Большинство предпринимателей и компаний стремятся к развитию, улучшению текущих условий. Но когда дело доходит до внедрения необходимых изменений почему-то терпят неудачу. Бюрократия, разрозненность и даже культура могут блокировать прогресс и тормозить инновации. Цикл Деминга помогает вывести компании из застоя и перейти к системе постоянного совершенствования. Из этой статьи вы подробнее узнаете, что означает цикл PDCA, какие в нём есть этапы и что хорошего в использовании такого подхода.
Автор оригинальной концепции — доктор Уолтер А. Шухарт, известный физик и статистик из Western Electric и Bell Labs. Он разработал идею в 1920-х годах. Его подход представлял собой трехэтапный линейный метод решения проблем.
Источник: hrland.org
Позже, в 1950-х годах, доктор В. Эдвардс Деминг, знаменитый пионер в области контроля качества и автор книги «14 пунктов», доработал концепцию Шухарта. Он предложил отслеживать бизнес-процессы по непрерывному циклу. Так менеджеры могут вовремя выявить и исправить те части процесса, которые нуждаются в улучшении. Будучи учителем, Деминг создал довольно упрощенную диаграмму известную как PDCA или цикл Деминга.
Последовательность цикла Деминга PDCA представляет собой четыре логически связанных повторяющихся шага, — Планирование, Действие, Проверка (Изучение), Внедрение — которые помогают в постоянном улучшении качества и обучении.
Этапы цикла Деминга PDCA
Plan — Планирование
На этапе планирования нужно определить проблемы или возможности улучшения, проанализировать их и разработать гипотезы. Здесь проводится SWOT-анализ (сильные и слабые стороны, возможности, угрозы) и формулировка гипотезы на основе результатов. Заключительный этап планирования состоит в выборе гипотезы для проверки. Гипотеза включает в себя определение желаемого результата, ключевых показателей эффективности и метода тестирования.
Do — Действие
Этап включает в себя внедрение исправлений и решений, которые разработаны на этапе планирования. Рекомендуется вносить изменения в пилотном масштабе, в режиме теста, чтобы убедиться в действенности решения. Это не только позволит получить данные об эффективности изменений, но и понять, почему именно результат улучшился.
Примечание: каким бы маленьким ни был ваш бизнес или операция, рекомендуется сначала тестировать ваши планы в небольшом масштабе и таким образом, чтобы это не влияло на существующие операции и процессы.
Check (Study) — Проверка (изучение)
Примечание: сам Деминг использовал концепцию Plan-Do-Study-Act (PDSA). Так как в Check больше внимания уделяется успеху/неудаче. Вместо этого он предпочел сосредоточиться на изучении результатов любых нововведений и проверке теорий.
Здесь происходит оценка результатов, полученных на предыдущем этапе. Есть ли изменения и улучшения? Если всё ещё возникают проблемы, выясняются причины и разрабатывается другое решение.
На этом этапе полезно задать себе следующие вопросы: Будут ли предлагаемые изменения работать в более широком масштабе? Если изменения сработали, то почему именно они дали эффект? Не повлияет ли внедрение изменения на другие критерии качества? Есть ли еще способы добиться таких же результатов или улучшить их?
Вопросы кажутся очевидными, но такой дабл-чек поможет избежать ошибок в дальнейшем и при внедрении изменений в более крупном масштабе.
Act — Внедрение
Это заключительный этап, на котором рекомендуемые изменения и протестированные процессы наконец-то реализованы в полном масштабе. Хоть это и заключительный шаг, цикл не заканчивается. Улучшенный процесс или продукт становится новой стартовой точкой. Цикл PDCA соблюдают до тех пор, пока не будут достигнуты все цели и не будет необходимости в дальнейших изменениях.
Пример использования PDCA в Email-маркетинге
В отделах диджитал-маркетинга, цикл PDCA часто определяется в управлении процессами как функция «по умолчанию». Команды планируют результаты от действий, а не просто совершают действия ради галочки. Например, рассылка электронных писем — это действие, а вот open rate/ click rate — это уже результаты от действий. Без сбора данных об эффективности email-кампании команда не сможет улучшать эти показатели. Поэтому здесь пользуются циклом PDCA.
На этапе планирования команда маркетинга формулирует гипотезу о том, что хочет получить их клиент. Например, создают пользовательскую историю:
Как предыдущий участник мероприятия (вебинара), я хотел бы получить промокод со скидкой, чтобы моё участие и потраченное время было отмечено, и я мог получить товар по меньшей цене.
На этапе действия команда создаёт два потенциальных электронных письма с промокодом, но с разными триггерами и призывами к действию. Далее запускают A / B-тест: оба письма будут отправлены ограниченной группе клиентов.
На этапе проверки команда собирает данные A/B-тестирования и определяет, какие предположения были подтверждены, и какое письмо сработало лучше. Эти данные повлияют на окончательную рассылку. Если оба письма покажут низкий open rate/ click rate, будет формироваться новая версия писем или меняться канал рассылок.
Когда результаты теста достигают целевых показателей, команда формирует финальную версию электронного письма для рассылки на весь сегмент клиентов.
По мере того как маркетинг-команда узнаёт больше, они продолжают применять PDCA. Так формируются определённый тон текста, визуальное оформление письма и выбор платформы для постоянной работы.
Плюсы и минусы PDCA / PDSA
Преимущества цикла Деминга
Цикл PDCA (или цикл Деминга) помогает разбить проблемы на более мелкие части, облегчая их решение.
Применим для большинства предприятий и отраслей, независимо от того их размера.
Способствует непрерывному развитию установленных систем и процессов.
Лучшее управление рисками, так как команда контролирует каждый этап изменений/улучшений.
Получение результатов в более короткие сроки на основе тестирования и анализа может значительно сократить финансовые вложения в продукт.
Недостаток цикла Деминга
Технология не подходит для срочных проблем или чрезвычайных ситуаций. Требуется время, чтобы пройти все этапы цикла, также учитывать, что желаемые результаты редко достигаются за один цикл.
Часто PDCA используют только когда проблема уже появилась, в то время как, чтобы занять проактивную позицию, цикл нужно применять постоянно для улучшения того, что есть.
Неправильно поставленные цели и KPI на этапе планирования могут привести к тому, что один цикл будет отработан безрезультатно.
Напоследок: Цикл PDCA — это простой и понятный инструмент, который поможет в улучшении стандартов качества, в разработке нового продукта или исправлении недоработок в процессе/продукте/услуге. Модель полезна тем, что теории тестируются сначала в пилотном режиме, и лишь после 100% уверенности в результате изменения внедряются в полномасштабном режиме.
Подпишитесь на рассылку от команды Скорозвона
1 письмо раз в 2 недели со свежими материалами о бизнесе, продажах и клиентском сервисе.
6 минут на чтение
