Запись разговоров для обучения call-менеджеров
Прослушивание записей разговоров – крайне нужный элемент для управления изменениями в работе операторов с клиентами. Вместо того, чтобы использовать данные прослушки как «кнут» для наказания менеджеров, лучше позаботиться об усовершенствовании образовательного процесса. На анализе записанного материала, на ошибках и достижениях в холодных звонках, строятся целые тренинги и семинары для сотрудников call-центров по улучшению показателей продаж и уровня обслуживания клиентов.
Расшифровка записей разговоров с клиентами поможет превратить заурядных менеджеров в профи, если соблюдать нижеперечисленные рекомендации:- Не выбирайте для анализа только плохие звонки
- Избегайте придирок при оценке звонков
Положительная обратная связь
Положительная обратная связь и одобрение часто являются катализатором для проявления инициативы операторами. Они видят признание своей роли и данные им возможности, особенно когда это связано с планами подняться по карьерной лестнице. Чтобы не потерять этих доверительных отношений с менеджером, нужно аккуратно подобрать способ проверять и оценивать его работу.
Не самый лучший вариант слушать разговор оператора, стоя у него за спиной. Вторжение в его зону комфорта может изменить поведение менеджера, особенно, если он нервничает или стеснительный. Нет необходимости и слушать записи разговора сотрудников с клиентами в режиме реального времени, лучше подождать его окончания. Есть вероятность, что в таком случае, возможно, Вам придется долго ждать, когда у оператора будет «нужный звонок».
Поэтому лучше пользоваться записями разговора, которые ведут в автоматическом режиме облачные приложения и сервисы. Таким образом Вы можете прослушивать своих операторов, не влияя на их поведение, и в любое удобное для Вас время.
Обычно CRM-программы сохраняют звонки в mp3-формате, поэтому их удобно отправлять по почте и воспроизводить на разных музыкальных проигрывателях, включая компьютер, планшет, плеер и телефон. Еще можно перематывать записи, чтобы прослушать спорные или важные моменты разговора. При необходимости Вы можете пересылать запись по электронной почте коллегам.
Ход обучающего семинара
Образовательные сессии помогают улучшать стандарты качества, а новичкам и опытным операторам даже из разных отделов дают возможность обмениваться опытом, лучшими примерами из практики.
Удачные и неудачные записи разговоров с клиентами становятся основой для коучинговой сессии, которая обычно имеет восемь этапов:
- Прослушайте 10-12 записей каждого сотрудника (возможна случайная выборка) и составьте два перечня: выявленных недостатков и положительных моментов. Разделите общие для всего коллектива проблемы и особенности каждого из менеджеров.
Командные пробелы могут лечь в основу группового тренинга, а индивидуальные - станут темой бесед с конкретными сотрудниками;
- Прослушайте записанный звонок вместе;
- Узнайте у оператора мнение об этом звонке;
- Спросите, какие удачные моменты присутствуют в разговоре;
- Спросите оператора, что он думает о впечатлении клиента и воспользуется ли он снова услугой/продуктами компании;
- Спросите оператора, что можно улучшить в звонке;
- Выскажите свое мнение и предложите сотрудникам правильные модели переговоров.
- Отработанные на групповом тренинге методы работы следует закрепить в виде памяток и методических пособий. Это необходимо для того, чтобы каждый из сотрудников мог в любое время обратиться к материалам тренинга.
- Попросите операторов дать вам обратную связь о том, насколько лучше у них стало получаться работать уже к концу дня.
Обработка результатов тренинга
Вся система коуча должна проходить в дружелюбной атмосфере и строиться на взаимном доверии, ведь все коллеги идут к общей цели – сделать свою работу эффективней на благо компании. Следует поощрять желание операторов прослушивать собственные звонки. Так они будут точно понимать, в чем надо совершенствоваться. Причем если менеджеры знают свои проблемные области, это означает, что они понимают, как действовать. А вот если они не видят собственных ошибок, то, возможно, проблема заключается в изъянах самой программы обучения, а не только в сотруднике.
В некоторых динамично развивающихся компаниях для проведения обучающих тренингов привлекают профессиональных бизнес-тренеров, поскольку речь пойдет о необходимости изменения привычек коллектива.
Если в ходе тренинга Вы поняли, что большинство сотрудников не знают те или иные свойства или характеристики продукта, в таком случае нужно организовать для менеджеров тренинг по конкретной тематике.
Для последующих тренингов выберите формальные критерии оценки, важные для call-центра или отдела продаж именно Вашей компании. Оценив записи по выбранным критериям, Вы сможете понять, насколько каждый сотрудник соответствует необходимой Вам модели. Результаты такой оценки могут лечь в основу системы премирования сотрудников. Однако для того, чтобы система действительно мотивировала сотрудников, необходимо сделать критерии оценки максимально объективными, прозрачными и понятными каждому менеджеру.
Рекомендуется проводить как минимум один обучающий коучинг по «разбору полетов» в месяц. Исследования показали, что регулярные сессии могут способствовать увеличению показателей качества с 5 до 20% по сравнению со средними показателями по call-центру.
Компании, которые имеют доступ ко всему богатству информации, сокрытой в их системах записи, могут создавать персонализированные тренинги, давать своим сотрудникам возможность почувствовать себя важными членами команды, улучшать показатели производительности операторов и снижать текучесть персонала.
Отзывы