Запись разговоров для обучения call-менеджеров

Прослушивание записей разговоров – крайне нужный элемент для управления изменениями в работе операторов с клиентами. Вместо того, чтобы использовать данные прослушки как «кнут» для наказания менеджеров, лучше позаботиться об усовершенствовании образовательного процесса. На анализе записанного материала, на ошибках и достижениях в холодных звонках, строятся целые тренинги и семинары для сотрудников call-центров по улучшению показателей продаж и уровня обслуживания клиентов.

Расшифровка записей разговоров с клиентами поможет превратить заурядных менеджеров в профи, если соблюдать нижеперечисленные рекомендации:

• Не выбирайте для анализа только плохие звонки

Когда на семинаре Вы приводите в пример сотрудникам исключительно некачественные звонки их коллег, обучение воспринимается как раздача пинков. Как результат – злость и разочарование менеджеров, а тренер просто доказывает свое превосходство. Но это сомнительная победа, т.к. показатели операторов вряд ли улучшатся после этого.

• Избегайте придирок при оценке звонков

Часто в погоне за количеством совершенных звонков и заключенных сделок, сотрудники достигают высоких показателей, но это никак не связано со 100%-ым выполнением скрипта и удовлетворенностью клиентов. Договоритесь о том, каким должен быть разговор, чтобы вписываться в стандарты, избегая мелочей типа «вы не использовали в разговоре имя клиента три раза и поэтому потеряли три пункта». В большинстве случаев, при совершении «плохих» звонков на повторное обучение отправляют только новичков. С более опытными коллегами следует проводить индивидуальный коучинг (здесь обратите внимание: обычно встречи один на один держат оператора в напряжении и приносят меньше удовлетворения, чем от командного семинара. Однако индивидуальные тренинги считаются более эффективными, нежели командные, т.к. дают возможность сотруднику со стороны взглянуть на свои действия). Скорее всего, опытный оператор знает все принципы общения при холодных звонках, но что-то могли пойти не так, как хотелось бы, далеко не по сценарию. Тренеру нужно подробно разобраться, что случилось и дать рекомендации. 

Положительная обратная связь
Положительная обратная связь и одобрение часто являются катализатором для проявления инициативы операторами. Они видят признание своей роли и данные им возможности, особенно когда это связано с планами подняться по карьерной лестнице. Чтобы не потерять этих доверительных отношений с менеджером, нужно аккуратно подобрать способ проверять и оценивать его работу.
Не самый лучший вариант слушать разговор оператора, стоя у него за спиной. Вторжение в его зону комфорта может изменить поведение менеджера, особенно, если он нервничает или стеснительный. Нет необходимости и слушать записи разговора сотрудников с клиентами в режиме реального времени, лучше подождать его окончания. Есть вероятность, что в таком случае, возможно, Вам придется долго ждать, когда у оператора будет «нужный звонок».
Поэтому лучше пользоваться записями разговора, которые ведут в автоматическом режиме облачные приложения и сервисы. Таким образом Вы можете прослушивать своих операторов, не влияя на их поведение, и в любое удобное для Вас время.
Обычно CRM-программы сохраняют звонки в mp3-формате, поэтому их удобно отправлять по почте и воспроизводить на разных музыкальных проигрывателях, включая компьютер, планшет, плеер и телефон. Еще можно перематывать записи, чтобы прослушать спорные или важные моменты разговора. При необходимости Вы можете пересылать запись по электронной почте коллегам.

Ход обучающего семинара
Образовательные сессии помогают улучшать стандарты качества, а новичкам и опытным операторам даже из разных отделов дают возможность обмениваться опытом, лучшими примерами из практики.
Удачные и неудачные записи разговоров с клиентами становятся основой для коучинговой сессии, которая обычно имеет восемь этапов:
- Прослушайте 10-12 записей каждого сотрудника (возможна случайная выборка) и составьте два перечня: выявленных недостатков и положительных моментов. Разделите общие для всего коллектива проблемы и особенности каждого из менеджеров.
Командные пробелы могут лечь в основу группового тренинга, а индивидуальные - станут темой бесед с конкретными сотрудниками;
- Прослушайте записанный звонок вместе;
- Узнайте у оператора мнение об этом звонке;
- Спросите, какие удачные моменты присутствуют в разговоре;
- Спросите оператора, что он думает о впечатлении клиента и воспользуется ли он снова услугой/продуктами компании;
- Спросите оператора, что можно улучшить в звонке;
- Выскажите свое мнение и предложите сотрудникам правильные модели переговоров.
- Отработанные на групповом тренинге методы работы следует закрепить в виде памяток и методических пособий. Это необходимо для того, чтобы каждый из сотрудников мог в любое время обратиться к материалам тренинга.
- Попросите операторов дать вам обратную связь о том, насколько лучше у них стало получаться работать уже к концу дня. 

Обработка результатов тренинга
Вся система коуча должна проходить в дружелюбной атмосфере и строиться на взаимном доверии, ведь все коллеги идут к общей цели – сделать свою работу эффективней на благо компании. Следует поощрять желание операторов прослушивать собственные звонки. Так они будут точно понимать, в чем надо совершенствоваться. Причем если менеджеры знают свои проблемные области, это означает, что они понимают, как действовать. А вот если они не видят собственных ошибок, то, возможно, проблема заключается в изъянах самой программы обучения, а не только в сотруднике.
В некоторых динамично развивающихся компаниях для проведения обучающих тренингов привлекают профессиональных бизнес-тренеров, поскольку речь пойдет о необходимости изменения привычек коллектива.
Если в ходе тренинга Вы поняли, что большинство сотрудников не знают те или иные свойства или характеристики продукта, в таком случае нужно организовать для менеджеров тренинг по конкретной тематике.
Для последующих тренингов выберите формальные критерии оценки, важные для call-центра или отдела продаж именно Вашей компании. Оценив записи по выбранным критериям, Вы сможете понять, насколько каждый сотрудник соответствует необходимой Вам модели. Результаты такой оценки могут лечь в основу системы премирования сотрудников. Однако для того, чтобы система действительно мотивировала сотрудников, необходимо сделать критерии оценки максимально объективными, прозрачными и понятными каждому менеджеру.
Рекомендуется проводить как минимум один обучающий коучинг по «разбору полетов» в месяц. Исследования показали, что регулярные сессии могут способствовать увеличению показателей качества с 5 до 20% по сравнению со средними показателями по call-центру.
Компании, которые имеют доступ ко всему богатству информации, сокрытой в их системах записи, могут создавать персонализированные тренинги, давать своим сотрудникам возможность почувствовать себя важными членами команды, улучшать показатели производительности операторов и снижать текучесть персонала.