А вы записываете звонки менеджеров?

16 марта 2014

Запись звонков менеджеров

Как правило, многие руководители отделов продаж считают запись звонков абсолютно не нужной вещью, так как могут наблюдать за менеджерами во время работы. Наиболее заинтересованными в записи звонков являются молодые руководители, которые только запускают отдел продаж и ищут удобные системы контроля. Мы часто сталкиваемся и с теми и с другими. А Вам важно записывать звонки в качестве контроля?

Аргументы «против»
  • Лучшей системой контроля за работой менеджеров по продажам может быть только личное присутствие руководителя в офисе. Находясь рядом с менеджером, руководитель может в любой момент помочь, подсказать — в таком случае менеджеры чувствуют поддержку от руководителя, соответственно, чувствует себя более уверенно.
  • Запись звонков сковывает менеджера, он не может свободно работать и чувствует себя неуверенно. Думая о том, что во время звонка его могут прослушивать, менеджер боится выходить за рамки утвержденных скриптов, боится сказать что-то неправильно, что отрицательно влияет на результат.
  • Менеджеру нужно доверять и для нормальной работы достаточно видеть только результаты продаж, неважно как менеджер звонит.
  • Слушая разговоры менеджеров вживую, а не по записи, руководитель может заметить ошибки и сразу поправить менеджера, не откладывая в долгий ящик и не вызывая «на ковер». В случае с записью, менеджеры будут бояться и ждать, что кто-то прослушает их разговор и вдруг найдет ошибки.
  • Прослушивание записей занимает много времени, гораздо удобнее слушать разговоры менеджеров во время работы.
  • И, наконец, если перед разговором менеджер предупредит клиента о том, что их разговор записывается, записывать уже может быть нечего.
Аргументы «за»
  • Запись звонков повышает ответственность сотрудников. Возникает эффект постоянного контроля за работой, поэтому менеджеры «не расслабляются».
  • Записи могут пригодиться для разрешения спорных ситуаций с клиентами.
  • Запись звонков позволяет контролировать работу большого количества менеджеров. Если менеджеров 2-3, то слушать звонки вживую можно, но если менеджеров уже больше, то это неудобно. Записи звонков можно прослушивать выборочно, по каждому менеджеру.
  • Звонки можно анализировать. Например, можно прослушать телефонные разговоры, которые закончились успехом (заключение сделки), чтобы проанализировать как работает менеджер; прослушать разговоры, которые завершились отказом — чтобы определить причины, ошибки; или длинные телефонные разговоры — чтобы определить основные возражения и проработать их и др.
  • Прослушивая разговор, руководитель слышит не только то, что говорит менеджер, но и как возражает и реагирует клиент. И он может детально разобрать удачные или неудачные примеры вместе с менеджером. Может использовать записи в качестве обучающего материала — для менеджера разбирать собственные ошибки намного эффективнее, чем просто изучать теорию.
  • Запись звонков является лучшим материалом для самообучения. Менеджеры сами могут прослушивать записи, анализируя свой разговор и результат.
  • Руководителю не нужно находиться в одном офисе с менеджерами.

Конечно, на необходимость записывать или не записывать разговоры менеджеров влияет множество факторов. Зависит и размер отдела продаж, уровень подготовки менеджеров и опыт работы руководителя. Но в любом случае, контролировать работу сотрудников нужно и на рынке сегодня есть множество решений. Одним из них является сервис «Скорозвон» — облачный сервис для организации звонков. Он автоматизирует набор номера и отправку коммерческих предложений клиентам. В сервисе можно создавать скрипты разговоров и привязывать письма. Менеджер звонит, отправляет письмо, оставляет комментарий и создает напоминание прямо в карточке клиента. Результаты звонков можно выгрузить в Excel. Все звонки из сервиса записываются, их можно прослушать и сохранить на компьютер для последующего разбора.

Попробовать бесплатно — Вы увидите результат уже в первый день работы со Скорозвоном
16 марта 2014