От результативности обзвона потенциальных клиентов зависит, насколько стабильны будут продажи и
эффективен весь отдел. В статье разберём, как рассчитать эффективность, что влияет на ключевые
показатели колл-центра и какие способы повысить эффективность холодных звонков существуют.
Конверсия — ключевой показатель, применяемый в продажах и маркетинге. Конверсия измеряется в процентах
и определяет количество людей, которые ответили на звонок, перешли на следующий этап воронки или оформили
покупку.
Если перед вами стоит задача проанализировать качество работы менеджера, изучайте конверсию в ответивших на
звонок и продолживших разговор более чем на 15 секунд. Для полной картины изучайте каждый этап сделки и
рассчитывайте конверсию в покупку. Существуют разные виды конверсии, но в телефонных продажах рекомендуем
выделять как минимум два типа конверсии — конверсию в разговор и конверсию в продажу.
Как посчитать конверсию звонков
Рассчитать этот коэффициент нетрудно — используйте универсальную формулу, подходящую для всех типов
продаж:
Средняя конверсия холодных звонков — 5% при работе в своём колл-центре с хорошо обученными менеджерами. Если
вы сотрудничаете с аутсорсинговыми компаниями, то процент составит от 1% до 3%.
Как рассчитать стоимость холодного звонка
Представим, что в отделе работает три оператора, их заработная плата труда составляет 20 тысяч рублей.
Команда работает в удалённом формате, поэтому вам не нужно тратить деньги на аренду помещения, покупку
оборудования и регулярные коммунальные расходы. Вместо этого вы используете Скорозвон, стоимость услуг
сервиса составляет около четырёх тысяч рублей за каждого сотрудника в месяц. Рассчитаем, во сколько вам
обходится содержание колл-центра ежемесячно: (3 оператора х 20 000 Р + 3 х 4000 Р = 72 000Р.)
Вы ведёте учёт холодных звонков и знаете, что менеджеры делают с предиктивным диалером по 150 звонков в день, или по 9900 звонков в месяц. Средняя
конверсия составляет 5%, или 495 лидов.
Стоимость звонка
В результате, зная эти показатели вы можете проанализировать стоимость каждого звонка:
Стоимость потенциального покупателя
Стоимость каждого лида (потенциального покупателя) тоже рассчитать не составит труда:
Статистика и отчётность
Используйте две таблицы, чтобы получить наглядную картину о положении дел в колл-центре:
Таблица 1 Общая картина
Количество разговоров
Сделки
Конверсия
Таблица 2 Работа сотрудников
Количество разговоров в день
Количество лидов
Длительность разговора
В нашем сервисе есть уже готовые варианты отчётов и статистика, обновляемая в режиме реального времени. Например, вы можете
всегда посмотреть, статистику разговоров по каждому сотруднику, время, потраченное им на ожидание ответа и
заполнение карточки клиента.
Или определить успешность разговоров: есть ли переход в лид, недозвон или отказ. Можно создать собственные
статусы.
Что влияет на эффективные холодные звонки
Чтобы понять, как повысить эффективность холодных звонков желательно понять, что на них влияет:
Правильно сформированная база. Трудно звонить по базе, в которой половина абонентов вообще не
заинтересована в товаре. Добавляйте только те контакты, которым потенциально интересно ваше
предложение, не стоит тратить время менеджеров на обзвон всех контактов, которые удалось достать.
Мотивация. Менеджеры должны быть заинтересованы в холодном обзвоне, не должны бояться
холодных звонков и всячески оттягивать момент разговора по телефону. Используйте инструменты
материальной и
нематериальной мотивации и поддерживайте сотрудников, и качество работы колл-центра будет выше.
Анализ результатов. Изучайте продуктивность отдела и каждого менеджера в частности, отслеживайте
динамику разговоров и вы определите норму эффективных звонков для вашего отдела.
Подведем итоги
Определение производительности одного менеджера в месяц
При расчёте этого коэффициента исходят из идеального количества звонков в ручном режиме — в среднем
около 120 разговоров в день. Стоит учесть время на ожидание ответа, срывающиеся звонки, просьбы
перезвонить, голосовые автоответчики. В итоге количество возможных разговоров снижается на 50%. По
статистике лишь пять процентов из этих разговоров оказываются успешными — телесейлзу удаётся
договориться о встрече с собеседником или оформить сделку.
Подсчёт дохода, который приносит колл-центр в целом и каждый телемаркетолог в
частности
Умножьте число продаж каждого менеджера на стоимость товаров или услуги. Если компания продает
несколько товаров, то по каждому необходимо провести расчёт.
Сумма ежемесячных расходов
Сюда относится оплата труда основного и вспомогательного персонала, аренда помещений, как
повысить эффективность холодных звонков.
Облачный сервис автоматизации звонков для отделов продаж и колл-центров Со Скорозвоном бизнес получает в 3 раза больше лидов без увеличения штата и рабочих часов.
Или попробуй профессиональный инструмент для холодных звонков
