У потребителя сегодня огромный выбор поставщиков нужного продукта или услуги. Чтобы выбрали именно вас, нужно как-то выделяться. Один из самых действенных способов — выстроить прочные отношения с клиентами через регулярную коммуникацию, качественное обслуживания и понимание их запросов. Такие отношения с потребителем являются результатом большой работы, но её упрощает мощный союзник — программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
CRM или customer relationship management — управление отношениями с клиентами. Когда люди говорят о CRM, обычно речь о CRM-системе — вспомогающем бизнес-инструменте для управления лидами, продажами, производительностью. Благодаря CRM-системе возможен контроль взаимодействия с клиентами на разных этапах их жизненного цикла: маркетинг, продажи, предоставление постпродажного сервиса. Короче говоря, CRM-система помогает компаниям оставаться у руля отношений с клиентами, совершенствовать процессы и повышать прибыльность.
Для кого предназначена CRM-система?
К целевой аудитории CRM-систем относятся разные направления бизнеса: продажи, отдел обслуживания клиентов, отдел развития бизнеса, рекрутинга, маркетинга и др. Всё потому, что такая система позволяет хранить контактную информацию о текущих и потенциальных клиентах, определять возможности продаж, записывать проблемы с обслуживанием и управлять маркетинговыми кампаниями — всё это в одном централизованном месте и доступно всем пользователям компании.
Наглядность и лёгкий доступ к информации упрощают совместную работу и повышают производительность. Все в команде видят, как происходило взаимодействие с клиентом, когда в последний раз покупал клиент, сколько платил.
Что делает CRM-система и чем она лучше таблиц?
Цель CRM — хранить и управлять всеми данными для каждого типа контактов, от потенциальных клиентов до деловых партнёров. Некоторые сравнивают CRM с электронными таблицами, мол зачем устанавливать CRM, если можно по старинке? Но второе очень уступает первому.
Электронная таблица подходит, если у компании не более 100 контактов или если важна только статическая информация: имя, адрес электронной почты, номер телефона, название компании, веб-сайт и т. д. Для отслеживани динамической информации электронная таблица не подойдёт, здесь сможет справиться только CRM.
CRM и Элек тронная таблица
Электронная таблица
CRM
Тип данных
Статическая информация (имя, электронная почта, телефон)
Статическая информация плюс история сообщений, файлы, заметки и предпринятые действия
Обновление контактов
Вручную
Автоматически, по мере выполнения действий и отправки информации
Доступ к информации
Информация остается в электронной таблице до тех пор, пока не будет импортирована в другой инструмент.
Данные легко перенести из CRM в другую систему, настроив интеграцию.
Лид-скоринг
Оценка лидов практически невозможна
Оценка потенциальных клиентов автоматизирована на основе установленных пользователем правил.
Напоминания о задачах и отслеживание
Невозможно
Напоминания о задачах и отслеживание их выполнения
Сегментация и персонализация
Только вручную
Создание тегов для типов контактов и предпринятых действий
CRM может отследить, какие электронные письма открывал контакт, какие страницы посещал на веб-сайте компании, дату последней покупки и даже личные предпочтения клиента в отношении сообщений. Система упорядочивает эту информацию, чтобы компания-пользователь могла лучше оценить динамику и тенденции в работе с потенциальными покупателями. CRM всегда обновляется автоматически после действий пользователя или лида, а данные в электронной таблице устаревают, как только вы прекращаете добавлять их вручную.
Консолидированные данные о каждом контакте в системе используются для управления взаимодействиями с ними. Например, с точки зрения маркетинга это означает привлечение потенциальных клиентов правильным сообщением в нужное время с помощью целевых маркетинговых кампаний. В сфере продаж — торговые представители могут работать быстрее и эффективнее, имея чёткое представление о воронке продаж. А агенты по обслуживанию клиентов могут оперативно реагировать на потребности клиентов.
CRM интегрируется с другими бизнес-приложениям, которые помогают развивать отношения с клиентами: приложениями для подписывания документов, выставления счетов, отправки электронных писем. В CRM предусмотрена встроенная аналитика и возможность автоматически выгружать отчёты по интересующим переменным.
Хорошая CRM показывает, насколько лид «горячий» или «холодный». Вы задаёте условия, какие действия клиента переводят его из одной категории в другую, а CRM система распределяет лиды согласно этим правилам. Так команде по продажам легко определить лиды, готовые к покупке, на которых следует сосредоточиться. Оценка потенциальных клиентов практически невозможна без CRM.
Для чего CRM не подходит
CRM не предназначены для поддержки внутренних операций, таких как производство, складирование, отгрузка, проектирование или финансы. И, конечно же, инструменты CRM не могут управлять тем, что не занесено в систему. Поэтому, если люди работают с лидами или сделками вне системы, это снижает её эффективность для всей команды.
Преимущества CRM
1. Управление лидами
Менеджеры могут быстро консолидировать базу потенциальных клиентов из нескольких источников. Полученные контакты можно разделить по группам по необходимым критериям: демографические данные, покупательское поведение, вкусы и предпочтения. Возможность продвигать лиды по воронке продаж намного проще, если использовать CRM.
2. Контроль выполненных задач и повышение производительности
CRM фиксирует действия менеджеров: проведённые встречи, звонки, выполненные задачи и т. д. Система позволяет ранжировать действия по приоритетности и уведомляет пользователя о задаче.
Всё ещё не понимаете зачем это внедрять? За нас ответят исследования: в опросе, проведенном Salesforce, компании, перешедшие на CRM, смогли увеличить продажи на 29% и производительность на 34%. CRM также позволяют автоматизировать ряд задач, помогая всем сосредоточиться на действиях, которые увеличивают продажи.
3. Централизация данных
Согласованная работа отделов — залог качественных отношений с потребителем.
В CRM-системе команды по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов могут работать синхронно для достижения лучших результатов. Все пользователи будут в курсе на каком этапе воронки находится клиент. Сотрудники могут обмениваться данными, файлами и оставлять комментарии для эффективного общения. Так, ещё до совершения звонка с продажей, у менеджеров будут под рукой необходимые данные о потенциальном консьюмере. Во время звонка время на получение этой информации будет сэкономлено и можно будет сразу переходить к персонализированной презентации.
4. Управление воронкой продаж
CRM разделяет базу данных потенциальных клиентов на разные сегменты. Так проще продумывать стратегию для перевода каждого сегмента на следующий этап воронки. Лид перешёл в новый этап воронки? CRM уже прислала уведомление.
5. Корректная стратегия продаж
CRM-система позволяет отслеживать тенденции и менять стратегию продаж по мере необходимости. Например, если вы продаёте украшения для праздников, можно использовать данные прогнозирования CRM для планирования маркетинговой кампании и подготовки к увеличению/падению продаж. Можно использовать данные для анализа типа клиентов, которых вы привлекаете. Если вы заметили, что большую часть дохода генерируют женщины в возрасте от 18 до 24 лет, то можно принимать более обоснованные решения в отношении рекламы.
6. Улучшение обслуживания клиентов
90% миллениалов ожидают ответ компании на комментарии или сообщения в социальных сетях в течение дня или меньше. 44% хотят получить ответ в течение часа или меньше. При таком высоком требовании на быстрое обслуживание функции CRM особенно важны. Она позволит увидеть, где и почему не получается быстро и качественно обслужить клиентов, на основе этого принять обоснованные бизнес-решения.
7. Аналитика
Функции аналитики в CRM позволяют направить фокус на каждого потребителя индивидуально и узнать, кто приносит наибольшую прибыль, прогнозировать спрос и решать другие вопросы, влияющие на бизнес-решения. Аналитика CRM при правильном использовании приводит к лучшему клиентскому опыту.
8. Удержание клиентов
Если клиент уже совершил покупку он, скорее всего, вернётся снова. Но для этого нужно поддерживать взаимодействие с ним по электронной почте / SMS во время проведения маркетинговых кампаний. CRM также позволяет маркетинговым командам продавать продукты на основе истории покупок. Так можно корректировать кампании, чтобы повысить уровень удержания клиентов и увеличить продажи.
Можно ли обойтись без CRM?
Да, но зачем? Ведь это может обойтись дороже.
Меньше автоматизации = больше времени на администрирование дел = меньше времени на всё остальное
Отдел продаж будет также генерировать поток данных, торговые представители — встречаться с вероятными потребителями и узнавать ценную информацию, но все эти данные будут в рукописных заметках, ноутбуках или в головах членов команды. Человек покинул команду, данные потеряны.
Без CRM встречи не происходят быстро, а приоритеты клиентов будут лишь догадками, а не основываться на данных.
Без CRM страдают не только продажи. Потенциальные покупатели могут связываться с компанией с помощью различных платформ, по телефону, электронной почте или через социальные сети. Без общей платформы для взаимодействия с клиентами общение может быть потеряно в потоке информации, что приведёт к медленному или неудовлетворительному обслуживанию.
Без CRM продуктивность членов команды падает в разы: вместо того, чтобы быстро обслуживать клиентов, продавать «горячим» лидам, они будут заняты формированием отчётов вручную. Отсутствие надзора также может привести к отсутствию ответственности со стороны команды.
Внедрение CRM кардинально меняет картину! Время — деньги. Если бизнес ставит перед собой масштабные цели, то важна слаженность бизнес-процессов. Не получится достичь целей, если не разумно использовать свои ресурсы и не помогать команде работать умнее, а не усерднее. Поэтому инвестирование в CRM и её функции — это надежный способ увеличить продажи и производительность, улучшить взаимодействие с клиентами и сэкономить деньги.
8 минут на чтение
