Что такое заспамленность номеров, и как этого избежать
5 минут на чтение
В идеальном мире, где любая идея приносит деньги, и суперспособности можно выиграть в лотерею — звонок клиенту превращается в интересный разговор с приятным результатом. В реальном мире, даже чтобы дозвониться, нужно преодолеть технологическую полосу препятствий, например, правдами и неправдами позвонить с «нормального», не заспамленного номера.
Разбираемся, что такое заспамленность, и как бороться с ситуацией, чтобы бизнес, связанный с телефонными продажами, продолжал приносить прибыль.
В этой статье:
Как заспамленность номеров вредит бизнесу
Заспамленность — это ситуация, когда номера телефонов компании-продавца попадают в программы антиспама и спам-базы, что приводит к двум серьёзным последствиям.
Во-первых, заметно ухудшается дозваниваемость: видя пометку «спам» на экране смартфонов, контакты из базы просто не берут трубку.
Может быть и хуже, когда звонки с «заспамленного» (то есть замеченного в спаме) номера блокируются специальными приложениями или антиспам-защитниками мобильных операторов. В этом случае клиенты и вовсе не увидят ваш звонок, и усилия по составлению привлекательного предложения, обучению сотрудников и приобретению качественной телефонии будут совершены напрасно.
Дозваниваемость — это не абстрактная «красивая», но бесполезная метрика. Каждая секунда, потраченная вашими менеджерами не на общение с потенциальными клиентами, — это упущенный доход.
Во-вторых, заспамленность номеров наносит менее очевидный, но серьёзный вред: снижается мотивация и эффективность сотрудников, так как они тратят время на звонки, которые никогда не достигнут своей цели.
Почему номера становятся заспамленными
Причины могут быть разными. Главная — люди устали от звонков и, в условиях повсеместного распространения интернета и популярности соцсетей, всё чаще предпочитают общаться не «голосом», а пальцами по клавиатуре. Есть и второстепенная причина: звонки часто (и в некоторых случаях успешно) используют мошенники.
Выполняя пожелания широкой публики и защищая её интересы, государство ужесточает законы. Например, операторов связи обязали подключиться к единой платформе «Антифрод», что обеспечивает абонентам дополнительную антиспам-защиту.
Производители смартфонов по умолчанию устанавливают антиспам-программы в новые модели. Мобильные операторы, выживая в условиях острой конкуренции друг с другом, предлагают услугу антиспам-защиты бесплатно. Разработчики, следуя за спросом, предлагают новые приложения.
К сожалению, от блокировок и фильтров страдает и честный бизнес, использующий звонки для легитимных целей: например, для продажи товаров или обслуживания клиентов.
Ваш номер телефона может быть помечен как спам, даже если вы позвонили «тёплому» клиенту или перезвонили по входящей заявке в неподходящий момент.
Существует также условно-технологическая причина: вы звоните слишком много и нарушаете правило «оптимального CPS» (Calls per Second) — то есть совершаете больше единовременных вызовов с одного номера в секунду, чем допускают антиспам-программы мобильных операторов. Звонков с одного номера в одну минуту должно быть не больше трех-пяти.
Как избежать заспамленности номеров
Когда номер попал в спам-списки, вывести его оттуда практически невозможно, и такую ситуацию лучше предотвращать. Для борьбы с заспамленностью номеров российские компании используют различные стратегии.
Мы опросили представителей 110 колл-центров и компаний, которые занимаются обзвоном клиентов. Скачайте презентацию с результатами исследования — и вы узнаете, как и когда компании понимают, что номер заспамлен, как часто обновляют номерной фонд, какие решения используют для борьбы с заспамленностью.
Указание названия фирмы
Если на экране смартфона высвечивается название вашей компании, которое объясняет или намекает на то, чем вы занимаетесь, — это снижает риск заспамливания. Клиент может предположить, что вы ему неинтересны, и не взять трубку, но тогда он, скорее всего, не станет добавлять номер телефона в спам-список.
В В2В похожим образом срабатывает обмен электронными визитками. Если вы или ваши менеджеры по продажам обменялись с контактами из базы обзвона такими визитками лично или по почте, люди сочли вас полезным и сохранили номер в телефоне — при звонке он не попадет в антиспам-фильтр.
Регулярное обновление номерного фонда
Одним из самых популярнымх способов борьбы с заспамленностью номеров является регулярное обновление номерного фонда «по умолчанию». Вы просто покупаете новые номера, и, в среднем, 2-3 недели те дают лучшие показатели дозваниваемости, чем предыдущий пул, в котором уже много заспамленных номеров.
Автоматическая проверка заспамленности номеров
Проверять попадание номеров в антиспам-списки можно и вручную, но это трудоёмкий процесс. Если номеров в проектах автообзвона много, удобнее подключать автоматическую проверку. Провайдеры могут встраивать её в свою телефонию или предлагать как дополнительную услугу.
Проверка номеров не помогает бороться с заспамленностью, но позволяет не расходовать напрасно время, силы и деньги на нерезультативный обзвон.
Карусель номеров
Речь о программе, которая совершает исходящие звонки каждый раз с нового случайного номера из заранее загруженных.
В Скорозвоне вызовы распределяеются таким образом, чтобы на каждый номер приходилось не более 4-5 в минуту. Это позволяет использовать каждый отдельный номер с меньшей частотой и снижает вероятность попадания в списки «нежелательных».
Согласно статистике, рассчитанной на базе клиентских проектов за последний год, применение Карусели номеров повышает контактность базы на 60% и в 1,5 раза продлевает срок службы номера.
Омникарусель Скорозвона
Омникарусель — это уникальная технологическая разработка Скорозвона, доступная только при подключении Телефонии Скорозвона.
Во время автообзвона производится динамическое переключение между различными операторами связи (то есть меняются не только номера телефонов, но и провайдеры). Благодаря этому вы совершаете преимущественно внутрисетевые звонки, что частично помогает избегать блокировок: дозваниваемость повышается на 70%.
