Метод проб и ошибок в бизнесе давно потерял актуальность — цена каждой оплошности может оказаться фатальной для компании. На смену пришли точные исследования, которые объясняют, почему не растут продажи, что думают о бренде покупатели и вскрывают проблемы, над которыми нужно работать. Поэтому, исследования в бизнес-среде также значимы, как техосмотры: не выявишь проблему вовремя — далеко не уедешь. Из нашего руководства вы узнаете правила составления опросов, примеры анкеты и идеи для опроса клиента.
8 причин проводить опросы
Компании могут достичь целей с помощью анкеты-опросника для клиентов, к примеру, повысить качество обслуживания, провести тестирование продукта, а также получить честную обратную связь. Всё это позволит выстроить надёжную коммуникацию и получить настоящие отзывы. Собрали главные причины проводить опросы независимо от масштаба бизнеса и целевой аудитории:
- Повышение качества обслуживания;
- Выявление целевой аудитории;
- Совершенствование маркетинговых кампаний;
- Развитие продукта;
- Исследование конкурентов;
- Понимание пути клиента;
- Тестирование стратегии;
- Оценка сотрудников.
Выбираем вид опроса
Опрос клиентов о качестве обслуживания: анкета
Узнать оценку покупателей об уровне сервиса можно разными способами, например, на сайте, по телефону или разослать приглашение на интервью. Всё чаще компании предлагают уровень удовлетворённости по 5-балльной шкале, где 5 — полностью удовлетворён, 4 — вполне удовлетворён, 3 — не совсем, 2 — не удовлетворён, 1 — совсем не удовлетворён.
Опрос удовлетворенности клиентов
Популярная методика для определения удовлетворённости покупателей — Customer Satisfaction Index (CSI). Метрика подходит как для B2B, так и B2C сферы, потому как рассчитывать этот показатель важно любой компании для понимания, насколько лояльны к ней покупатели.
Опросник потенциального клиента: образец
Почему клиент взаимодействует с брендом, но не оформляет покупку? Отдельное исследование поможет найти причину. Так посетителей может отталкивать высокая стоимость доставки или её отсутствие или сложное оформление покупки.
Маркетинговый опрос
С целью изучения потребностей аудитории и её мнения о бренде, услугах и новых продуктов, рекомендуется проводить маркетинговые исследования. С их помощью маркетологи могут выявить недочёты в продукте и коммуникационной стратегии и своевременно внести коррективы. Более 77% российских компаний проводят подобные исследования самостоятельно, 62% обращаются к подрядчикам и 33% покупают готовые исследования.
Ищем средства проведения
Опрос по телефону
Провести опрос клиента по телефону можно как c B2B-, так и B2C-клиентами. Для этого важно правильно подобрать клиентскую базу, среди причин проводить опрос клиентов по телефону скорость его выполнения и относительно невысокая стоимость. Так как клиент отвечает вам в режиме реального времени, вы получите достоверную информацию и проводить исследование с клиентами из разных сегментов ЦА.
Стоит учитывать ограниченность по времени проведения такого опроса и возможный негатив со стороны респондентов. Не смотря на это, общение по телефону остаётся надёжным и действенным средством получения отзывов клиентов в короткие сроки. При условии правильного проведения вы сможете узнать мнение о вашей компании и своевременно предпринять меры.
Онлайн-опрос
Анкета или опрос клиента, проведённые онлайн, — эффективный и не затратный способ пообщаться с клиентами. Такой метод не отвлечёт от важных дел и позволит ответить на вопросы в удобное время. Как провести опрос клиентов через интернет? Используйте социальные сети, корпоративный блог, электронную почту, SMS-опрос и мессенджеры.
Так выглядит опрос для наших подписчиков в Telegram-канале «Скорозвона»:
Правила составления
Объективность
На всех этапах анкетирования, начиная с составления вопросов и заканчивая подсчётом результатов, важно оставаться непредвзятым. Избегайте вопросов с качественной оценкой таких как: «Оцените, пожалуйста, вежливых и приветливых продавцов в нашем магазине?» Сосредоточьтесь на важных аспектах работы вашей компании и постарайтесь точно сформулировать вопросы. Примеры: «Оцените скорость оформления заказа?» и «Что мы можем изменить, чтобы сделать наш продукт более удобными для пользователей?».
Точность
Расплывчатые формулировки и надуманные ситуации приведут к тому, что респонденты будут давать на них неточные ответы. В итоге достоверность всего исследования будет под сомнением. В вопросах не должно быть частицы «бы», фраз «что если» и «допустим». Делайте акцент на важных аспектах компании и задавайте те вопросы, которые помогут достичь целей анкетирования.
Простота
Убедитесь, что каждая формулировка понятна всем категориям опрошенных. Люди ожидают, что смогут быстро вникнуть в суть формулировок и дать ответы без долгой рефлексии. Удачный пример опроса клиентов: «Смогли ли вы найти то, что искали?», не лучший образец: «Как вы думаете, что мы могли бы изменить, для того чтобы улучшить наш продукт и сделать его более удобным?».
Актуальность
Стремясь получить максимум от исследования, составители анкет хотят включить в опросник для клиентов все возможные вопросы, даже те, которые не отражают реальное положение в компании. Увеличивайте опрос клиентов о качестве услуг только при необходимости.
Анализ результатов
Расчёт выборки
Любое исследование требует работы с выборкой — исследования собранных данных. Опросы и анкетирования не исключение — расчёт выборки лежит в основе проведённой работы. Именно она помогает получить достоверные данные. Исходя из законов статистики сделать выводы можно на базе изучения отдельных её единиц. Чем у́же ниша, тем меньше респондентов войдёт в выборку.
Так при опросе 200 человек, важно изучить ответы каждого. В то же время, при опросе 500 клиентов достаточно проанализировать ответы 200 респондентов. Однако даже при узком кругу подходящих респондентов не стоит отказываться от выборки. Здесь важно превратить исследование из количественного в качественное — сделать особый акцент на составлении вопросов и определении потребностей опрошенных. Сэкономьте ваше время и силы, воспользовавшись специальными онлайн-калькуляторами, которые помогут автоматически рассчитать элементы опроса.
Анализ показателей
Рассчитать показатели можно вручную, воспользовавшись законами математики и статистики или воспользоваться программами для обработки данных. Провести разбор данных можно с помощью Excel. Для этого воспользуйтесь основными величинами в программе и затем визуализируйте результаты в формате инфографики (таблицы или диаграммы).
4 причины провести опрос с сервисом «Скорозвон»
Скорость анкетирования повысится на 20%
Сервис «Скорозвон» избавит от ручного набора контактов, гудков и недозвонов. Программа сама прозвонит клиентскую базу и соединит освободившегося оператора с ответившим клиентом — менеджеру останется лишь провести опрос и зафиксировать результаты. После завершения разговора «Скорозвон» вызовет следующий в списке контакт, так скорость обзвона в среднем повысится на 20%.
Организация опроса займёт 15 минут
Назначить ответственных, завести анкету и провести опрос просто, даже если вы новичок в сервисе. Потребуется всего три шага:
- Зарегистрироваться в сервисе;
- Пригласить менеджеров по email;
- Создать анкету и назначить её менеджерам.
После запуска анкетирования у вас всегда будет возможность просмотреть результаты звонков и скорректировать опросник.
Удобный интерфейс избавит от рутины
Создайте анкету в сервисе и фиксируйте ответы прямо в карточке звонка. Держите всё важное в одном окне и не отвлекайтесь на посторонние программы и файлы. Анализ ответов проведёт программа — вы получите наглядные отчёты, которые можно выгрузить и легко проанализировать.
Расходы сократятся в 2 раза
Для анкетирования не понадобится расширять штат или искать менеджеров в аренду, благодаря сэкономленному времени на дозвонах, менеджеры будут постоянно общаться с клиентами. Оплачивайте телефонию и абонентскую плату за активных пользователей в те дни, когда операторы звонят. В остальные дни подключите временную блокировку пользователей.
Пошаговая инструкция как провести опрос
Регистрация
Зарегистрируйтесь в сервисе — введите ваши контактные данные, мы перезвоним сегодня, поможем выбрать тариф и объясним, как сделать пять тестовых звонков.
Создание анкеты
Чтобы ввести опросник, нажмите на Имя пользователя и перейдите в раздел «Кабинет», далее → «Настройки» → «Анкеты». Нажмите на пункт «Добавить анкету» и введите вопросы и варианты ответов, которые могут быть оформлены в виде текста или краткой реплики. Вы можете предложить клиенту выбрать один ответ или несколько из списка. Можно сделать обязательным для ответа, поставив соответствующий чекбокс.
Добавление менеджеров в команду
Назначьте ответственных — перейдите в личный кабинет и выберите раздел «Команда». Добавить нового пользователя можно, нажав на опцию «Пригласить сотрудника». Подробнее о создании команды рассказываем в статье.
Назначение менеджеров
Чтобы менеджеры увидели анкету, её нужно прикрепить к Сценарию и открыть доступ.
Проведение опроса
Команда готова к обзвону: дозвонившись для клиента, они видят опросник, куда вписывают ответы и сохраняют результат.
Формирование отчётов
Сразу после звонка менеджеры и руководитель могут просмотреть отчёты, они доступны для выгрузки на любом этапе анкетирования. Используйте статистику для анализа эффективности опроса и своевременных корректировок. Перейдите в разделы «Отчёты» → «Результаты анкетирования». Формат отчёта — таблица Excel, записи разговоров доступны в формате mp3.
Среди многочисленных способов задать вопросы клиенту, телефонный опрос — наиболее оперативный и надёжный. Провести его можно, обратившись за помощью в колл-центр, заняться вопросом самостоятельно, а можно — с помощью сервиса «Скорозвон», который сэкономит вам и финансы, и время.
