Факты о колл-центрах, которые знать не обязательно (но почему бы и нет!)

Популярные направления колл-центров

Австралия считается одной из самых дорогих стран в мире по затратам на содержание контакт-центра. Всё из-за высоких зарплат, регулируемых условий труда и дорогой недвижимости. В результате многие компании, как малые, так и крупные, обращают внимание на глобальный рынок с точки зрения размещения колл-центров.

И самое популярное направление для размещения австралийских колл-центров — Фиджи. Английский является официальным языком Фиджи (на нëм говорят в бизнесе и школах), в добавок страна славится тëплым и аутентичным обслуживанием клиентов. Поскольку половина австралийцев в какой-то момент отдыхает на Фиджи, фиджийцы также привыкли к акценту и разговорному языку. Содержание колл-центра на Фиджи обходится примерно на 50% дешевле, чем в Австралии, и это определенно одно из лучших мест в мире для деловой поездки!

США же передает услуги своих колл-центров на аутсорсинг на Филиппины, более 1 миллиона местных жителей работают в колл-центрах по всей стране.

Самое «измеряемое» подразделение

Колл-центр — подразделение, которое больше других подвержено «измерениям». на то есть несколько причин: 

Ключевые показатели производительности: В колл-центрах широко используются различные метрики производительности, такие как среднее время ожидания ответа оператора, длительность разговора с клиентом, количество обработанных вызовов за определенный период времени и прочие. Эти метрики легко измеряются и анализируются для оценки эффективности работы колл-центра.

Уровень обслуживания клиентов: Качество обслуживания в колл-центре также определяется показателями, включая уровень удовлетворенности клиентов, процент повторных обращений, оценки операторов и другие. Эти данные помогают оценить эффективность работы колл-центра и его соответствие требованиям клиентов.

Использование технологий мониторинга: в современных колл-центрах широко применяются различные технологии мониторинга, такие как запись разговоров, системы мониторинга в реальном времени и аналитика данных. Это позволяет не только измерять производительность, но и анализировать данные для выявления областей, требующих улучшения.

Всё благоволит сбору разного рода данных о работе колл-центра, что делает его одним из наиболее «измеряемых» и управляемых подразделений в организации.

Если в вашем колл-центре показатели далеки от желаемого уровня, то есть смысл задуматься над используемыми ПО и их возможностями. Потому что такие показатели, как уровень дозваниваемости или количество часов оператора в разговоре, легко поддаются улучшению благодаря правильному ПО и его возможностям. Например, «Интеллектуальная телефония» Скорозвона работает на технологии двухуровневого детектирования голосовой почты. Это значит, алгоритм за 2 секунды может определить автоответчик ли на связи или живой человек. В первом случае бот завершит звонок, во втором — соединит с оператором. Благодаря такой технологии наши клиенты сэкономили до 10% бюджета на телефонию, повысили конверсию в целевой разговор до 30% и сократили звонки на автоответчики до 65%. Впечатляет? У вас может быть так же. Узнать подробнее о сервисах и продуктах Скорозвона вы можете оставив заявку. Наш менеджер свяжется с вами и проведëт бесплатную консультацию.

Болталка со службой поддержки клиентов

Zappos — американский интернет-магазин обуви и одежды. Согласно их протоколу, агенты должны оставаться на связи с звонящими столько времени, сколько необходимо, чтобы продемонстрировать преданность компании своим уважаемым клиентам. Операторы доступны круглосуточно и без выходных, чтобы помочь клиентам, независимо от того, как долго продолжается разговор.

Именно поэтому некоторые из наиболее обсуждаемых звонков в истории магазина длились 9 часов 37 минут, 10 часов 29 минут или даже 10 часов 43 минуты.

О чëм можно говорить 10 часов? Оператор Диана (звонок длился 10 часов 29 минут) обсуждала с клиентом, купившим пару ботинок, каково жить в Лос-Анджелесе. Оператор Стивен (звонок длился 10 часов 43 минуты) помогал покупательнице с оформлением заказа, а затем провел долгие часы беседуя с ней о путешествиях и ресторанах.

Самый крупный штраф за спам-звонки

Согласно отчëту CNBC, в 2019 году двое телемаркетологов были оштрафованы на сумму в 225 миллионов долларов за распространение спама с помощью роботизированных звонков. Они использовали автоматические телефонные звонки для незаконной рекламы и продажи краткосрочных медицинских страховых планов.

Согласно информации от Федеральной комиссии по связи, которая наказала двух маркетологов из Техаса, ими было совершено около одного миллиарда роботизированных звонков.

Конференция из книги рекордов Гиннеса

На самой масштабной телефонной конференции собрались 16 972 участника. Этот впечатляющий мировой рекорд был зарегистрирован в Книге рекордов Гиннеса 12 декабря 2012 года в рамках мероприятия, организованного компанией Broadnet Teleservices, американским разработчиком программного обеспечения для телекоммуникаций. Каждый из 16 972 участников оставался на связи не менее 10 секунд.

На самом деле, в начале мероприятия количество участников на совещании было даже больше. Однако из-за двух электронных проверок во время установления рекорда число присутствующих пришлось немного сократить.

Жалоба до нашей эры

Вас плохо обслужили в магазине, ваши действия? Кто-то напишет отзыв в соцсетях или отправит гневный имейл на корпоративную почту магазина, другие могут просто промолчать, потому что лень. А вот покупателю, жившему в 18 веке до нашей эры, было не лень нацарапать свою жалобу на табличке.

Самой старой письменной жалобе клиента примерно 3767 лет. Эта реликвия (наиболее известная как табличка с жалобой на Эа-Насира) даёт интересное представление об истории неудовлетворенного покупателя. Купец Эа-Насир якобы поставил покупателю Нанни медь не того сорта. В ответ Нанни написал свои жалобы на знаменитой табличке, перечислив несколько других проблем, которые у него были с Эа-Насиром – от грубого обращения со своим слугой до плохого обращения с прошлыми поставками.

Режим ожидания, вышедший из под контроля

Сколько вы готовы ждать, пока вас соединят с оператором? Согласно результатам опросов, 44% клиентов выражают недовольство, если им приходится ждать от 5 до 15 минут. А как насчëт 15 часов и 40 минут ожидания?

Человек по имени Эндрю Каном позвонил в Qantas Airways для подтверждения своего рейса. После того, как его перевели в режим ожидания, Эндрю решил выяснить, сколько времени потребуется системе обслуживания клиентов авиакомпании, чтобы связать его с агентом. Простой запрос привëл к 15 часам и 40 минутам ожидания — в конце концов он просто бросил трубку, так и не поговорив с кем-либо.

Данные, к сожалению, не подтвердились со стороны Qantas Airways (какая компания захочет себе такую статистику?), согласно их системе — максимальное время ожидания составляет всего 17 минут.

Первые телефонные продажи

В этом году исполняется 67 лет первой компании в сфере телемаркетинга.

В 1957 году DialAmerica начала свою деятельность с одной входящей и одной исходящей телефонной линии. В 1960-х годах они начали активно продвигать местные спортивные команды. С наступлением 1970-х их услуги расширились на такие области, как банковское дело, интернет-услуги и издательская деятельность.

Компания действует по сей день, но уже под названием Aucera: они сотрудничают с более чем 5000 агентами контактных центров, размещенными в более чем 20 колл-центрах по всей территории США. Согласно данным на их странице в LinkedIn, ежегодно они совершают около 200 миллионов звонков и проводят в среднем 100 000 часов в неделю в разговорах.