Как повысить конверсию в целевой разговор: лайфхаки от экспертов Скорозвона
5 минут на чтение
Больше знаешь — лучше продаёшь. Эксперты Скорозвона делятся неочевидными подсказками о том, как добиться, чтобы больше контактов из базы согласились обсудить по телефону ваше коммерческое предложение.
В этой статье:
Технологические лайфхаки
Подключите интеллектуальную телефонию Скорозвона
«Телефония Скорозвона поможет быстро завершать звонки на номера с автоответчиками, голосовой почтой и виртуальными помощниками. На показатель конверсии в продажи это не влияет: он зависит от качества базы, знания сотрудниками скрипта, привлекательности вашего продукта или предложения. Но конверсия в целевой разговор вырастет». Вадим Балашов, менеджер продукта Телефония Скорозвон
Используйте речевую аналитику и суфлирование
На конверсию также положительно повлияет карусель номеров и провайдеров, доступная в интеллектуальной телефонии: она более чем в 1,5 раза повышает контактность базы.
«В отчете «Результаты всех вызовов» можно фильтровать звонки по наличию стоп-слов или, наоборот, контролировать, что оффер озвучен сотрудником в полном объёме. Суфлирование — это супер-фича, которая поможет руководителю контролировать речь сотрудника непосредственно во время звонка или давать подсказки новым операторам на первых порах». Ксения Тарануха, аналитик Скорозвона
Суфлирование можно использовать как:
- инструмент обучения — если речь о продаже технологически сложных продуктов;
- инструмент коучинга — если необходимо помочь сотрудникам преодолеть психологические барьеры;
- инструмент переговоров — если есть шанс, что клиент примет решение в моменте, опираясь на скидку или специальные условия.
Управленческие лайфхаки
Ставьте внятные цели
«Правильно поставленные цели позволяют оцифровать результат и сформировать целевые метрики. Когда мы знаем, чем управлять, — всё в наших руках. Остаётся подобрать верный инструмент влияния». Вадим Балашов, менеджер продукта Телефония Скорозвон
Эффективные инструменты влияния на конверсию вам подскажут менеджеры Скорозвона, опираясь на статистику, собранную на успешных кейсах.
Используйте аналитику
«Собирайте статистику обзвона на разных проектах и задачах и анализируйте все факторы: вводные данные, качество базы, использованные в процессе обзвона функциональные возможности, полученные результаты, индивидуальный вклад каждого сотрудника. Кто владеет информацией — тот владеет миром». Вадим Балашов, менеджер продукта Телефония Скорозвон
Отслеживать в реальном времени влияние разных факторов на конверсию в целевой разговор вам помогут наглядные и интуитивно понятные отчёты. При их анализе учитывайте специфику вашего бизнеса, а также интересы и боли целевой аудитории.
Сервисные лайфхаки
Подключите функцию «Множественный выбор номера»
«В Скорозвоне эта функция позволяет вручную позвонить контакту с разных номеров. В карточке звонка появится выбор, с какого номера звонить. Работает только с номерами Скорозвона и заметно увеличивает шанс дозвониться до клиента — тем самым повысить конверсию в целевой разговор». Ксения Тарануха, аналитик Скорозвона
Подключив Скорозвон, обязательно изучите мануалы по использованию сервиса: там вы найдете много полезных подсказок о том, как получить от автообзвона максимальную отдачу.
Загружайте базы контактов правильно
«Если при загрузке файла с контактами сервис выдаёт ошибку, попробуйте выделить все ячейки в таблице и очистить форматирование. Затем сохраните файл и загрузите снова. Часто базы с контактами содержат скрытые ссылки или внутреннее форматирование, которое сервис может не распознать. Исправление этих ошибок позволит обзвонить максимальное количество номеров и повысит конверсию». Ксения Тарануха, аналитик Скорозвона
Посмотреть видео про загрузку баз и другие аспекты работы в сервисе можно здесь.
Установите собственную мелодию ожидания в проекте
«При предиктивном обзвоне бывают ситуации, когда клиент поднял трубку, но все операторы находятся в разговоре. Сейчас клиенты слышат стандартную мелодию. Собственная мелодия расскажет о цели звонка и убедит дождаться ответа оператора». Ксения Тарануха, аналитик Скорозвона
Если клиенты звонят сами, снизить нагрузку на операторов, особенно во время сезонного всплеска спроса или в разгар успешной рекламной кампании, — можно с помощью Робота-секретаря.
Используйте настраиваемые поля
«В карточке клиента можно добавить дополнительные поля и сделать их обязательными к заполнению. Так операторы непременно зададут уточняющий вопрос клиенту или обогатят базу нужными сведениями. Например, если регулярно заполнять поле «Причина отказа», то можно скорректировать оффер и заранее закрывать самые частотные возражения». Ксения Тарануха, аналитик Скорозвона
Скорозвон предоставляет руководителям много инструментов для эффективного управления командой.
Психологические лайфхаки
Выражайте искренний интерес к клиенту
«Старайтесь уловить настроение клиента (и обучайте этому сотрудников). Необходимо с таким же искренним интересом расспрашивать про бизнес и задачи клиента, как если бы вы читали любимый блог или выясняли подробности истории, которая произошла с кем-то из вашего близкого круга. Люди с удовольствием говорят о себе». Анастасия Обвинцева, менеджер по работе с клиентами Скорозвона
Любые значимые детали, способные положительно повлиять на результат общения — в том числе при следующих контактах — необходимо сразу вносить в карточку клиента. В Скорозвоне это удобно, так как карточка выводится на экран во время звонка, а после его завершения система требует от сотрудника внести результат разговора.
Будьте честными
«Сразу раскладывайте по полочкам задачу клиента, дополняя каждый аспект своими замечаниями о том, какую именно пользу принесет ваш продукт, какие его свойства и возможности позволят быстро или бюджетно решить задачу, избавить от проблемы. И наоборот, если задача нецелевая, и ваш продукт не поможет — так и скажите. Честность позволит со временем выйти к клиенту с другим предложением». Анастасия Обвинцева, менеджер по работе с клиентами Скорозвона
Вариант «экологичного выхода» из диалога можно прописать в скрипте, а сам контакт пометить тегом и сохранить в CRM как расположенный к общению, готовый к другим предложениям.
Включайте эмпатию
«Скрипт — это прекрасно, он придает уверенности и помогает избежать грубых ошибок. Но постарайтесь, даже произнося скрипт, работать голосом, делать акценты (с помощью интонации, темпа речи) на те моменты, которые клиент озвучивает как боль, а вы — как решение. Кроме того, проявляйте эмпатию: если клиент пытается шутить, поддержите его настроение; если нервничает — говорите медленно и спокойно». Анастасия Обвинцева, менеджер по работе с клиентами Скорозвона
Встроенная в сервис запись звонков позволит вам послушать, как ваши сотрудники «интонируют», а инструменты речевой аналитики помогут найти важные отрезки звонков и сэкономят время.
Проявляйте любопытство и экспериментируйте
«Ищите новые подходы во всём. Провести эксперимент и получить неудачный опыт — хорошо. Не пробовать вовсе — упущенные шансы. Научно-технологический прогресс, предпринимательство и телефония требуют смелых подходов. Это всё теория, а на практике активно используйте А/Б тесты». Вадим Балашов, менеджер продукта Телефония Скорозвон
Проводить эксперименты в Скорозвоне можно по-разному:
- сегментируйте базы в разные проекты;
- подключайте карусель номеров и провайдеров для сравнения контактности;
- используйте разные скрипты на одной базе;
- подключайте телефонию Скорозвона и сравнивайте эффективность обзвона с показателями САТС.
