Оценка эффективности холодных звонков
Как сделать холодные звонки эффективными
Перед компаниями, оказывающими услуги холодных обзвонов или имеющими собственный колл-центр, часто встает задача оценки эффективности холодных звонков. В этой статье мы поговорим о том, как сделать так, чтобы холодные обзвоны работали и о том, как оценить их эффективность.
Как оценить эффективность холодных звонков
Перед тем, как повышать эффективность, стоит посчитать нынешний эффект от холодных звонков. Оценка конверсии происходит в два этапа:
- оценка конверсии из холодного звонка в продажу;
- оценка стоимости холодного звонка и прибыли, которую он приносит.
Оценка конверсии холодного звонка в продажу
Оценка конверсии из звонка в лид
Чтобы посчитать конверсию, разделите количество лидов, которое вы получаете от телефонных обзвонов на сумму разговоров.
Пример
Ваши операторы совершают 200 звонков в день.
От этих звонков вы в среднем получаете от 3 до 5 лидов.
Значит, конверсия из звонка в лид = 4/200 = 2%
Расчет конверсии из лида в продажу
Теперь повторим эту процедуру для второго этапа и посчитаем общую конверсию.
Пример
Предположим, из 100 лидов вы получаете 20 продаж.
Значит, конверсия из лида в продажу = 20/100 = 20%.
Теперь посчитаем конверсию из звонка в продажу:
На каждую 1000 звонков вы получаете 20 лидов и из них 4 продажи.
Значит, конверсия из звонка в продажу = 4/1000 = 0,4%
Зачем считать промежуточную конверсию из звонка в лид
Если в вашей компании организован многоуровневый отдел продаж, холодными звонками и заключением сделок занимаются разные люди. Посчитав две конверсии вместо одной, вы сможете влиять на каждую из них, контролируя разные уровни отдела продаж. Если в вашей компании работает одноуровневый отдел продаж, это делать необязательно.
Оценка конверсии холодного звонка в прибыль
Теперь осталось посчитать, сколько денег вы получаете от каждого холодного звонка. Для этого стоит учитывать стоимость звонка, стоимость работы операторов и прибыль, которую приносят продажи.
Пример
У вас есть 3 менеджера, которым вы платите по 20 тысяч рублей.
Сотрудники работают удаленно, на аренду офиса, технику и связь вы не тратите ничего, но оплачиваете Скорозвон со встроенной телефонией — например, 4 тысячи в месяц на сотрудника (зависит от региона и длительности общения с клиентом).
Итого ваши расходы 3 * 20+3 * 4 = 72 тысячи рублей в месяц.
Вы ведете учет холодных звонков и знаете, что все менеджеры делают 200 звонков в день, 200 * 22(рабочих дня) * 3 = 13 200 звонков в месяц. Конверсия из звонка в лид у нас составляет 4%, значит, мы получаем 13 200 * 0,04 = 528 лидов.
Итого каждый звонок вам стоит: 72 000 / 13 200 = 5,45 рублей.
Каждый потенциальный покупатель — 72 000 / 528 = 136 рублей.
Давайте посчитаем стоимость сделки.
Конверсия из лида в продажу у нас 20%, значит на 528 лидов придется 105 покупателей.
Значит, один клиент вам обойдется в 136 / 20% = 680 рублей.
Теперь посчитаем конверсию из холодного звонка в прибыль.
Предположим, каждая сделка приносит вам 1500 рублей.
Тогда общая прибыль = 105 * 1500 = 157 500 рублей.
Разделим прибыль на количество звонков и получим конверсию = 157 500/13 200 = 12 рублей, в среднем, приносит один холодный звонок.
Инструменты повышения эффективности телефонных звонков
Улучшить скрипты
Первый способ повысить эффективность телефонных переговоров — улучшить скрипты, по которым вы общаетесь с клиентами. Мы рекомендуем придерживаться следующей структуры разговора:
- Подготовка к звонку.
- Приветствие, представление.
- Выяснение лица, принимающего решения (ЛПР).
- Обход секретаря.
- Снятие потребностей с ЛПР.
- Презентация и перечисление преимуществ.
- Обработка возражений.
- Назначение встречи или сделка.
Подготовить менеджеров
Чтобы телефонные переговоры проходили эффективно, обучите ваших сотрудников. Сотрудник на обзвоне должен:
- быть открытым и общительным, уметь связывать слова в предложения;
- находить изобретательный подход к решению проблем;
- обладать стрессоустойчивостью и мотивацией, чтобы под конец рабочего дня сохранять вежливость;
- должен хорошо знать ваш продукт и выгоды, которые он несет клиенту.
Отслеживать результаты
Чтобы подобрать правильные инструменты повышения конверсии, оценивайте результаты сотрудников:
- Прослушивайте разговоры менеджеров и оценивайте каждый этап беседы — от приветствия до прощания. Удачные моменты берите на вооружение, в неудачные мягко вносите правки.
- Поставьте менеджерам план по количеству новых контактов и следите, как они его выполняют. Человеку свойственно оттягивать ответственный момент до последнего. В бизнесе это бьет по прибыли. Если кто-то из сотрудников отстает от остальных, поработайте над этим.
Отзывы