Как системы управления отношениями с клиентами меняют работу отделов продаж
5 минут на чтение
Появление на рынке «облачных» CRM-систем, интегрированных с телефонией, словно «глоток свежего воздуха» для бизнеса. Особенно ощутим результат от их использования в системообразующих подразделениях компаний, одним из которых является отдел продаж. На его примере мы расскажем о преимуществах и возможностях использования CRM-систем, тесно интегрированных с телефонией.
Когда использовать «облачные» решения?
— На выезде, в командировке, дома. «Облачные» приложения доступны когда и где угодно — лишь бы был высокоскоростной интернет под рукой. Сотрудники компании в любой момент могут посмотреть информацию о клиенте или текущих договоренностях с ним, а также найти сопутствующие сделке документы. Если нужно, CRM-программа позволит тут же связаться с заказчиком.
— Если компания часто переезжает. С «облачными» решениями это никак не повлияет на контактные номера, работу сотрудников и на продажи, ведь для работы в CRM достаточно только иметь доступ в интернет. «Облачная» CRM для малого и среднего бизнеса – это еще и низкая стоимость покупки, внедрения, и обслуживания системы.
Зачем нужны «облачные» технологии?
Когда компания вырастает из стартапа, в ней постепенно начинают внедряться системы процессного управления. И тогда CRM позволяет полноценно регламентировать все эти новые бизнес-процессы. Это позволяет руководителю отдела продаж обеспечить согласованную работу отдела: менеджеры действуют в рамках определенных договоренностей, типовые ситуации при холодных звонках клиентам описаны и выработаны примеры оптимальных действий продавцов.
Помимо этого, CRM-решения помогают руководителю связать рабочие показатели сотрудников (количество принятых/совершенных звонков, сделок за определенный период и пр.) с их KPI. Динамика показателей результативности позволяет оценить стабильность работы менеджера.
— Небольшое количество контактов может указывать на низкую активность работника; слишком большое их количество наводит на мысль, что менеджер нерационально расходует свои силы;
— Если в истории клиента на протяжении длительного времени нет записей о каких-либо действиях с ним, значит, есть повод для разговора с менеджером о причинах низкой активности.
Для бизнеса важно, что «облачные» решения имею высокий уровень безопасности хранения и использования данных в CRM. Провайдер услуги раз в сутки или в неделю автоматически резервирует базы данных и предоставляет возможность выгружать их из CRM для хранения локальных копий. Все взаимные ответственности провайдера IT-сервиса и компании определяются соглашением (SLA).
CRM в отделе продаж
— Централизованное и удобное хранение информации о клиентах, контактах и закупках товара
Интеграция CRM с телефонией снижает время обработки вызовов. Так, менеджер набирает номер клиента в один клик мыши прямо из карточки клиента. При входящем вызове CRM автоматически выдаст сотруднику информацию о клиенте: на каком этапе находятся договоренности с клиентом, о чем они говорили в последний раз, состояние счета — кому он выставлен, кто уже оплатил, а кто тянет с оплатой и т.д. Если клиент новый и в базе нет его анкеты, менеджер прямо во время беседы занесет в CRM контакты покупателя, род деятельности, текущие потребности и т.д. После общения эти пометки о звонке сохранятся в CRM вместе с записью разговора.
После общения с клиентом менеджер может создать напоминание о следующем звонке. Программа автоматически напомнит о нем, чтобы он успел как следует подготовиться к разговору.
В некоторых компаниях сотрудники отдела продаж отвечают за закупки предлагаемых товаров. Для этого в хранилище CRM есть контакты поставщиков, договоренности о поставках, записи переговоров (для решения возможных спорных ситуаций).
— Интеграция CRM с ВАТС исключает потерянные вызовы.
Если клиент звонил, когда менеджер отлучился или был занят, в CRM сохранятся записи о пропущенном вызове, содержащие номера телефонов потенциальных покупателей и анкеты реальных клиентов.
Использование CRM в связке с виртуальной АТС с многоканальными номерами исключает и то, что звонивший клиент услышит в трубке «занято». Система автоматически перенаправит звонок другому свободному сотруднику.
— Шаблон скрипта в CRM делает эффективной работу менеджера и маркетолога
В течение всего разговора с клиентом сотрудник читает вопросы из ранее разработанного сценария, который открывается в CRM-приложении, и заносит в анкету важную информацию. В дальнейшем она может пригодиться отделу маркетинга, если построить работу так:
Можно включить в скрипт вопросы о канале рекламы (откуда клиент узнал о компании), области деятельности клиента, районе его проживания и работы и др. Менеджер зафиксирует полученные ответы, из чего получится хорошая база данных для маркетологов. На основе полученных данных они проанализируют обращения и реакцию потребителей, построят прогнозируемые варианты общения с клиентом, увидят отдачу от рекламы и скорректируют позиционирование предлагаемых продуктов/услуг.
Таким образом отдел маркетинга сможет оптимизировать распределение рекламного бюджета.
— Анкеты клиентов помогают руководителю оптимизировать работу отдела
Сотрудники отдела продаж, непосредственно общаясь с клиентами, накапливают информацию о них и параллельно фиксируют все этапы проделанной работы. Благодаря этому процесс продаж становится более управляемым: есть, что анализировать, в чем выявлять слабые места.
Записи в анкетах можно обсудить с сотрудниками на мастер-классах: рассказать им о разнообразии подходов к тем или иным категориям покупателей, научить отвечать на их возражения.
— CRM с функциями телефонии позволяет предотвращать конфликты между сотрудниками – избегать выяснений, чей это клиент — кто первый начал с ним работать и кто должен «дожать» его до совершения сделки.
В CRM фиксируются все разговоры с клиентом, поэтому руководитель сможет справедливо распределить клиентов между сотрудниками. Особенно ясно эта проблема встает, когда они уходят в отпуск. Недопустимо, чтобы потенциальный или, что еще хуже, реальный покупатель остался без внимания, пока его менеджер отдыхает.
— Получение отчетов по воронкам продаж
Сформированная в СRM отчетность пригодится руководителям (воронка продаж одного сотрудника и всего отдела покажет, кто продает много, а кому надо поднажать) и сотрудникам, которым будет полезно узнать текущие фактические значения KPI (сколько звонков им еще предстоит обработать или совершить для выполнения плана).
Через «облачное» приложение руководитель видит, когда и с каким клиентом были начаты переговоры, на каком этапе они находятся, какие именно покупателю предлагаются товары/услуги – только основные или еще и сопутствующие, в чем заинтересован клиент, какие пожелания в ассортименте компании у него есть т.д.
Итак, если в компании ведется запись разговоров, руководитель может периодически контролировать качество работы сотрудников, находить возможности для их личностного роста, составлять планы корпоративного обучения.
