Зачем компании записывать телефонные разговоры

Чем полезны записи разговоров

• удобный способ хранить много информации из разных источников
• можно легко найти нужный разговор по заданным параметрам
• управление с ними удобнее, а администрирование — пластичнее
• данные надёжно защищены от внешнего несанкционированного доступа

Помимо этого, система контроля звонков имеет возможность подключения ко всем современным каналам телефонной связи. Можно круглосуточно вести запись разговоров одновременно на нескольких каналах и прослушивать их в режиме реального времени. Важно — запись звонков в России законна, но об условиях мы расскажем немного позже.

Плюсы для руководства и управленцев

Контроль телефонных звонков поможет не только в управлении персоналом, но и повысит продажи, если сделать привычкой прослушивание исходящих звонков и анализирование. Анализ телефонных звонков сотрудников регулярно возникает в условиях современного бизнеса. На это есть по крайней несколько веских причин.

• Улучшение работы сотрудников

  Зачем компании нужна система контроля разговоров? Затем, что благодаря ей можно вырасти в прибыли в среднем почти в 2 раза, и это только при вовлечении руководителей отделов продаж.

  И ещё один важный, но очевидный момент: когда сотрудники знают, что любой их разговор с клиентом может прослушать начальство, они стараются работать лучше и общаться с клиентом вежливее. Но даже несмотря на это, они могут допускать ошибки по незнанию, и первоочередная цель руководителя — указать на недочёты и помочь избежать в дальнейшем.

• Своевременная проверка

  Кроме этого, если в компании обнаружится утечка информации, анализ записи разговоров поможет найти её источник.

  А ещё если вы ведёте базу телефонных заказов, то сможете отслеживать прогресса любой сделки у ваших операторов. Это актуально и в том случае, если в компании появилась необходимость провести аналитику по звонкам менеджеров и проверить некоторых менеджеров на добросовестность. Ведь не секрет, что некоторые из них общаются с заказчиками через программы рабочего компьютера, а сделки потом совершают по личному телефону. Контроль звонков сотрудников поможет отследить такие моменты и найти недобросовестного работника.

• Рекомендации по профессиональному росту

  Прослушивание ведется для исправления ошибок оператора, корректировки общих схем и сценариев разговоров, анализа реакции клиентов. Часть таких записей используется в тренингах, причём все тренеры признают — лучше один раз дать человеку «прослушать» его ошибки, чем сто раз говорить о них. Система записи разговоров в сall-центре позволяет организовать коллективное прослушивание самых удачных и неудачных примеров (причем в равной степени и тех, и других). Зачастую на основе этих записей составляется демонстрационная презентация для новых сотрудников.

Плюсы для работников

• Прослушав запись, можно быстро восстановить важные детали разговора, например, цифры, даты или местоположения, если в течение звонка эти детали не были зафиксированы

  К записи можно вернуться в любое время — это пригодится, если продажа была длительная, а в её ходе обсуждалось много деталей.

• Прокрутив запись, сотрудник может проанализировать свою работу незамутнённым взглядом

  Анализ звонков менеджера — это отличный вариант, чтобы оператор понял, чего ему не хватает, а чего в избытке. Например, если он не выспался, опоздал на работу и говорил не самым дружелюбным тоном, запись это наглядно продемонстрирует.

  Мы советуем переслушать запись, если вы планируете повторный звонок тому же клиенту, — это поможет освежить в памяти нюансы, решения, к которым вы пришли в прошлый раз, а также вспомнить то, что вы уже обсудили, и не повторяться.
  Это очень важная и полезная возможность для тех операторов, которые не обладают навыком «эмпатического слушания» и не могут сосредоточиться и на заполнении анкеты, и на анализе поступающей информации.

• Если у клиента есть претензия, прослушайте запись разговора

  Она поможет выяснить, кто прав, а кто виноват. Ведь если на самом деле недовольство звонящего ничем не подкреплено, то предложение послушать запись быстро сведёт все претензии на нет. Важный плюс — можно избежать вмешательства в проблемную ситуацию руководства.