиентами меняют работу отделов продаж

21 февраля 2016

Появление на рынке «облачных» CRM-систем, интегрированных с телефонией, словно «глоток свежего воздуха» для бизнеса. Особенно ощутим результат от их использования в системообразующих подразделениях компаний, одним из которых является отдел продаж. На его примере мы расскажем о преимуществах и возможностях использования CRM-систем, тесно интегрированных с телефонией.

Когда использовать «облачные» решения?
- На выезде, в командировке, дома. «Облачные» приложения доступны когда и где угодно - лишь бы был высокоскоростной интернет под рукой. Сотрудники компании в любой момент могут посмотреть информацию о клиенте или текущих договоренностях с ним, а также найти сопутствующие сделке документы. Если нужно, CRM-программа позволит тут же связаться с заказчиком.
- Если компания часто переезжает. С «облачными» решениями это никак не повлияет на контактные номера, работу сотрудников и на продажи, ведь для работы в CRM достаточно только иметь доступ в интернет. «Облачная» CRM для малого и среднего бизнеса – это еще и низкая стоимость покупки, внедрения, и обслуживания системы. 

Зачем нужны «облачные» технологии?
Когда компания вырастает из стартапа, в ней постепенно начинают внедряться системы процессного управления. И тогда CRM позволяет полноценно регламентировать все эти новые бизнес-процессы. Это позволяет руководителю отдела продаж обеспечить согласованную работу отдела: менеджеры действуют в рамках определенных договоренностей, типовые ситуации при холодных звонках клиентам описаны и выработаны примеры оптимальных действий продавцов.
Помимо этого, CRM-решения помогают руководителю связать рабочие показатели сотрудников (количество принятых/совершенных звонков, сделок за определенный период и пр.) с их KPI. Динамика показателей результативности позволяет оценить стабильность работы менеджера.
- Небольшое количество контактов может указывать на низкую активность работника; слишком большое их количество наводит на мысль, что менеджер нерационально расходует свои силы;
- Если в истории клиента на протяжении длительного времени нет записей о каких-либо действиях с ним, значит, есть повод для разговора с менеджером о причинах низкой активности.
Для бизнеса важно, что «облачные» решения имею высокий уровень безопасности хранения и использования данных в CRM. Провайдер услуги раз в сутки или в неделю автоматически резервирует базы данных и предоставляет возможность выгружать их из CRM для хранения локальных копий. Все взаимные ответственности провайдера IT-сервиса и компании определяются соглашением (SLA).

CRM в отделе продаж
- Централизованное и удобное хранение информации о клиентах, контактах и закупках товара
Интеграция CRM с телефонией снижает время обработки вызовов. Так, менеджер набирает номер клиента в один клик мыши прямо из карточки клиента. При входящем вызове CRM автоматически выдаст сотруднику информацию о клиенте: на каком этапе находятся договоренности с клиентом, о чем они говорили в последний раз, состояние счета - кому он выставлен, кто уже оплатил, а кто тянет с оплатой и т.д. Если клиент новый и в базе нет его анкеты, менеджер прямо во время беседы занесет в CRM контакты покупателя, род деятельности, текущие потребности и т.д. После общения эти пометки о звонке сохранятся в CRM вместе с записью разговора.
После общения с клиентом менеджер может создать напоминание о следующем звонке. Программа автоматически напомнит о нем, чтобы он успел как следует подготовиться к разговору.
В некоторых компаниях сотрудники отдела продаж отвечают за закупки предлагаемых товаров. Для этого в хранилище CRM есть контакты поставщиков, договоренности о поставках, записи переговоров (для решения возможных спорных ситуаций).
- Интеграция CRM с ВАТС исключает потерянные вызовы.
Если клиент звонил, когда менеджер отлучился или был занят, в CRM сохранятся записи о пропущенном вызове, содержащие номера телефонов потенциальных покупателей и анкеты реальных клиентов.
Использование CRM в связке с виртуальной АТС с многоканальными номерами исключает и то, что звонивший клиент услышит в трубке «занято». Система автоматически перенаправит звонок другому свободному сотруднику.
- Шаблон скрипта в CRM делает эффективной работу менеджера и маркетолога
В течение всего разговора с клиентом сотрудник читает вопросы из ранее разработанного сценария, который открывается в CRM-приложении, и заносит в анкету важную информацию. В дальнейшем она может пригодиться отделу маркетинга, если построить работу так:
Можно включить в скрипт вопросы о канале рекламы (откуда клиент узнал о компании), области деятельности клиента, районе его проживания и работы и др. Менеджер зафиксирует полученные ответы, из чего получится хорошая база данных для маркетологов. На основе полученных данных они проанализируют обращения и реакцию потребителей, построят прогнозируемые варианты общения с клиентом, увидят отдачу от рекламы и скорректируют позиционирование предлагаемых продуктов/услуг.
Таким образом отдел маркетинга сможет оптимизировать распределение рекламного бюджета.
- Анкеты клиентов помогают руководителю оптимизировать работу отдела
Сотрудники отдела продаж, непосредственно общаясь с клиентами, накапливают информацию о них и параллельно фиксируют все этапы проделанной работы. Благодаря этому процесс продаж становится более управляемым: есть, что анализировать, в чем выявлять слабые места.
Записи в анкетах можно обсудить с сотрудниками на мастер-классах: рассказать им о разнообразии подходов к тем или иным категориям покупателей, научить отвечать на их возражения.
- CRM с функциями телефонии позволяет предотвращать конфликты между сотрудниками – избегать выяснений, чей это клиент - кто первый начал с ним работать и кто должен «дожать» его до совершения сделки.
В CRM фиксируются все разговоры с клиентом, поэтому руководитель сможет справедливо распределить клиентов между сотрудниками. Особенно ясно эта проблема встает, когда они уходят в отпуск. Недопустимо, чтобы потенциальный или, что еще хуже, реальный покупатель остался без внимания, пока его менеджер отдыхает.
- Получение отчетов по воронкам продаж
Сформированная в СRM отчетность пригодится руководителям (воронка продаж одного сотрудника и всего отдела покажет, кто продает много, а кому надо поднажать) и сотрудникам, которым будет полезно узнать текущие фактические значения KPI (сколько звонков им еще предстоит обработать или совершить для выполнения плана).
Через «облачное» приложение руководитель видит, когда и с каким клиентом были начаты переговоры, на каком этапе они находятся, какие именно покупателю предлагаются товары/услуги – только основные или еще и сопутствующие, в чем заинтересован клиент, какие пожелания в ассортименте компании у него есть т.д.
Итак, если в компании ведется запись разговоров, руководитель может периодически контролировать качество работы сотрудников, находить возможности для их личностного роста, составлять планы корпоративного обучения.

Отзывы

Отзывов пока нет. Вы можете оставить свой.
Оценка статьи
21 февраля 2016