Когда клиент не прав: как бороться с потребительским терроризмом

Как определить потребителя-террориста

Желание наживы — главная мотивация такого человека, а жонглирование законами — его основное оружие. Кроме демонстрации досконального знания законодательства и своих прав, потребитель может давить на эмоции, переходить на угрозы и давление на продавца.

• Злоупотребление правами

  Если адекватный покупатель использует законы для своей защиты, то террорист переворачивает их с целью получить выгоду. Он ищет лазейки, делает логически не связанные выводы, а его претензии не соответствую здравому смыслу.

• Разжигание конфликта

  Другой человек будет искать мирный путь решения ситуации, но только не агрессивный покупатель, сознательно идущий на эскалацию. Если продавец попадает к нему на крючок и начинает выходить из себя, то провокатор добился своей цели. Ведь у него будет ещё больше оснований качать права, и он обязательно использует этот факт против фирмы.

• Отказ от экспертизы

  Зачастую его не удовлетворяют предложения менеджера, особенно, если речь заходит об экспертизе товара. Претензии агрессора часто не обоснованы, потому он отвергает идею с экспертизой, ведь исследование товара ничего ему не даст. Он до последнего будет требовать своих условий разрешения конфликта.

• Шантаж

  У провокатора не так много средств давления, поэтому чаще всего он использует угрозы написать в интернете негативные отзывы о компании. Шантаж часто звучит в ультимативной форме: «Если вы не сделаете это и не дадите мне то, я напишу про вас в интернете!».

• Затягивание сроков

  По закону фирма обязана возместить ущерб клиенту за просроченный ответ по претензии или затянувшийся гарантийный ремонт. Если компания сделала это, то террорист специально тянет со сроками, чтобы компенсация была больше. Спустя несколько месяцев, а может и лет, он пойдёт в суд.

• Возвращение товаров

  Террорист-потребитель приобретает товар к конкретному событию, пользуется им, а потом возвращает, когда он оказывается не нужным. Например, заказывает одежду или предметы декора к празднику, а по его завершению оформляет возврат.

• Подмена товара

  Иногда покупатель идёт на откровенное преступление и при возврате подменяет товар на подделку или оставляет себе некоторые его части. Например, вместо оригинала может подложить китайскую подделку.

В каких сферах больше всего провокаторов

• Сфера обслуживания

  В первую очередь, рисков больше встретиться с потребителем-террористом там, где услуги оцениваются более субъективно. Например, в салонах красоты, где клиент может пожаловаться, что его «не так подстригли».

• Электронная коммерция

  Многие товары невозможно протестировать в магазине, и недобросовестные клиенты этим пользуются. Они приобретают товары, пользуются ими некоторое время, а затем хотят их вернуть по причине того, что «он не подошёл».

• Розничные сети

  Крупные сети заботятся о своей репутации и охотно идут навстречу клиентам. Им легче дать человеку скидку, чем устраивать тяжбы. Этим фактом пользуются недобросовестные клиенты.

• Маркетплейсы

  Высокий риск встретиться с потребительским террористом у тех, кто работает в маркетплейсах. Люди часто злоупотребляют правами и ищут способ наживы. Например, при возврате товаров, подкладывают мусор или китайские подделки.

Способы борьбы с потребительским терроризмом

Работать в продажах и полностью обезопасить себя от встречи с провокатором — непостижимая задача. Потому техникой общения с агрессивными покупателями важно овладеть каждому. Защитить себя и бизнес помогут:

• Видеонаблюдение и запись телефонных разговоров

  Вы исключаете около половины неадекватных претензий, если в магазине или салоне исправно функционирует видеонаблюдение, а к телефонам подключена функция записи разговоров. Помните, что по закону клиент должен быть предупреждён, что ведётся запись. К тому же сам факт записи может охладить пыл агрессивного покупателя.

• Прописанные регламенты

  Проверьте договор, ценники и другие документы на расплывчатые формулировки. Покупатель-террорист будет искать лазейки повсюду, и если вы не заботитесь о своей документации заранее, то сильно себя подставляете. Все спорные моменты и условия оказания услуг должны быть прописаны в договоре.

• Оформление актов

  Обязательно составляйте акты о приёме-сдачи работ или оказания услуг. В нём клиент должен поставить подпись и подтвердить, что жалоб к фирме не имеет. С этим документом и подписью покупателя вы получаете официальное подтверждение своей правоты — по закону он уже не может предъявлять претензии на видимые недостатки.

• Описание товаров

  Будьте внимательны с ценниками и этикетками: рассказывайте подробно о свойствах товара и не преувеличивайте его достоинства. Следите за тем, чтобы на ценниках стояла актуальная стоимость товара.

• Умение отвечать на агрессию

  Сотрудники компании должны быть хорошо обучены, чтобы даже в конфликтной ситуации давать конструктивную обратную связь и искать выход из конфликта. Ведь даже случайно оброненное слово продавца может стать козырем в руках провокатора.

• Знание законов

  Потребитель-террорист жонглирует вырезками из законов, и важно остудить его напор, показав, что перед ним компетентный специалист. Минимальный набор законов, которые следует знать менеджеру:

Как вести себя со скандальным клиентом

От скандалиста-покупателя никто не защищён, и если всё-таки вас свела судьба с таким человеком, то важно сохранить спокойствие и следовать следующим шагам:

• Вести переписку

  Если вы общаетесь с клиентами письменно, то получаете на руки документ, подтверждающий вашу невиновность. В ней будут отражены соблюдение сроков выполнения работ, предложение провести экспертизу и желание удовлетворить жалобу добровольно.

• Реагировать на претензии в сети

  Ответ на негативный отзыв лучше оставлять развёрнутым с объяснением причин и ситуации в целом. Это поможет сохранить репутацию и потенциальных клиентов.

• Следить за сроками ответов

  Продавец обязан отреагировать на жалобы клиентов в установленные законом сроки. В обратном случае вы даёте потребителю официальное основание пойти в суд. Так на претензию ответить важно в течение десяти дней, а устранить недостатки товара — в течение 45 дней.

Примеры потребительского терроризма

• Жалоба на испорченный товар

  С подобными жалобами часто сталкиваются сети химчисток: клиент может пожаловаться на порчу шнурка или другого элемента обуви или одежды и потребовать возмещения полной стоимости или покупки новой пары. В результате долгих переговоров с клиентом, компании удаётся договориться о возмещении стоимости испорченного элемента и небольшой компенсации.

• Подмена товара при возврате или неполный возврат

  Клиент возвращает под видом товара комплект или вообще подделку. В этом случае магазинам нужно продумать процесс возврата стоимости товара — обычно компании решают перечислять деньги только после того как продавец сможет убедиться, что с товаров всё в порядке.

• Обвинения в неправильном описании товара

  Неточности в характеристике товара — лазейка для потребителя, который начинает требовать возврат денег, замену товара или компенсацию. От того так важно прописывать описания товаров досконально.